Résoudre durablement le Rubik's Cube de la numérisation

Vous souvenez-vous du slogan des journées technologiques DSAG de ce printemps ? "La numérisation a plusieurs facettes. C'est le bon tour qui compte", postulait l'association allemande des utilisateurs SAP en utilisant l'image du Rubik's Cube comme comparaison. Si nous jetons un regard en arrière sur les derniers mois, il s'est avéré que de nombreuses entreprises sont encore loin d'avoir trouvé la bonne solution en matière de numérisation.

L'absence ou la mauvaise qualité des solutions numériques a parfois entraîné l'arrêt soudain des activités de l'entreprise : les collaborateurs se sont retrouvés dans leur bureau à domicile, sans accès aux documents et aux données SAP, et les processus commerciaux sont restés en suspens. Cela se répercute sur le succès de l'entreprise, qui souffre déjà de la situation économique générale précaire.

La facture arrive au plus tard à la clôture de l'exercice : selon une récente enquête menée auprès des membres de l'association allemande de l'économie numérique (BVDW) e. V., 98% des experts numériques interrogés s'attendent à des pertes de chiffre d'affaires de 32% en moyenne pour l'année en cours en raison de la coronarographie. Des pertes de chiffre d'affaires contre lesquelles il faut agir activement.

Ce qui mène ici à l'objectif est le même que pour le Rubik Cube : les entreprises ont besoin de stratégies et de solutions intelligentes pour la numérisation de leurs informations et de leurs processus. La numérisation doit être poursuivie, les processus de travail doivent être optimisés et les prestations de service adaptées. Et ce, de manière à ce que le succès ne soit pas seulement rapide maintenant, mais que les entreprises puissent également résister à la pression du changement et créer de nouvelles solutions à l'avenir.

La communauté SAP l'a très bien compris et se focalisera lors de DSAGLIVE en octobre sur le thème "L'avenir avec clairvoyance ! Gagner durablement". Si nous continuons à nous baser sur le cube magique de la numérisation, cela signifie qu'il n'y a pas qu'une seule solution avec des faces monotones qui, une fois bien tournées, restent ainsi pour toujours. Comme pour le Rubik Cube, qui peut être combiné pour former de nombreux nouveaux modèles, les entreprises doivent maintenant créer de nouvelles solutions flexibles qui leur permettront de surmonter durablement la crise - et ce, de la manière la plus intelligente possible.

Où SAP est intelligent et où il ne l'est pas

Avec sa vision de l'entreprise intelligente, SAP aide déjà beaucoup les entreprises à atteindre cet objectif. Le nouvel ERP ne doit pas se contenter d'être stupide, mais faciliter le travail des utilisateurs grâce à des processus intelligents. En ce qui concerne l'expérience client, on promet une "expérience" parfaite. Pour ce faire, SAP utilise des données opérationnelles issues de l'activité commerciale et des données dites d'expérience, qui doivent permettre d'améliorer encore l'"expérience" de l'entreprise et d'avoir des clients satisfaits, fidèles et surtout prêts à acheter. C'est une bonne idée au vu de la baisse actuelle du chiffre d'affaires.

Mais l'expérience client ne fonctionnera jamais s'il manque une base intelligente dans le back-office. Il ne s'agit pas seulement d'avoir des conversations agréables avec des chatbots d'IA et des propositions de produits personnalisées. Au final, le client veut son contrat fini et attend des réactions rapides aux ordres ou aux commandes. Cela nécessite des temps de traitement courts, mais aussi une planification intelligente pour la réception des marchandises et la production. Cela exige des réactions flexibles et rapides face à des conditions de livraison incertaines, qui sont actuellement plus que jamais soumises à des fluctuations sur le marché.

Pour réussir tout cela, les entreprises doivent aujourd'hui créer une collaboration en réseau à partir de différents sites, malgré les distances créées artificiellement, rationaliser leurs processus et obtenir une meilleure qualité avec le même investissement en personnel. Pour cela, l'automatisation et le soutien de l'IA sont absolument nécessaires. C'est aussi ce que veut faire SAP avec son ERP intelligent. Toutefois, l'accent reste ici limité aux processus pilotés par les données. Or, les processus commerciaux ne sont pas uniquement constitués de données ! Ils sont dominés par les documents, chaque employé en sait quelque chose. Mais les documents ne sont pas une spécialité de SAP.

Vos utilisateurs ne disposent ainsi que d'une solution semi-finie et semi-intelligente : ils ne peuvent pas diriger automatiquement les documents et les tâches vers le bon responsable, ils ne reçoivent aucune aide pour choisir les bons processus, comme par exemple le principe de contrôle lors de l'approbation d'un contrat. En outre, ils trouvent difficilement les bons documents relatifs à un processus dans SAP, sans parler des documents non-SAP. Ils doivent s'occuper eux-mêmes du respect des délais, des règles de conservation et des mécanismes d'escalade.

