SAP par iPhone et iPad

L'assortiment du groupe d'entreprises international Winkler, Stuttgart, comprend plus de 100 000 articles, principalement des pièces pour véhicules utilitaires. Avec une application intelligente de Mobile Apps pour l'utilisation de SAP ERP sur les smartphones et les tablettes, le grossiste en pièces et accessoires pour véhicules utilitaires n'a pas seulement fait un pas important vers un conseil complet à la clientèle.

Au contraire, la porte a été grandement ouverte à de nombreux nouveaux champs d'application. Mais reprenons les choses dans l'ordre. L'introduction de SAP ERP en collaboration avec All for One Steeb remonte déjà à quelques années.

Entre-temps, Winkler travaille avec différentes composantes de la solution SAP Business Suite. Il s'agit notamment de SAP Online Store et de SAP Netweaver Business Information Warehouse, et bientôt de SAP EWM (Extended Warehouse Management).

La base de données utilisée est Oracle 11g. Pendant des années, Winkler a accédé à SAP en déplacement, par exemple par l'intermédiaire d'un ordinateur portable et de l'UMTS. Un système d'information des ventes a été utilisé à cet effet, comme frontal pour le traitement des commandes directement dans SAP (SD).

L'enthousiasme pour l'application mobile pour ordinateur portable était toutefois limité.

"Le démarrage, l'établissement de la connexion et la connexion prennent tout simplement trop de temps sur les ordinateurs portables".

L'interaction avec l'utilisateur ne correspondait pas vraiment à l'idée que l'on se fait d'un conseil à la clientèle moderne et orienté vers le service.

"De telles expériences ne sont pas des cas isolés"

assure Stephan Reisser, directeur conseil en innovation chez All for One Steeb AG.

"Au lieu d'utiliser des ordinateurs portables encombrants, de nombreuses entreprises envisagent d'utiliser les smartphones et les tablettes, dont on ne peut plus se passer dans la sphère privée, ainsi que leurs fonctions de confort dans l'environnement professionnel.

Il n'est cependant pas rare que la volonté de mise en œuvre fasse défaut, par exemple parce que le management ne fait pas avancer le couplage smartphone/tablette-SAP de manière suffisamment conséquente".

Ce n'est pas le cas de Winkler.

L'étincelle initiale

Lors d'un voyage en ville, le directeur de Winkler, Rüdiger Hahn, entre en contact avec le monde d'Apple lorsqu'un ami lui indique sans hésiter, via son iPhone, un bon restaurant italien à proximité. Hahn est impressionné.

Les conséquences ne se sont pas fait attendre :

"J'ai rapidement fait passer mon informatique personnelle à Apple et j'ai également troqué mon Nokia Communicator contre un iPhone".

déclare Hahn.

En outre

"Les appareils mobiles d'Apple à la place des ordinateurs portables ne seraient-ils pas aussi quelque chose pour nous dans le magasin ?"

se demande Hahn, qui trouve une oreille attentive auprès du chef de Winkler-IT, Michael Zobel.

Ensuite, beaucoup de choses se mettent en place et bougent. Comme un projet classique, "SAP sur iPhones et iPads" est mis en place chez le spécialiste des véhicules utilitaires.

"Notre service extérieur doit fournir des conseils complets et compétents sur place chez le client, mais il ne doit pas remplacer le service commercial interne, qui se charge par exemple de la saisie et du suivi des commandes.

C'est pourquoi nous avons équipé notre force de vente d'iPhones et d'iPads et créé des applications mobiles sur mesure pour ces appareils, qui combinent l'utilisation de données centrales sélectionnées dans SAP avec le confort d'utilisation élevé d'Apple, bien entendu sans compromis en matière de sécurité, afin de fournir des conseils complets aux clients".

Reinhold Schlotterer, responsable de la comptabilité, de l'organisation, de l'informatique et des technologies de l'information au sein de la direction de Winkler, résume en quelques mots la mission ambitieuse qui lui a été confiée.

Sécurité et, dans une même mesure, confort et motivation

Après une évaluation et une appréciation approfondies des différentes approches de solutions, Winkler a opté pour la solution SAP Mobility d'All for One Steeb avec ERP in Motion.

"Leur utilisation ne nécessite aucun middleware particulier, ce qui les rend particulièrement économiques. Les utilisateurs qui connaissent Abap peuvent déterminer eux-mêmes et très facilement quelles données ils souhaitent mobiliser à partir de leur solution SAP".

explique Zobel.

Ainsi, le développement d'applications et l'intégration SAP ainsi que leur personnalisation se font ici par Abap. De plus, toutes les plates-formes mobiles courantes sont prises en charge.

Des fonctionnalités telles que la RFID, la gestion des données d'accès ainsi que l'intégration dans différentes solutions de gestion des appareils sont disponibles en option.

"Après l'installation et un atelier d'introduction de seulement trois jours ainsi qu'une courte phase d'apprentissage par la pratique, nous avons pu utiliser avantageusement la solution de mobilité d'All for One Steeb de manière autonome".

conclut Zobel avec satisfaction.

