Process Mining : que la lumière soit faite

Qui a créé un processus, quand, pourquoi et dans quel but ? Selon quel schéma se déroule-t-il ? Existe-t-il des variantes de processus contrôlées par différents paramètres ?

De nombreuses entreprises ne peuvent pas répondre à ces questions ni optimiser leurs processus opérationnels - avec pour conséquence qu'elles ne peuvent ni augmenter leur transparence, ni réduire leurs coûts, ni profiter d'avantages concurrentiels. Une documentation transparente et à jour est obligatoire, en particulier pour les entreprises du secteur financier.

C'est la seule façon pour les auditeurs ou les services de révision d'identifier les irrégularités et les violations des directives de conformité dans les processus et de prouver que les entreprises respectent les exigences normatives telles que les exigences minimales en matière de gestion des risques (MaRisk) de la BaFin (Autorité fédérale de surveillance des services financiers).

Rendre les processus visibles

Le Process Mining permet d'y voir plus clair. Il rend visibles les processus cachés dans la technique. En tant que composante de la gestion des processus d'entreprise (BPM), il permet de reconstruire et d'évaluer les processus à partir de leurs traces numériques dans les systèmes ERP, CRM ou propriétaires.

De nombreuses entreprises ne savent pas combien de processus numériques existent, comment ils se déroulent chronologiquement, comment ils s'articulent entre eux, quelle variante de processus est suivie par combien d'utilisateurs et à quelle fréquence - et combien cela coûte.

Le point de départ du Process Mining est une collecte des étapes du processus. Des modèles statistiques permettent ensuite de déterminer le processus central qui, en tant que base pour tous les déroulements de processus, révèle les écarts.

Particulièrement bon dans SAP

SAP ERP est un système qui permet une analyse particulièrement bonne des traces numériques. Utilisé depuis des années, voire des décennies, dans de nombreuses entreprises, les utilisateurs les plus divers ont adapté au fil du temps des processus pertinents pour eux, créant ainsi d'innombrables variantes de processus.

Conséquence : plus personne n'utilise le processus standard initial - pour autant qu'il soit encore connu. Les processus opérationnels dans les modules SD, CRM, FICO, PP et MM peuvent être examinés à la loupe grâce au Process Mining :

Comme chaque transaction, même la plus petite, est documentée de manière optimale, les entreprises peuvent obtenir des résultats pertinents sur la base desquels elles peuvent adapter ou optimiser les processus correspondants a posteriori - pour un gain d'efficacité.

Création d'une demande d'achat dans SAP

Le processus standard ne comporte que quelques étapes : Saisir la demande d'achat dans le système ERP de SAP, l'envoyer au valideur de processus, le faire vérifier et valider par celui-ci. Mais dans la réalité, le processus peut être très différent :

Le collaborateur A envoie un e-mail au collaborateur B en lui demandant de créer le processus d'une demande d'achat dans SAP. En réponse, le collaborateur B rassemble les informations pertinentes dans une liste Excel et les place sur le serveur - ce qui constitue déjà un écart par rapport au processus standard défini.

Comme le salarié B ne peut pas suivre l'instruction de travail sans l'autorisation du supérieur de A, il demande par e-mail à son chef s'il peut déclencher la commande - une autre divergence.

En réponse à la validation de son supérieur, le collaborateur B envoie la commande au fournisseur sans avoir créé au préalable une demande d'achat dans SAP - après tout, le temps presse.

En conséquence, aucune demande d'achat ni aucun lancement n'est noté dans le système ERP. Personne ne peut comprendre après coup comment - et pourquoi - cela s'est produit.

Analyser le processus d'achat dans SAP

En outre, le Process Mining peut par exemple fournir des informations sur le statu quo du processus d'achat et les variantes possibles. En relevant les chiffres clés pertinents, il est possible de découvrir les écarts par rapport au processus standard défini :

Quels fournisseurs passent par quelles variantes de processus ? Dans quel délai ? À quelle fréquence ? Il peut par exemple s'avérer qu'un seul fournisseur s'écarte de la chaîne de processus principale.

En tenant compte de ratios tels que les quantités, le temps et les coûts, il sera peut-être alors nécessaire de s'en séparer parce que le processus divergent entraîne des coûts trop élevés, ou d'adapter le processus pour tous les fournisseurs parce que la variante est beaucoup plus efficace.

