Une plateforme flexible pour la distribution du futur

De nombreux systèmes ont pris de l'âge et ne peuvent être développés pour s'adapter aux nouvelles conditions qu'au prix d'efforts considérables. C'est pourquoi le fabricant de matériel médical Raumedic a décidé de remplacer son ancien système CRM SAP par SAP Sales Cloud et SAP CPQ. Aussi parce que la fin de la maintenance de la Business Suite 7 de SAP approche.

Ce n'est pas nouveau que les entreprises doivent réfléchir aux solutions qui remplaceront la Business Suite de SAP. Cela concerne également CRM 7.0. Il est logique que de nombreux clients SAP existants prévoient une transition vers C/4 Hana Customer Experience (CX). Raumedic, un fabricant international de technologie médicale dont le siège se trouve à Helmbrechts, en Bavière, a délibérément opté pour le composant SAP Sales Cloud au sein de la plate-forme C/4. Notamment parce que l'effort de développement aurait été trop important pour adapter l'ancien CRM 7.0 aux nouvelles exigences. En collaboration avec le cabinet de conseil en gestion et en informatique MHP, le Sales Cloud et le CPQ (Configure Price Quote) ont été introduits l'année dernière. Et ce, entièrement à distance.

Depuis plus de 70 ans, Raumedic développe, fabrique et commercialise des tuyaux, des raccords, des systèmes complexes et des dispositifs médicaux pour différentes applications diagnostiques et thérapeutiques. Il s'agit souvent d'idées complexes, spécifiques au client, que Raumedic transpose en concepts de produits et de fabrication économiques et qu'elle fabrique également sur demande dans ses propres sites de production.

Raumedic est en pleine croissance et a de grands objectifs : consolider son positionnement sur les marchés européen et asiatique et poursuivre le développement de ses activités en Amérique du Nord, le plus grand marché mondial de la technique médicale et de la pharmacie. Ces objectifs seront atteints grâce à un réseau de distribution mondial et à des sociétés de distribution propres sur les marchés clés que sont l'Europe, l'Asie et les États-Unis, qui pourront garantir à tout moment une grande disponibilité des produits aux clients du secteur médical et pharmaceutique ainsi qu'aux utilisateurs finaux en clinique et en cabinet médical. Dans ce contexte, une réaction rapide aux demandes des clients ainsi qu'une élaboration fixe des offres et une mise en œuvre des souhaits individuels des produits sont nécessaires.

Out : SAP CRM 7.0

Le système sur site existant SAP CRM 7.0, introduit en 2011, ne pouvait plus répondre à l'évolution des exigences. On entend par là notamment un traitement et une évaluation plus rapides des idées des clients (projets) ainsi qu'une création précise et en temps réel des offres. Cela n'était pas possible ou très difficile avec le système existant et les différents outils comme Access et Excel.

Le service commercial de Raumedic avait principalement travaillé avec le système CRM, où il gérait et traitait les clients et les leads. La gestion des produits utilisait des feuilles de calcul Excel et y créait ses projets. Des clients du secteur médical s'adressaient au service des ventes de Raumedic avec une demande de fabrication d'un produit personnalisé. Le service commercial de Raumedic enregistrait de telles demandes de clients dans le système CRM.

En collaboration avec la gestion des produits, nous avons examiné si l'idée de produit était une opportunité intéressante ou non. Il s'agissait avant tout de déterminer la faisabilité économique et d'évaluer si l'idée pouvait effectivement devenir un produit, par exemple la fabrication d'un tuyau en silicone personnalisé. Si l'idée de produit était réalisable, la piste client existante devenait une opportunité. Pour ce faire, la gestion des produits a créé un projet dans Excel afin d'enregistrer les données pertinentes telles que les dimensions, les matériaux, les marges, etc.

Une offre a finalement été créée dans un document Word. Pour cela, il fallait reprendre les données clients du système ERP, copier les données produits d'Excel et compléter les dessins d'un autre programme. Le processus, de la demande à la commande proprement dite (lead-to-order) en passant par l'offre, prenait beaucoup de temps et était souvent source d'erreurs en raison des nombreuses ruptures de système.