Ce n'est pas nouveau que SAP a des problèmes dans ce domaine. Mais à l'époque de Corona, cette lacune est encore plus frappante. Celui qui veut faire tourner correctement son cube magique de numérisation uniquement avec SAP est confronté à un problème fondamental : il n'a pas encore tous les éléments nécessaires. Chez SER Group, nous avons depuis longtemps pris conscience de ce problème et fournissons les pièces manquantes pour les processus pilotés par les documents sous la forme d'une gestion intelligente de l'information. C'est pourquoi nous développons notre plate-forme de gestion de contenu d'entreprise (ECM) Doxis4 :

Grâce à elle, les entreprises mettent à disposition les bonnes informations au bon moment et dans le bon processus, facilitent la prise de décision des collaborateurs et automatisent les tâches manuelles chronophages. Mais même les entreprises qui, comme la Deutsche Bahn par exemple, ont déjà délibérément opté pour une combinaison de l'ECM intelligent et de SAP pour cette raison précise, doivent encore lutter contre un autre dragon en plus des conditions de marché difficiles actuelles : la stratégie produit de SAP.

Le nouveau monde du cloud computing ou la maison dans les nuages ?

Ces dernières années, SAP a complété son portefeuille par des acquisitions. Le groupe élargit ainsi son offre de solutions, mais doit également veiller à l'harmonisation des données. Ce n'est qu'ainsi qu'il est possible de mettre en place des processus automatisés de bout en bout, sans rupture de système, dans lesquels les utilisateurs ont un accès illimité aux différentes solutions SAP. Et ce n'est que sur une base "sans barrières" que SAP peut analyser toutes les données existantes avec l'intelligence artificielle et fournir l'amélioration de l'expérience promise.

La SAP Cloud Platform, qui intègre les solutions SAP et les applications tierces, est censée remédier à l'hétérogénéité du paysage SAP. Le problème : ici aussi, SAP a fait ses comptes sans les documents. L'interface ArchiveLink utilisée jusqu'à présent est même supprimée. Comment les utilisateurs SAP peuvent-ils désormais faire passer leurs documents dans le cloud ? Comment obtiennent-ils une vue globale de leurs processus ?

Le cas est similaire pour le passage à S/4 Hana. Que ce soit en version cloud ou sur site, aucune réflexion n'a été menée sur la manière dont les documents doivent migrer lors de la migration vers la dernière génération de produits SAP. Il n'est donc pas étonnant que les clients SAP soient réticents au changement. Mais se plaindre ne fait avancer personne.

Une solution pragmatique s'impose ! Et elle existe : le connecteur Doxis4 SmartBridge for SAP permet de transférer des documents entre SAP et ECM par ArchiveLink aussi facilement qu'auparavant dans le Cloud. Il ne se contente pas de synchroniser les documents et les données, mais réagit également aux événements dans SAP et déclenche des processus pilotés par les documents, comme la création de nouveaux dossiers, qui regroupent les données SAP et les documents correspondants dans le bon contexte.

C'est déjà un souci de moins : les documents sont conservés en toute sécurité. Cela ne fonctionne pas seulement lors du déménagement vers la SAP Cloud Platform. Avec Doxis4, les utilisateurs peuvent travailler dans l'ancien et le nouveau monde SAP : Lors du passage de SAP ERP à SAP S/4 Hana ou SAP S/4 Hana Cloud, l'ECM continue tout simplement à fonctionner et y met les documents à disposition sans aucune restriction. Même en cas de changement de design, l'ECM fonctionne avec SAP Fiori comme avec SAP Classic UI. Si ce n'est pas durable !

Outre l'absence de prise en charge des documents dans toutes les générations de SAP, il y a un autre point qui fait froncer les sourcils des utilisateurs : les processus. Selon l'enquête actuelle de DSAG, parmi ceux qui ont déjà osé le changement, une bonne moitié trouve les processus plus complexes que prévu après l'introduction de S/4. C'est pourtant maintenant qu'il faut les alléger ! Les clients SAP doivent d'abord compléter intelligemment les éléments manquants dans le cube magique de la numérisation. Cela ne concerne pas seulement les processus utilisés par les utilisateurs SAP.

ECM complète le Rubik's Cube

Soyons honnêtes : quel client SAP a une pénétration de SAP à 100% dans son entreprise ? Le fait est que SAP est utilisé dans certains domaines : HCM ou maintenant SuccessFactors dans les ressources humaines, FI dans la comptabilité, Claims Management dans le service des sinistres, etc. Mais le client ne se soucie pas de savoir pourquoi le centre d'appels ne peut pas accéder aux commandes dans SAP et ne peut pas donner d'informations concrètes sur le statut de la livraison. Même les services qui n'ont pas accès à SAP doivent avoir une vue d'ensemble des processus commerciaux et de toutes les informations qui s'y rapportent, tout comme les utilisateurs de SAP doivent avoir accès aux documents en dehors de SAP.

