Sur la voie rapide avec SAP Customer Experience

De nos jours, des systèmes informatiques performants sont la condition préalable à des processus commerciaux transparents et efficaces. À l'aide du logiciel CRM C/4, SAP montre à quoi doit ressembler une gestion de la relation client moderne et orientée vers le client.

La solution Customer Experience (CX) n'est pas dissociée des autres applications SAP, elle en fait partie intégrante et couvre entièrement tous les canaux de communication ainsi que les domaines fonctionnels.

Et c'est justement l'avantage essentiel de ce logiciel SAP : grâce à une intégration back-end sans faille via SAP CPI (Cloud Platform Integration) vers S/4, les processus continus de bout en bout sont au centre des préoccupations.

C/4 assure ainsi une vision globale et transversale à 360 degrés des clients et donc une gestion complète de la clientèle.

Exigences élevées des clients

C'est pourquoi il est nécessaire d'avoir une vue d'ensemble des processus. En principe, de nombreux aspects doivent être pris en compte. Quatre d'entre eux sont décrits en détail ici.

Big Data et IoT :

Les entreprises collectent un grand nombre de données clients. Le défi consiste à gérer ces informations de manière ciblée et à les utiliser à bon escient pour optimiser la fidélisation et la communication avec les clients.

Expérience :

Les consommateurs attendent une communication interactive sans perte d'informations sur différents canaux - de l'impulsion d'achat sur Instagram à la commande dans la boutique en ligne et au retour de la marchandise dans le magasin.

La connectivité :

La qualité du service a toujours joué un rôle important et continuera à être d'une importance élémentaire : les clients attendent un traitement rapide de la réparation ou de l'entretien.

Et pour que ces processus se déroulent sans problème pour le client, les entreprises font de plus en plus souvent appel à des prestataires de services. Ces techniciens externes doivent être connectés au système CRM et alimentés en données en temps réel.

Trust :

Établir et maintenir la confiance avec les clients est l'un des défis les plus critiques pour l'entreprise. D'une part, les entreprises doivent garantir la sécurité des données des clients ainsi que de l'environnement informatique, notamment en raison des exigences légales.

D'autre part, il faut créer des processus qui permettent aux consommateurs de consulter leurs données, voire de les gérer eux-mêmes.

Opportunités sur le marché avec C/4

Qu'est-ce que cela signifie pour les clients SAP et leur environnement informatique existant ? Quelles solutions doivent être utilisées et que se passe-t-il avec les applications CRM SAP qui arrivent en fin de vie ?

Il n'y a pas de réponse toute faite à cette question. Étant donné que des fonctions CRM seront également disponibles dans le système ERP S/4 via la "gestion de la clientèle", il faut tout d'abord distinguer l'utilisation de S/4 et de C/4 au niveau fonctionnel.

Ce n'est pas une décision facile à prendre pour les entreprises, car tant la Customer Experience Suite dans C/4 que la S/4 Customer Management sont encore en cours de développement fonctionnel.

Qu'il s'agisse de S/4 ou de C/4, la condition préalable est une analyse précise des besoins actuels et futurs de l'entreprise ainsi que le suivi des évolutions constantes des solutions SAP.

Faire un choix uniquement en vue d'une simple migration des données est totalement insuffisant. Il s'agit ici d'exploiter des potentiels économiques pour l'avenir.

Indépendamment du fait que les entreprises utilisent déjà des composants SAP dans leur système CRM, elles profitent dans tous les cas de la nouvelle infrastructure informatique ouverte et flexible du monde SAP CX.

En fonction des besoins, il est possible d'intégrer des solutions individuelles, comme des services et des apps, ou des fonctions qui découlent du modèle d'entreprise de l'entreprise. Il peut donc être dépassé !