Rapports sans papier dans R/3

Jusqu'en 2019, les techniciens de Securiton recevaient leurs ordres sous forme de formulaire ou d'e-mail et remplissaient leurs rapports de service sur papier sur le site du client. Les rapports devaient ensuite être transférés par le service interne dans les modules PS et CS de SAP R/3, pour être ensuite traités et facturés. Ce processus était source d'erreurs et long.

Une communication transparente

Securiton est le premier fournisseur de techniques et de systèmes de sécurité en Suisse. Il est spécialisé dans la mise en place et l'entretien d'installations d'alarme et de systèmes de sécurité dans les domaines de la protection contre les incendies, de la protection contre les effractions, du contrôle d'accès, de la vidéosurveillance, des systèmes de gestion de sécurité et de la protection mobile d'objets. 275 techniciens sont à la disposition des clients 24 heures sur 24 pour l'installation et la mise en service dans le cadre de la construction d'installations et pour l'inspection, la maintenance et la réparation dans le cadre du service après-vente.

Afin d'uniformiser et de numériser les processus de service dans les quatre régions linguistiques de Suisse, d'améliorer la qualité des données, la transparence et la planification et d'optimiser la charge de travail des techniciens de service, Securiton a d'abord évalué différentes solutions de gestion des services de terrain. Le choix s'est finalement porté sur mobileX, car les solutions mobiles sont utilisables pour les ordinateurs portables et les téléphones mobiles et peuvent être intégrées dans SAP PS et CS. Un autre critère important était le moniteur d'approbation mobileX, qui permet de vérifier l'exactitude des retours numériques des techniciens avant de les enregistrer dans SAP.

L'exploitation pilote a démarré en août 2019 avec le plus grand bureau à Berne. Le déploiement dans toutes les régions linguistiques et dans les huit succursales principales a eu lieu à partir de février 2020. La formation des techniciens et des planificateurs a d'abord eu lieu sur place. Un concept de power user a également été utilisé, dans lequel des collaborateurs expérimentés ont guidé leurs collègues d'autres succursales. En outre, de nombreux petits cours instantanés ont été organisés sur des questions spécifiques concernant les équipes Microsoft. 

Les planificateurs de Securiton planifient désormais les interventions des techniciens de service avec l'outil de planification des interventions, mobileX-Dispatch. Il s'agit d'installations et de mises en service dans la construction d'installations ainsi que d'inspections, de maintenances et de réparations dans le service après-vente. Pour les missions de maintenance, des missions en pool sont également utilisées. Dans ce cas, le planificateur distribue la mission à une équipe déterminée. Un technicien de service qui a le temps et qui se trouve à proximité peut prendre en charge la mission et fixer lui-même un rendez-vous avec le client pour la réaliser. Cela favorise la responsabilité personnelle et la motivation des techniciens et évite en outre les temps morts. 

Mobile avec iOS et Android

Pour le traitement mobile des commandes et la documentation, les 275 techniciens de service utilisent depuis 2020 l'application CrossMIP sur iOS et Android ainsi que MIP for Field Service sur les ordinateurs portables Windows. Sur place, chez le client, ces ordinateurs portables sont reliés au système d'alarme via une interface afin de le configurer et d'en assurer la maintenance.

Les techniciens utilisent l'application pour le traitement des commandes (changements de statut, confirmations, rapports de service) et la gestion du matériel (consommation de matériel, transferts, retours et inventaire). Les techniciens peuvent ainsi basculer entre les trois versions linguistiques en allemand, français et italien et afficher par exemple le rapport de service au client dans sa langue maternelle. 

Dans MIP for Field Service sur leur ordinateur portable, ils peuvent en outre créer de nouvelles missions et établir leurs rapports journaliers. Ils peuvent également demander leurs congés. 

R/3 dans le back-office

Toutes les confirmations et tous les rapports de service passent par le moniteur de validation, où ils sont vérifiés par le service interne avant d'être comptabilisés et facturés. Cela permet d'éviter les erreurs de comptabilisation et les annulations fastidieuses dans SAP R/3.

Après presque deux ans d'utilisation, Thomas Buser, chef de projet informatique chez Securiton SA, tire un bilan positif du projet : "Les rapports mobiles et sans papier ont permis d'augmenter considérablement l'efficacité. De plus, notre gestion des stocks a beaucoup profité de l'introduction des solutions de mobileX. Nous avons maintenant une visibilité sur toutes les pièces dans les entrepôts de véhicules. L'inventaire est beaucoup plus simple et nous permet d'économiser beaucoup de temps et d'argent. De plus, les solutions mobiles nous permettent de sauvegarder les rapports de service avec les signatures des clients de manière à ce qu'ils puissent être révisés. Le caractère multilingue des solutions profite à la fois à nos collaborateurs et à nos clients". La migration vers la version 10 de la Field Service Management Suite de mobileX est prévue pour les prochaines années.