Dans le monde idéal de SAP, il n'y a pas de séparation entre les utilisateurs SAP et les utilisateurs non-SAP. Mais la réalité est différente. Un ECM qui réunit tous les systèmes en un seul dénominateur fait le lien entre les deux : l'ERP, les systèmes CRM supplémentaires, les applications dans les domaines spécialisés ainsi que les programmes de messagerie, les bases de données et bien sûr toutes les applications dans lesquelles les documents sont créés et classés. Les informations contenues dans ces sources sont ainsi toutes accessibles via une source unique de vérité, indépendamment des installations de systèmes et des terminaux utilisés.

Les entreprises qui ont introduit l'ECM très tôt n'étaient au départ intéressées que par cette fonction d'archivage : Les documents et les données devaient être disponibles de manière centralisée et conservés de manière à ce qu'ils puissent être révisés. Mais l'époque où l'ECM n'était qu'une archive stupide en arrière-plan est révolue depuis longtemps. Bien sûr, il existe toujours des solutions d'archivage "allégées" qui ne savent rien faire d'autre. Mais elles ne permettent pas d'aborder le Rubik's Cube de la numérisation, il leur manque tout simplement l'intelligence et l'automatisation des processus nécessaires.

Les systèmes ECM comme Doxis4 apportent non seulement des services ECM, mais aussi des services de processus et des services cognitifs qui permettent une gestion intelligente et automatisée des informations et complètent ainsi parfaitement SAP non seulement en matière de gestion des documents, mais aussi de gestion des processus - et ce dans de très nombreux domaines. Voici quelques exemples pertinents.

Le pilote : Invoice

La plupart des entreprises qui archivent déjà leurs documents SAP avec ECM de manière à ce qu'ils puissent être révisés commencent par la réception automatisée des factures. Car si SAP sait très bien comptabiliser, il ne couvre pas le contrôle et la validation des factures. Le groupe SER a développé pour cela la Doxis4 Intelligent Invoice Automation, dans laquelle l'ECM prend en charge ces étapes de manière entièrement automatique, jusqu'à l'écriture en noir. Cela épargne aux utilisateurs SAP des efforts manuels, va beaucoup plus vite et, grâce à des procédés basés sur l'IA, détecte les écarts entre les commandes et les factures ou les postes de facture manquants bien plus précisément qu'un être humain.

Ce qui est décisif ici, c'est que, contrairement à la très en vogue Robotic Process Automation (RPA), il ne s'agit pas seulement de transférer des données de manière automatisée, mais de représenter et de contrôler des processus avec des documents et des tâches. Aucun SAP ni aucune solution RPA ne peut le faire. Dans ce domaine, les entreprises ne devraient pas se laisser induire en erreur par une tendance, mais examiner attentivement leur cas d'application.

Le processus se déroule-t-il de manière rigide et contient-il des données ? La RPA est alors appropriée. Les processus sont-ils basés sur des documents et doivent-ils être rapidement adaptés ou mis en place ? Dans ce cas, ils ont besoin d'une plate-forme ECM avec des services de contenu et de processus. Ceux-ci permettent non seulement d'automatiser des processus toujours identiques, mais aussi de représenter de nombreux autres cas d'application.

Développé de manière intelligente : P2P

Quoi de plus naturel que d'automatiser des processus connexes au traitement des factures ? La vérification des confirmations de commande et des rappels envoyés par les fournisseurs, mais aussi le traitement des avis de paiement et des éventuelles réclamations des clients : Tout cela peut être représenté par un ECM grâce à des flux de travail automatisés et basés sur l'IA. August Storck KG en est un parfait exemple. Lors de la conférence DSAGLIVE, l'entreprise expliquera comment elle a automatisé ses processus Purchase to Pay et Order to Cash avec Doxis4 Intelligent Automation et SAP.

Cela améliore non seulement la collaboration avec les fournisseurs et le commerce, mais évite également les pertes financières et facilite la planification des liquidités. En tant que fabricant de confiseries, Storck est en outre soumis à de nombreuses réglementations et doit par exemple documenter la durabilité des matières premières ou l'innocuité des substances utilisées : Ces exigences peuvent également être prises en compte de manière adaptée grâce à l'ECM et à SAP. L'ensemble de la chaîne de processus P2P et O2C est pris en charge par tous les secteurs impliqués, peut être piloté de manière intelligente et s'adapte de manière flexible.

