Plutôt manuel : gestion des données clients

Près d'un cadre sur deux (47 %) dans la région DACH estime que l'utilisation d'une solution de gestion des données clients renforce la fidélisation de la clientèle. 39 % affirment que cela améliore le support client.

Plus d'une personne sur trois voit le potentiel de reconquête des clients. C'est à ces conclusions que parvient la dernière étude "Gestion des données clients dans les PME", commandée par Uniserv.

Trop cher ?

Bien que 78% des PME voient des potentiels évidents dans l'amélioration de la gestion des données clients, 67% considèrent que la mise en place de nouvelles solutions est coûteuse et qu'elle implique un investissement personnel important (60%).

42 % des personnes interrogées pensent même que seules les grandes entreprises peuvent se permettre de telles solutions.

"Les entreprises devraient toujours comparer leurs coûts individuels liés à la gestion manuelle des données avec le potentiel qu'offre une solution de gestion des données clients. Car d'après notre expérience, le retour sur investissement des solutions professionnelles est déjà visible après trois à six mois".

explique Holger Stelz, directeur Marketing & Business Development chez Uniserv.

Manque de connaissances

"Pourtant, les décideurs manquent souvent de connaissances sur les mesures qui sont réellement réalisables et rentables. En conséquence, ils hésitent encore à utiliser les technologies modernes. Cet état de fait repose souvent sur des hypothèses de base erronées".

Ainsi, selon l'étude, 69 pour cent des personnes interrogées indiquent que les données clients sont toujours actuelles, complètes et correctes dans leur entreprise. Une sécurité trompeuse, comme le sait Uniserv grâce à des décennies d'expérience.

"Les PME en particulier partent du principe que la gestion manuelle des données est moins chère et plus fiable qu'une solution technologique qui répond aux exigences individuelles des entreprises. Mais à l'heure de la numérisation, où le volume des données explose, ce n'est plus le cas".

déclare Stelz. 84 % des directeurs et responsables de projet interrogés indiquent qu'ils gèrent encore généralement leurs données clients manuellement.

Parallèlement, une entreprise sur cinq (22%) regrette de ne pas avoir assez de personnel pour s'occuper de l'actualité des données.

"C'est justement le traitement manuel combiné à la pénurie de personnel qui présente un risque élevé d'utilisation de données erronées, obsolètes ou redondantes dans la vente, le marketing et le suivi des clients. Ainsi, les campagnes de marketing axées sur les données restent sans effet".

dit Stelz.

Les silos de données compliquent la gestion des données

Les entreprises stockent leurs données clients dans plusieurs systèmes : principalement dans des systèmes financiers et comptables (49%), des systèmes CRM (30%) et des solutions marketing (17%), par exemple pour le marketing par e-mail ou le marketing direct.

Cela conduit souvent à des silos de données. Selon l'étude, un décideur d'entreprise sur cinq ne sait pas non plus (21 %) où et dans quels systèmes se trouvent les données clients.

Toutefois, pour avoir une vue panoramique du client dans un monde numérique, les entreprises doivent surmonter leurs silos de données en centralisant la gestion de leurs données clients. Une source de données unique sans support technique n'est pas réalisable.