Point d'expérience

La mise en réseau devient de plus en plus le moteur central de la transformation numérique et mobile. La vitesse du commerce s'accélère et ne montre aucun signe de ralentissement.

Des études conceptuelles innovantes comme modèle d'approche

Allgeier SAP Retail Innovation Lab a pour objectif d'explorer et de développer de nouvelles idées et solutions pour le secteur de la distribution, en collaboration avec ses clients, dans un environnement innovant et agile.

De nouvelles approches de processus pour la transformation numérique et mobile montrent comment les nouvelles technologies disruptives peuvent être utilisées de manière profitable pour les clients.

Par exemple, lorsque les clients entrent dans le magasin, ils peuvent être identifiés par leur smartphone et guidés via la navigation intérieure vers les produits pour lesquels ils se sont préalablement intéressés en ligne.

En outre, il est possible de reconnaître les clients qui reviennent et les collaborateurs peuvent donner des conseils plus ciblés grâce aux informations sur leur historique d'achat ou leurs préférences.

IoT : des opportunités pour le commerce ?

Le salon de la vente au détail EuroShop 2017 a clairement montré que la tendance et l'intérêt des commerçants concernant l'Internet des objets dans le commerce augmentent.

Dans le commerce de détail en particulier, la numérisation croissante des magasins ainsi que la possible mise en réseau des objets entre eux et avec l'utilisateur offrent un énorme potentiel d'innovation à forte valeur ajoutée.

Des rayons intelligents en réseau à l'éclairage intelligent, en passant par la mise en réseau des technologies de magasin et des systèmes prédictifs. Dans le commerce, l'Internet des objets doit aider les consommateurs à faire leurs achats sans les distraire ni même attirer l'attention.

Concrètement, cela signifie que grâce à des capteurs intelligents, les collaborateurs se trouvent là où le client a besoin d'eux pour le conseiller. Ou les clients peuvent appeler un conseiller à la clientèle via des appareils mobiles ou des wearables.

Aujourd'hui déjà, il est possible, avec les moyens de SAP, de faire du marketing basé sur la localisation en temps réel à l'aide de technologies telles que les balises, la RFID, les caméras ou les systèmes d'éclairage intelligents.

Les systèmes de caméras détectent l'âge, le sexe ou l'humeur d'une personne. Le système calcule une publicité personnalisée sur la base du profil du client et adapte en temps réel l'affichage d'un écran d'affichage numérique situé à proximité du client.

Les rayonnages intelligents détectent automatiquement l'état des stocks et, grâce à des capteurs de température, il est possible de surveiller les appareils frigorifiques (par exemple avec une notification sur une smartwatch), de détecter les prélèvements, les situations d'erreur ou les durées de conservation.

Les situations de rupture de stock peuvent être évitées sur la base d'analyses prédictives. Le client a l'avantage de pouvoir consulter les stocks locaux avec plus de précision et de réserver des produits à tout moment et de manière mobile.

Les capteurs de mouvement, les capteurs infrarouges ou les balises permettent d'établir le profil de déplacement des clients. Sur cette base, il est possible d'optimiser le placement des offres ou l'agencement des magasins. La navigation en temps réel dans les grands centres commerciaux est également possible grâce à ces nouvelles technologies.

La technologie smart home va peu à peu faire venir le point de vente à la maison. À l'avenir, le réfrigérateur intelligent établira automatiquement une liste de courses dès que les produits s'épuiseront.

Ce qui ressemble à de la science-fiction n'est en réalité plus très loin. C'est ce que nous montre Amazon dans ses premières ébauches avec "Amazon Dash", un bouton de commande physique qui permet de commander automatiquement des biens de consommation quotidiens en appuyant sur un bouton.

Mini-store IoT basé sur S/4

Le magasin IoT miniature d'Allgeier est basé sur S/4 Hana et présente de manière claire et facile à comprendre quelques-unes de ces solutions particulièrement prometteuses : entre autres, la promotion en magasin basée sur les données et la publicité par face tracking.

L'avenir de l'approche des clients au point de vente réside dans l'individualisation des offres et la présentation de contenus publicitaires réellement pertinents et donc intéressants pour le client, que ce soit sur la base de marchandises étiquetées par RFID, de données de profil de smartphone ou d'application ou sur la base de l'âge et du sexe.

Un autre concept concerne les interfaces vocales, comme Amazon Alexa, Microsoft Cortana, Apple Siri, etc. Ces nouvelles technologies ouvrent un tout nouveau canal de communication avec le client.

Les processus de recherche et de commande sont radicalement simplifiés et exigent du commerçant de nouveaux concepts pour pouvoir faire face à la grande concurrence des commerçants en ligne.

Notre prototype Pick-up in Store montre de manière exemplaire comment ce changement peut s'exprimer. Celui-ci permet au client d'initier un processus de commande via Alexa et de parcourir systématiquement un cluster de données volumineuses à la recherche de recettes, sur la base de préférences, de mots-clés et d'ingrédients.

Une commande client est alors créée sur la base de la recette - et ce, bien entendu, en tenant compte du stock domestique calculé à partir de la maison intelligente et du comportement d'achat.

La commande est envoyée au magasin souhaité, où les marchandises commandées sont préparées en conséquence. Lorsque le client s'approche du magasin, sa commande est directement placée prête à être emportée, ce qui permet d'éviter les temps d'attente inutiles.

Dans le modèle Allgeier, le numéro d'immatriculation du véhicule est reconnu par une caméra, attribué aux commandes des clients dans le système SAP et ces informations sont transmises à un robot de rayonnage. Celui-ci sélectionne automatiquement les marchandises préparées pour le client et les livre prêtes à être emportées.

Big Data et la vie privée

Plus il y a de données, historiques et calculées à l'avance, plus les offres ou le soutien aux processus peuvent être personnalisés et améliorés.

Ces données sont utilisées d'une part pour diffuser des offres individuelles et d'autre part pour aider les collaborateurs dans leur décision.

Pour pouvoir exploiter tout le potentiel, il doit être clair qu'une grande transparence doit être garantie vis-à-vis du client. Surtout en ce qui concerne les sujets sensibles, comme la protection et la sécurité des données.

Les clients ne fourniront leurs données que si celles-ci sont traitées avec le plus grand soin et qu'un sentiment de sécurité est créé par la transparence.

Il est également important que les valeurs collectées ne soient pas utilisées uniquement pour le "dashboarding". Au contraire, le trésor de données qui sommeille ici devrait être exploité et avoir une influence sur les processus.

Dans une Predictive Data Driven Enterprise, les collaborateurs sont par exemple assistés de manière automatisée dans la planification du personnel, les processus d'approvisionnement ou la planification des actions.

Les décisions ne sont donc plus prises à l'instinct, mais soutenues par des modèles prédictifs et étayées par des statistiques.

Pont entre des choses infinies

D'un point de vue technologique, il est nécessaire de minimiser un investissement prétendument élevé grâce à une architecture intelligente.

Dans le cadre d'une coopération avec des fournisseurs de technologie, un middleware générique et des analyses prédictives intelligentes ou des algorithmes d'apprentissage automatique, Allgeier a jeté un pont entre les choses infinies, le monde SAP et les processus commerciaux.

Le potentiel du Retail 4.0 est énorme si le commerce parvient à placer le client au centre de ses préoccupations et à lui offrir de la valeur ajoutée.