Réagir plus rapidement : Gestion des contrats à l'échelle de l'entreprise

On trouve des contrats partout dans l'entreprise : avec les clients, les prestataires de services, les fournisseurs, les collaborateurs, pour le leasing et la location d'immeubles de bureaux. L'un des défis auxquels les entreprises sont confrontées en ce moment est l'adaptation rapide de ces contrats. De nouvelles conditions de livraison ou des horaires de travail modifiés doivent être intégrés rapidement. Un ECM tel que Doxis4 automatise ces rapprochements contractuels et facilite également les changements de contrats et le respect des délais de résiliation qui y sont liés - toutes les conditions pour que les entreprises puissent réagir rapidement aux exigences changeantes du marché et ne restent pas enchaînées à d'anciens engagements.

L'intelligence entre en jeu lorsque, par exemple, les données relatives aux partenaires contractuels sont transférées rapidement et sans erreur de SAP vers les contrats, que la création de contrats-cadres et le classement des contrats dans ceux-ci sont automatisés dès qu'un nouveau partenaire contractuel est créé dans SAP et que les processus consécutifs appropriés, tels que les commandes, sont déclenchés après la conclusion du contrat.

Acquérir et fidéliser des clients : Automation dans le service

Il y a quelques années encore, de nombreuses entreprises auraient cité la réduction des coûts et l'efficacité des processus comme principales raisons de l'automatisation. Aujourd'hui, elles reconnaissent de plus en plus que les processus automatisés leur permettent avant tout de mieux exploiter leurs collaborateurs, de les aider à prendre des décisions, comme par exemple l'évaluation des risques liés aux nouveaux clients, et d'améliorer ainsi leur temps de réaction au niveau du service clientèle. Les assurances comme DEVK en sont un exemple classique. Elle utilise d'une part SAP Claims Management pour les règlements et archive les documents qui en découlent avec Doxis4.

En revanche, partout où les documents sont au centre de l'attention, l'ECM est le système leader. Grâce à lui, DEVK numérise et contrôle tous les documents entrants dès la réception du courrier, répartit les tâches dans toute l'Allemagne et traite par exemple les nouvelles demandes et les contrats. Le résultat satisfait les assurés et les collaborateurs : Le temps consacré à la distribution du courrier a diminué de 75 pour cent, les demandes des clients sont traitées le jour même. Un tel rythme est inimaginable avec le seul SAP.

Des professionnels immédiatement opérationnels : des processus RH automatisés

Il faut recruter du personnel qualifié même en période de Corona. Ne serait-ce que pour remplacer les collaborateurs qui partent à la retraite, par exemple. Et ils doivent bien sûr pouvoir travailler de manière productive le plus rapidement possible. Le groupe Krone montre comment cela est possible grâce à un onboarding piloté par le workflow :

Dès qu'un nouveau collaborateur est créé dans SAP, Doxis4 crée automatiquement le dossier personnel correspondant et démarre le workflow d'onboarding. Configurer le poste de travail et l'ordinateur, préparer la carte-clé, préparer les accès aux applications spécialisées, organiser les voitures de société, réserver les formations : Les RH, l'approvisionnement, l'informatique et le Facility Management sont automatiquement informés de la date à laquelle chaque chose doit être faite. L'automatisation intelligente les met en réseau par-delà les domaines. Ainsi, aucun collaborateur ne doit rester assis sans rien faire le premier jour de travail en attendant le matériel de travail.

Gagner durablement

Le Rubik's Cube classique offre 43 trillions de possibilités de rotation différentes. Les entreprises n'ont heureusement pas besoin de faire autant de mouvements lors de leur numérisation. Les exemples ci-dessus montrent toutefois la diversité des possibilités d'utilisation de SAP et d'un ECM intelligent. Comme nous l'avons dit, cela ne fonctionne pas avec n'importe quel ECM. En effet, pour les solutions intelligentes, l'intelligence doit être ancrée au cœur de l'entreprise de telle sorte qu'elle puisse être utilisée pour toutes les informations et tous les processus gérés par l'ECM.

Chez Doxis4, l'IA et l'automatisation font partie intégrante de la plateforme ECM, de sorte que même les processus complexes peuvent être reproduits et contrôlés de manière intelligente. Et à tous ceux qui souhaiteraient résoudre le cube magique de la numérisation entièrement dans le cloud, il faut savoir qu'un ECM d'avenir y fonctionne également.

Les offres SaaS et les Managed Services rendent l'implémentation, l'administration et la maintenance des solutions ECM calculables, veillent à ce qu'elles soient rapidement mises en œuvre, soient évolutives et s'intègrent dès le départ aux solutions SAP. Il en résulte une base à la fois interconnectée et flexible, sur laquelle les entreprises peuvent combiner sans cesse de nouveaux processus intelligents et automatisés - et résoudre durablement le cube magique de la numérisation en fonction des exigences actuelles et à venir.