Examiner le processus de vente dans SAP

Le Process Mining peut également fournir des informations précieuses dans la gestion de la relation client. Les commerciaux documentent dans le module CRM de SAP différentes étapes de l'acquisition de nouveaux clients, telles que l'évaluation des opportunités de vente, la prise de rendez-vous, la réalisation du rendez-vous, etc.

Au niveau du lead, il est alors possible de savoir exactement combien de temps il faut pour acquérir ou clôturer un lead, combien coûte l'acquisition d'un nouveau client, combien de temps elle prend et combien de branches de processus parallèles existent.

Si l'on considère les coûts par lead, il pourrait s'avérer que dans un certain groupe de leads, les coûts sont trop élevés et les marges trop faibles. Une mesure consisterait alors à ne plus s'occuper de ce groupe cible à l'avenir.

Visualiser et modéliser

La visualisation des processus apporte la lumière dans l'obscurité. Si les processus sont représentés dans des tableaux de bord, des diagrammes, des tableaux et des éléments de tachygraphe, les entreprises peuvent facilement comprendre comment les processus, y compris leurs variantes, se déroulent et comment ils sont reliés entre eux.

Sur la base de la visualisation, il est possible de modéliser des processus individuels : On transfère les déroulements de processus dans un modèle standardisé qui contient des informations sur les processus telles que les entrées et les sorties, les rôles impliqués, les documents et les systèmes informatiques.

Des analyses et des simulations approfondies permettent ensuite d'évaluer les processus et de découvrir des potentiels d'optimisation. S'il est possible de comprendre comment se déroule un processus global avec toutes ses variantes, les entreprises peuvent supprimer les modifications et définir un processus efficace.

Outre la visualisation des processus, la solution de Process Mining doit également prendre en charge la validation des processus en tenant compte des directives de gouvernance. Cela permet d'attribuer aux collaborateurs des rôles tels que propriétaire, validateur ou auditeur de processus et de mettre en place une validation automatisée.

Si les données sont correctement versionnées et stockées de manière centralisée, une documentation complète est assurée. Pour informer les collaborateurs, l'outil doit faciliter la publication et fournir des informations sur les risques, les indicateurs et les systèmes informatiques. En outre, les collaborateurs doivent pouvoir participer à la conception des processus.

Évaluer dans le cloud

Pour créer une documentation de processus de manière automatisée, il faut un algorithme qui intègre dans l'outil BPM les informations pertinentes pour les processus provenant de tous les systèmes et applications informatiques.

Grâce à des connecteurs pour SAP ERP, Microsoft Dynamics CRM et des solutions informatiques propriétaires, il peut être relié de manière transparente aux systèmes existants. Cela permet de comparer les informations de manière ciblée, de les préparer en fonction des besoins et de les utiliser de manière profitable.

Idéalement, un logiciel de Process Mining devrait faire partie intégrante d'un système BPM (BPMS) qui soutient la planification, l'exécution, l'analyse et l'optimisation des processus. Un composant de monitoring devrait permettre de saisir, de surveiller et d'évaluer des indicateurs.

Une flexibilité maximale est assurée lorsque le système BPM peut être exploité dans le cloud et adapté en fonction des besoins. Les utilisateurs peuvent ainsi réagir aux pics de charge cycliques avec une gestion individuelle des ressources.

Attention au choix du fournisseur

Outre l'étendue des fonctions, le fournisseur de services informatiques est également important. Dans l'idéal, il propose une suite BPM avec le Process Mining comme sous-composante. Un grand intégrateur de systèmes informatiques international, expérimenté dans tous les secteurs, dispose de la main-d'œuvre et de l'expérience nécessaires pour mener à bien des projets BPM complexes.

Dans l'idéal, il offre aux entreprises une technologie de pointe et met à leur disposition des conseillers en processus compétents et expérimentés qui les aident dans les aspects techniques tels que la configuration, l'intégration et la mise en service ainsi que la lecture des données des systèmes informatiques - pour une optimisation ciblée des processus et une gestion efficace du changement.

Si le prestataire de services apporte une aide précieuse au-delà du projet BPM, les entreprises peuvent devenir plus compétitives, plus innovantes et donc plus prospères à long terme grâce au Process Mining.