Process Mining chez les fournisseurs d'énergie

Les fournisseurs d'énergie sont aujourd'hui confrontés à un nombre incalculable de processus internes à l'entreprise, qui sont traités quotidiennement par leurs systèmes informatiques et dont la complexité ne cesse de croître.

Cela concerne aussi bien la facturation, la communication avec le marché et le service à la clientèle que l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement, comme les réseaux intelligents ou la gestion de la durabilité.

Les processus inefficaces coûtent du temps et de l'argent. Les coûts des processus augmentent, la qualité des produits et des services diminue, et dans le pire des cas, le client n'est pas satisfait et change de fournisseur.

Pour éviter cela, les fournisseurs d'énergie peuvent analyser leurs processus basés sur l'informatique à l'aide du Process Mining et créer ainsi la transparence nécessaire à leur optimisation.

Au début, il y avait la révision

Le Process Mining a d'abord été utilisé par de grands groupes dans le cadre de leur audit, afin de comparer les processus théoriques et réels et de s'assurer ainsi que les règles de conformité sont respectées.

Entre-temps, les services informatiques de petite et moyenne taille ont de plus en plus recours au Process Mining pour déterminer la manière dont leurs processus informatiques sont vécus dans l'entreprise.

C'est toutefois dans les différents départements spécialisés que le Process Mining offre la plus grande valeur ajoutée.

"Le Process Mining est aujourd'hui utilisé dans tous les domaines possibles de l'entreprise, de l'audit à la comptabilité en passant par la gestion de la chaîne d'approvisionnement et le service client".

explique Bastian Nominacher, directeur général de Celonis.

Celonis propose aux entreprises un outil de Process Mining basé sur un serveur. Pour Nominacher, le Process Mining est une technologie fondamentale pour les entreprises qui leur permet d'accélérer les processus, de réduire leurs coûts et d'améliorer leur qualité.

Le Process Mining va au-delà des méthodes d'analyse classiques telles que SPSS, car au lieu de statistiques, il met en évidence les relations entre les processus.

Le Process Mining permet d'analyser tous les processus, des processus clés, dont font partie pour les entreprises d'énergie le service clientèle et la communication avec le marché, aux processus de support comme l'achat.

Pour cette visualisation, on a recours aux sources de données disponibles dans l'entreprise (ERP, IS-U, Common Layer, CRM). Chaque processus qui passe par un système informatique laisse une trace numérique, par exemple par des documents qui sont créés ou modifiés au cours du processus ou par des e-mails qui sont déclenchés par le système CRM.

Le Process Mining met en évidence les processus longs et les boucles de processus, comme par exemple la fréquence et les causes des activités dites de remaniement, c'est-à-dire lorsque les commandes doivent être traitées fréquemment parce que la valeur de la facture a changé ou que les clients doivent être contactés plusieurs fois pour une autre raison.

Changer de fournisseur doit se faire rapidement

Le processus suivant en est un exemple : un client souhaite changer de fournisseur d'énergie. Après le premier contact avec le client par le service extérieur, ses données contractuelles sont reçues et sa solvabilité est vérifiée.

En même temps, le début de la livraison est préparé et le contact avec le client est établi. Ce processus quotidien génère à lui seul d'énormes quantités de données.

Du premier contact du service extérieur jusqu'à l'encaissement de l'approvisionnement, toutes les étapes importantes sont traitées dans le système CRM du fournisseur d'énergie. Mais cela ne se limite pas à un système informatique, car c'est par le biais de la communication de marché que le nouveau fournisseur d'énergie procède à la résiliation du client auprès de l'ancienne entreprise d'énergie.

Mais si l'ancien fournisseur d'énergie s'oppose à la résiliation, tout le processus de changement de fournisseur s'enlise. Il y a alors ce qu'on appelle des contacts de suivi, tant entre les deux entreprises qu'entre les services spécialisés impliqués et le client, afin de clarifier les raisons du refus de la résiliation.

Plus le processus est complexe et plus les systèmes informatiques impliqués sont nombreux, plus il manque de transparence et plus l'analyse des causes est difficile.

Le processus supplémentaire augmente et des coûts apparaissent avant même que le fournisseur d'énergie ait gagné un euro avec le nouveau client.

Il ne s'agit là que d'un exemple de processus isolé, mais qui revêt une importance capitale en raison du nombre élevé de clients que chaque entreprise énergétique approvisionne, d'autant plus que chaque nouveau client souhaite être livré le plus rapidement possible.

En raison de l'énorme nombre de clients, le fournisseur d'énergie est confronté à un nombre extrêmement élevé de demandes hétérogènes auxquelles il doit répondre. Dans le cadre de ce processus, le fournisseur d'énergie est tiraillé entre un traitement efficace et l'exigence d'un suivi aussi personnalisé que possible des clients, afin qu'ils restent satisfaits.

C'est pourquoi les processus et les environnements système des fournisseurs d'énergie se caractérisent par une grande complexité, en particulier dans le service clientèle. Il est donc important d'avoir un haut degré d'automatisation, ce qui génère de grandes quantités de données.

Le Process Mining filtre les informations pertinentes dans cette masse de données en regroupant et en visualisant en temps réel toutes les traces de processus provenant de l'informatique.

Le niveau de détail de la structure du processus peut être choisi de manière interactive, depuis la simple structure centrale jusqu'à la visualisation à 100 % de l'ensemble du processus, dans laquelle toutes les variantes de processus sont représentées.

Utiliser le potentiel des données de processus

"De nombreuses entreprises pensent à tort qu'elles ne disposent pas de telles données de processus".

explique Nominacher.

Mais avec la numérisation et l'automatisation croissantes, les entreprises génèrent d'énormes quantités de données que les experts en Process Mining utilisent pour la visualisation des processus.

"Que les données soient dans SAP ou dans d'autres systèmes ne joue aucun rôle dans un premier temps".

poursuit le chef de Celonis.

Nominacher en est convaincu : de nombreuses entreprises peuvent encore faire beaucoup plus avec leurs données.