En collaboration avec All for One Steeb, un concept de sécurité sophistiqué a été mis en place dans une autre étape du projet. Ainsi, les appareils mobiles accèdent toujours aux systèmes SAP centraux "point à point" via des connexions VPN cryptées et liées à des certificats.

Le SAP Web Dispatcher a également été installé comme "couche de sécurité". D'un point de vue purement sécuritaire, il n'y a donc aucune communication directe entre les clients mobiles et les systèmes SAP centraux.

Pour une sécurité supplémentaire, des certificats publics sont toujours utilisés pour la communication entre l'iPhone, l'iPad et le Web Dispatcher.

Malgré des normes de sécurité aussi élevées et des systèmes de pare-feu aussi rigides, les accès des clients mobiles, en lecture comme en écriture, s'effectuent avec des performances inédites.

La connexion par ordinateur portable et UMTS, autrefois fastidieuse, appartient désormais au passé. Tous les appareils mobiles sont gérés et contrôlés par un logiciel sophistiqué de gestion des appareils mobiles (MDM).

Pour chaque appareil, deux domaines strictement séparés sont gérés : privé et professionnel. Si l'iPhone ou l'iPad est perdu, il peut être immédiatement bloqué à partir d'un point central.

N'apportez pas votre propre appareil

Pour des raisons de sécurité, nous avons exclu l'utilisation de "Bring your own device". Au contraire, chacun reçoit son iPhone ou iPad personnel de l'entreprise et peut expressément l'utiliser à des fins privées".

assure Schlotterer,

"cela nous a valu de nombreux points positifs auprès des collaborateurs du service extérieur. Les collègues sont vraiment fiers de leur nouvel environnement de travail ultramoderne et participent avec une énorme motivation".

Des règles et des dispositions claires sont toutefois indispensables à cet effet. Qui est responsable de la sauvegarde et de la restauration des données privées ? Qui est responsable des données professionnelles ?

"La nécessité de réglementer l'utilisation professionnelle et privée d'un appareil est loin d'être anodine. Un travail de détail extrêmement minutieux est ici indispensable. Un mauvais coup de langue, et la bonne volonté et la confiance nécessaires à tout projet d'informatique mobile peuvent être sensiblement affectées".

affirme Schlotterer.

"C'est pourquoi nous avons non seulement bien réfléchi à tout cela, mais nous l'avons également consigné de manière plausible, compréhensible et crédible dans un accord d'utilisation séparé".

Du développeur Abap au développeur d'applications et vice-versa

"Mes développeurs sont aussi très fiers"

se réjouit Zobel.

En effet, ces derniers utilisent désormais leur savoir-faire Abap, qui comporte inévitablement une part de "vieille école", ainsi que leurs connaissances des processus commerciaux pour développer des applications professionnelles de pointe.

C'est ainsi que, dès la première étape de déploiement, une application de suivi des ventes convaincante a été créée en régie propre. Les données sur les clients et les articles, les prix, les disponibilités, les délais de livraison et les conditions sont préparés de manière claire à partir des différents domaines d'application SAP pour former une image globale mobile, ciblée pour l'interaction habituelle avec l'iPad et l'iPhone.

La formation de 300 collaborateurs du service extérieur a également été réalisée sous la direction directe des développeurs. Des ateliers obligatoires d'une journée ont été organisés à cet effet sur une période d'environ cinq mois sur différents sites Winkler.

"Outre la remise des iPhones et iPads, il s'agissait surtout ici d'approfondir les scénarios d'utilisation de notre application de suivi des ventes récemment développée".

rapporte Zobel.

"Le fait que cela ait déclenché une dynamique positive supplémentaire était tout à fait intentionnel".

comme le fait remarquer Zobel en souriant.

Ainsi, le feed-back intensif entre le service extérieur et le développeur a depuis longtemps conquis d'autres cercles. Désormais, le service commercial interne est lui aussi enthousiaste.

"Notre moniteur des ventes, qui n'existait jusqu'à présent que sous forme d'application mobile, est si bien accueilli ici aussi qu'il sera bientôt mis à disposition directement sur l'application centrale SAP.

Là encore, le savoir-faire d'Abap est nécessaire. Une application marketing qui permettra un accès mobile à toutes les données de notre catalogue est également déjà en cours d'élaboration".

L'application apporte la gestion à SAP

Comme le résume le directeur général Hahn, "notre nouvelle solution mobile nous a permis d'améliorer la satisfaction du service extérieur et la qualité du conseil. L'utilisation de SAP via les smartphones et les tablettes bat de loin l'ancienne utilisation des ordinateurs portables.

Mais ce sont les nouvelles applications, avec leur accès inédit aux données SAP, qui apportent le principal gain de performance. En l'état actuel des choses, le spécialiste des véhicules utilitaires Winkler est loin d'avoir atteint le bout du tunnel en matière d'informatique mobile SAP.

"En tout cas, du côté de la direction, nous nous réjouissons déjà de notre cockpit de gestion mobile".