Autre problème : les nombreuses listes Excel qui étaient stockées de manière décentralisée dans différentes versions. Cela avait pour conséquence que les opportunités importantes ne pouvaient pas être priorisées assez rapidement. Un changement s'imposait donc : les processus d'offre devaient être optimisés et accélérés. Les formulaires d'offre devaient pouvoir être adaptés individuellement, mais rapidement et sans grand savoir-faire technique. En outre, il était nécessaire de réorganiser l'ensemble du processus de gestion des opportunités pour l'activité de projet. Toutes les feuilles de calcul Excel utilisées pour évaluer les opportunités de projets devaient être supprimées.

Christian Vogler, IT Consultant SAP Applications chez Raumedic : "Nous avions le souhait de rationaliser nos processus de vente. Deux leviers devaient y contribuer : d'une part, un traitement plus rapide des idées de produits potentiels. D'autre part, la création plus précise et plus rapide d'offres. Avec l'ancien système CRM, cela n'aurait pas été possible de cette manière ou alors seulement au prix d'un développement important. C'est pourquoi, notamment en raison de la fin de la maintenance de SAP CRM 7.0 et du passage complet à S/4 Hana, nous avons délibérément opté pour SAP Sales Cloud comme nouvelle solution CRM."

Sales Cloud en tant que SaaS

SAP Sales Cloud est mis à disposition en tant que Software as a Service (SaaS) dans le cloud et est donc accessible sans connexion VPN. De plus, SAP Sales Cloud s'intègre de manière flexible dans le système S/4. Après un processus d'appel d'offres, Raumedic a choisi la société de conseil en gestion et en informatique MHP pour mettre en place le SAP Sales Cloud en juin 2020.

Vogler : "Nous avons été convaincus par le caractère ouvert et honnête de l'équipe de projet ainsi que par la mise en œuvre du projet. Un mélange d'approche agile et de modèle traditionnel en cascade."

SAP Configure Price Quote (CPQ) simplifie le processus de création d'offres. CPQ est un outil de configuration puissant basé sur le cloud et un composant de SAP Sales Cloud et de SAP Customer Experience Suite.

Stephan Jung, Senior Manager chez MHP et responsable du projet de mise en œuvre : "Nous avions envisagé SAP CPQ comme solution complémentaire. Nous avons constaté que Raumedic devait établir un grand nombre d'offres personnalisées. Le service commercial y consacrait beaucoup de temps avant que l'offre finale ne parvienne au client. CPQ devait notamment aider Raumedic à établir plus rapidement et plus précisément des devis personnalisés pour la fabrication de produits médicaux complexes destinés aux différents marchés de Raumedic."

L'une des directives les plus importantes était que le Sales Cloud devait être introduit dans le standard SAP, également pour garantir une capacité de release maximale à long terme.

Sur la base des exigences définies pour SAP Sales Cloud et CPQ, les solutions ont été successivement mises en place et testées techniquement. Enfin, la configuration du Sales Cloud et de CPQ dans l'environnement qualité et l'intégration avec le monde ERP ont pu être effectuées.

L'intégration de CPQ, dont seul le système de devis (Quote) devait être implémenté, s'est avérée être un défi technique : SAP propose certes une intégration préconfigurée dans le Sales Cloud, mais celle-ci ne fournit que des fonctions de base qui peuvent être complétées de manière judicieuse en fonction des exigences individuelles des clients. Cela s'explique par le fait que CPQ n'a été repris que récemment par SAP et que l'outil n'est pas encore complètement intégré dans la suite C/4 et ERP.

Dans le cas de Raumedic, il manquait par exemple des détails dans l'échange de données entre SAP ERP et CPQ. Afin de disposer rapidement d'un avis d'expert et de pouvoir mettre en œuvre le projet rapidement et de manière conséquente, l'équipe SAP Expert Service a été appelée à bord. Ainsi, des concepts de solutions répondant aux exigences de Raumedic ont pu être élaborés en étroite collaboration.

Un point essentiel était les extensions nécessaires dans SAP ERP pour la mise à disposition des données clients et produits qui étaient ensuite nécessaires dans la composante CPQ du modèle d'offre. Aucun scénario d'intégration standard de SAP n'était disponible à cet effet. Des implémentations individuelles ont également dû être réalisées pour la mise à disposition et la comptabilisation ultérieure dans CPQ. En outre, la plateforme d'intégration a été étendue en conséquence.

