SAP C/4HANA comme solution d'e-commerce dans le B2B

Rund ein Viertel der Umsätze im B2B-E-Commerce wird über Websites, Online-Shops und Marktplätze erzielt. Seit 2012 wächst der E-Commerce-Umsatz im B2B-Bereich jährlich um durchschnittlich 15 Prozent. Mittlerweile beläuft er sich auf rund 320 Mrd. Euro. Ein Potenzial, das sich Unternehmen in der digitalen Welt nicht entgehen lassen dürfen.

Wie aber installiert man erfolgreich eine Online-Plattform? Nicht wenige Unternehmen haben bereits vor einiger Zeit einen Online-Shop eingerichtet, sei es, um einen weiteren Bestellkanal anzubieten oder auch um Prozesse zu automatisieren.

Von daher sind auch die besonderen Herausforderungen bekannt, die ein B2B-Online-Vertrieb mit sich bringt: Auf der einen Seite redundante Prozesse, die förmlich nach Automatisierung „rufen“.

Auf der anderen Seite wird es beispielsweise durch einen mehrstufigen Vertrieb sowie durch unterschiedliche Kundenrabatte und -konditionen deutlich komplexer als im B2C-Bereich.

Es braucht ein Rechte- und Rollenmanagement; Liefer- und Serviceleistungen durch den Außendienst und oft auch Auftragsfertigungen sind zu koordinieren. Das erfordert tiefe Integration in Warenwirtschafts- und ERP-Systeme.

B2B-Kunden wünschen sich komfortable und übersichtliche Such- und Eingabefunktionen sowie Konsistenz über alle Kanäle hinweg – kurz: eine Customer Experience, die sie auch als Nutzer aus dem B2C-Bereich gewöhnt sind. Die finden sie auf den großen Plattformen, die inzwischen den Markt erobern, wie Amazon ­Business, Mercateo oder Contorion.

Es geht also bei eigenen Shops oder Plattformen sowohl um eine bessere Customer Experience als auch darum, die Mehrwerte für die Kunden deutlich zu positionieren.

In mittelständischen Unternehmen sind heute schon jede Menge Daten und Wissen über Bedürfnisse und Vorlieben von Kunden vorhanden. Diese Vorteile oft langjähriger Kundenbeziehungen gilt es zu nutzen.

Markenpflege, E-Commerce und Prozessintegration

Online sind vergleichbare Produkte oft nur einen Klick entfernt. Deshalb ist es wichtig, nicht mehr nur das eigene Produkt in den Mittelpunkt zu stellen, sondern auch die Gesamtleistung des Unternehmens.

So sind es nicht mehr nur Waren und Dienstleistungen, die Kunden wahrnehmen und bewerten, sondern auch alle Vorzüge, die das Gesamtangebot für sie attraktiv machen – wie Zusatzservices, die besondere Qualität, ein Filialnetz sowie ein Servicenetzwerk.

Diese Services sind es unter anderem, die eine Marke ausmachen. Somit verändert sich die Markenbildung, im B2B ohnehin noch zu häufig vernachlässigt.

Customer Experience im E-Commerce ist hier als ein Baustein der Markenerfahrung zu sehen. Ein übersichtlich programmierter Online-Shop ist wichtig.

Wichtiger aber ist der Omnichannel-Ansatz: Es zählt die Gesamterfahrung über die ganze Customer Journey hinweg. Daraus leiten sich drei Aufgabenbereiche ab, die sich gegenseitig beeinflussen:

• Customer Experience zur nachhaltigen Stärkung der Marke und Wettbewerbsfähigkeit
• E-Commerce-Lösung als Bestandteil eines zukunftsfähigen Geschäftsmodells
• stabile technische Anbindung an bestehende Prozesse

In bisherigen Projekten hat sich ein gesamtheitliches Vorgehen bewährt. Ausgangspunkt sind die Fragen:

Wo müssen wir als Marke in fünf Jahren stehen, um neben den großen Handelsplattformen oder aber dem Wettbewerb, z. B. aus dem asiatischen Raum, zu bestehen? Wie sollten unsere Wertschöpfungsketten aussehen?

Umgesetzt werden zunächst die Ideen mit dem größten Business Value, Projekte also, die einen hohen ROI versprechen und schnell zu realisieren sind.

End-to-End-Lösung

Dabei stellt sich auch die Frage nach der technischen Basis: Welche Anwendungen sind für den Online-Shop oder die geplante Plattform zu empfehlen?

Für Unternehmen, die bereits SAP als ERP-System nutzen, empfiehlt sich die SAP C4/HANA Customer Experience Suite. Die Suite der SAP besteht aus den fünf Säulen SAP Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud und SAP Customer Data Cloud.

SAP hat mit der C4-Suite das Thema Customer Experience in den Fokus gerückt und liefert mit den Lösungen ein Instrumentarium, das es Unternehmen und Marken ermöglicht, die beste Customer Experience zu bieten.