"Nous avons développé rapidement et de manière conséquente la construction adéquate pour Raumedic dans SAP CPQ. Pour ce faire, nous avons procédé à des implémentations respectives dans SAP ERP et dans SAP CPQ, qui permettent l'échange de données clients et de données produits. Le système CPQ est ainsi relié de manière transparente à l'environnement CRM et ERP, ce qui est essentiel pour accélérer l'ensemble du processus de lead-to-order. Tous les processus de vente sont désormais simplifiés et reliés de bout en bout.", explique Jung.

Opportunités et CPQ

Le processus se présente maintenant comme suit : Une demande d'offre pour un produit individuel, par exemple des composants thermoplastiques et des composants moulés par injection de silicone, est créée dans SAP Sales Cloud. L'opportunité est examinée et évaluée dans SAP Sales Cloud. Les collaborateurs des ventes et de la gestion des produits (responsables de projet) voient une image uniforme des différentes opportunités et peuvent voir d'un coup d'œil laquelle des opportunités doit être priorisée. Si une opportunité est prometteuse, l'offre peut être préparée dans CPQ au sein de la plate-forme d'intégration. Pour ce faire, les données clients et produits sont automatiquement extraites du système ERP et transférées dans le modèle d'offre. Le document est alors généré et peut encore être adapté individuellement, par exemple en soulignant les couleurs du document.

Dès que l'offre est prête, un processus d'approbation démarre automatiquement. Si l'offre convient, l'équipe de vente donne son accord. Le statut actuel de l'offre est visible dans SAP CPQ. Si le client est satisfait, une commande contenant les informations nécessaires peut être envoyée à SAP ERP à partir de l'offre dans SAP Sales Cloud. Ainsi, les ordres de fabrication peuvent être créés dans ERP et transmis à la production.

Avec l'introduction de SAP Sales Cloud et de l'application CPQ, le processus de vente, en particulier le processus lead-to-order, est plusieurs fois plus rapide, car les opportunités et les offres peuvent désormais être traitées dans un seul système. Il n'est plus nécessaire de changer d'application. Les opportunités peuvent être évaluées et classées par ordre de priorité plus rapidement dans le cloud.

Sur cette base, il sera également possible à l'avenir d'activer la Deal Intelligence. Cette fonction peut aider les commerciaux à évaluer et à hiérarchiser les opportunités sur la base du Machine Learning (scoring intelligent
d'opportunités). Cela permet aux commerciaux de se concentrer en particulier sur les opportunités prometteuses.

Modèles CPQ

La nouvelle solution CRM contribue également à simplifier considérablement le processus d'offre. Grâce à la flexibilité des modèles CPQ, les commerciaux peuvent créer plus rapidement des offres personnalisées. Les marges peuvent être affichées de manière transparente, ce qui permet d'éviter les rabais non rentables. Les demandes de modification peuvent être prises en compte en temps réel dans le système, même après coup. En bref, Raumedic peut fournir des offres complexes plus rapidement et avec une meilleure qualité, ce qui se traduit en fin de compte par une meilleure expérience client.

Christian Vogler : "Nous sommes très satisfaits des adaptations de MHP. Nous bénéficions aujourd'hui de processus de vente simplifiés mais globaux. La plateforme de distribution unifiée, basée sur le cloud et évolutive, contribue à ce que nous puissions désormais réagir plus rapidement aux dynamiques du marché dans le secteur des dispositifs médicaux."

Un processus d'offre unifié et simplifié permet de créer des offres complexes et individuelles de manière plus précise et plus rapide. Le temps consacré au traitement des offres a été réduit de 50 %. Les opportunités peuvent désormais être évaluées et traitées dans un seul système et, à l'avenir, être classées par ordre de priorité selon un scoring.

Il existe un "Single Point of Truth" pour les informations sur les produits et les prix relatives à la distribution ainsi que pour l'historique de distribution propre à chaque client. Toutes les informations sont disponibles en un seul endroit, ce qui facilite la documentation - également dans le contexte d'une documentation propre et conforme aux normes FDA et TÜV. Les commerciaux ont plus de temps à consacrer à leurs activités quotidiennes, car les informations nécessaires sont disponibles au même endroit, ce qui a également un effet positif sur la qualité du contact direct avec le client.