Ein großes Plus ist die Back-End-Inte­gration von C/4HANA mit S/4HANA. Die Umstellung auf S/4HANA steht ohnehin auf der Tagesordnung vieler IT-Leiter, da die Unterstützung der bestehenden Business Suite auf 2025 begrenzt wurde.

Die Integration von C/4HANA ist einfach im Vergleich zu dem Aufwand, den die Lösungen anderer Hersteller erfordern. ERP- und C4/HANA-System sowie weitere beteiligte Systeme, wie beispielsweise das Lagerverwaltungssystem, lassen sich so zu einer End-to-End-Lösung verbinden.

Wichtig ist es, einen SAP-Partner auszuwählen, der dem Unternehmen umfassend zur Seite steht. Der Dienstleister sollte das Unternehmen sowohl bei der Strategie als auch bei der Implementierung und Gestaltung des Front- und ­Back-Ends der E-Commerce-Plattform unterstützen.

Von großer Bedeutung ist außerdem das Know-how in angrenzenden Geschäftsprozessen wie dem Stammdatenmanagement und der Anbindung an Drittmarktplätze oder dem Rechnungswesen, der Lagerlogistik, der ERP-Software.

Nur so kann garantiert werden, dass letztlich alle Prozesse im E-Commerce durchgängig funktionieren, ohne dass zahlreiche verschiedene Dienstleister eingebunden und gemanagt werden müssen.

Sicher, die Investitionskosten für die Customer Experience Suite der SAP sind nicht gering, aber die Empfehlung ist auch gar nicht, die gesamte Lösung sofort umfassend einzuführen. Vielmehr können zunächst nur einzelne Module für die ersten Lösungen genutzt werden. Durch die durchgängige Integration der Systeme profitieren Unternehmen außerdem kurzfristig von effizienteren Prozessen, sodass sich die Investition schnell auszahlt.

Bei produzierenden Unternehmen ist der erste Schritt häufig die Einführung einer E-Commerce-Plattform (im Fall der C/4HANA-Suite wäre das die SAP Commerce Cloud), die mit wenig Aufwand den Aufbau eines internationalen Vertriebsnetzwerkes unterstützt oder aber den bestehenden Vertriebspartnern die Arbeit erheblich erleichtert.

Im Falle eines Anbieters für Autozubehör wurde nicht nur die Bestellabwicklung wesentlich vereinfacht, sondern es wurden auch über einen zentralen Hub alle Informationen zu Marketingaktionen, Produkten und deren Kompatibilität sowie Verkaufsargumente für alle Importeure weltweit länderspezifisch ausgesteuert.

Mit digitalen Services gewinnen

Gleichzeitig steht mit der SAP Commerce Cloud, der E-Commerce-Plattform der SAP, ein sehr umfassender Werkzeugkasten zur Verfügung, der auch weitere Anwendungen ermöglicht, die als Eigenentwicklung letztlich sehr viel aufwändiger und teurer wären.

Auch dazu ein Beispiel aus der Praxis: Ein auf Werkzeuglieferungen spezialisierter mittelständischer Händler suchte eine E-Commerce-Lösung, die flexibel genug wäre, auch Konzernkunden Mehrwert u. a. im Bereich Service zu bieten.

Mithilfe von SAP Commerce (ehemals SAP Hybris Commerce) gelang die Umsetzung. Der neue Service verknüpft Online- und Offline-Dienste und umfasst die nächtliche Auffüllung der Fahrzeuge.

Die Außendienstmitarbeiter des Konzernkunden können ihre Fahrzeuge abends zu Hause parken und am nächsten Morgen mit aufgefüllten Beständen in die Arbeit starten.

Am Markt gefragte und hoch bezahlte Fachkräfte können sich so Aufgaben widmen, die ihrem eigentlichen Wertschöpfungspotenzial gerecht werden. Inzwischen sind über 4000 Außendienstmitarbeiter auf der Plattform angemeldet.

Wie die Beispiele zeigen: Als End-to-End-Lösung und aus der Kundenperspektive heraus entwickelt, lassen sich Online-Plattformen im B2B nutzen, um sich vom Wettbewerb abzugrenzen.

B2B-Unternehmen, die langfristig erfolgreich bleiben möchten, sollten jetzt handeln, um ihre Kunden mit durchdachten Angeboten zu überzeugen und zu binden.

Profil de l'entreprise

Die FIS Informationssysteme und Consulting GmbH bildet als SAP Gold Partner das Dach der FIS- Gruppe mit über 700 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern.

Gemeinsam mit dem Tochterunternehmen Medienwerft – Experte für E-Branding und E-Commerce – deckt FIS das komplette Themenspektrum der SAP C4/HANA CX Suite ab.

Damit ist die FIS-Gruppe in der herausragenden Position, die gesamte SAP- CX-Prozesskette von Commerce und Marketing über Service und Sales bis tief in die technische Infrastruktur von SAP mit Lösungen aus einer Hand zu begleiten.