Plate-forme de connaissances : maintenance et entretien des installations et des machines

Les demandes de renseignements fréquentes auprès des collègues, les déplacements supplémentaires chez le client, les problèmes de pièces de rechange ou les interventions de service prolongées en sont la conséquence. L'intégration d'une plate-forme de connaissances dans l'application mobile des techniciens de terrain peut y remédier.

Le centre de service après-vente d'un fabricant d'engins de chantier reçoit un appel urgent du chef de chantier de son client. Une benne basculante dégage une fumée bleue, la consommation d'huile est élevée et le camion n'est plus entièrement opérationnel. Si le camion-benne devait tomber en panne, un projet de construction routière serait retardé - avec de lourdes pertes financières à la clé.

Le service clientèle ou le servicedesk enregistre le message de panne et crée à cet effet un ticket ou un ordre de service dans le système SAP ERP ou de gestion des services. Le collaborateur du service interne utilise alors une plate-forme centrale de connaissances pour décider s'il peut aider lui-même le client ou si l'intervention d'un technicien sur place est nécessaire.

Pour l'intervention du technicien, un ordre est créé à partir du ticket et transmis de manière entièrement automatique au système central de planification. Sur la base des qualifications enregistrées dans SAP HR, le système propose au planificateur une liste de techniciens de service appropriés, disponibles dans le temps et à proximité du lieu d'intervention.

Il peut également planifier d'autres ressources telles que des véhicules spéciaux, des appareils ou du matériel. Le technicien reçoit ensuite le nouvel ordre sur sa tablette ou son smartphone via une application mobile comme mobileX-MIP for Field Service.

Outre le type de panne et l'adresse d'intervention, cet ordre contient des informations telles que l'historique des interventions, les données relatives aux objets et les réservations de matériel. L'optimisation des tournées assure en outre le trajet le plus court.

Des connaissances pour un service plus efficace

Mais le technicien qui connaît le mieux l'installation ou qui connaît déjà la solution par sa propre expérience n'est pas toujours disponible. Il est alors avantageux que l'application mobile soit intégrée à une plateforme de connaissances comme Empolis Smart Service.

Sur place, en ligne ou hors ligne, le technicien a accès à la plateforme de connaissances. Celle-ci évalue automatiquement les données de commande existantes, structurées ou non, telles que le type de véhicule, l'année de construction, les données de performance, la désignation du modèle, la description de l'erreur sous forme de texte court ou long et les données du message, et propose ensuite trois possibilités d'assistance différentes.

D'une part, le technicien reçoit une liste de documents pertinents, comme le manuel de réparation, avec un lien vers le passage exact du texte. D'autre part, le système propose des arbres de décision qui mènent à la bonne solution par le biais de questions de sélection. Grâce au Case-based Reasoning, la plateforme de connaissances détermine également des descriptions de solutions qui ne présentent que des similitudes avec le cas problématique en question, mais qui peuvent également conduire à la solution.

Ainsi, à partir d'une description d'erreur telle que "fumée bleue" sur un camion-benne de type K1, un technicien trouve en quelques secondes des solutions telles que "effectuer une vidange", "nettoyer les contacts" ou "changer le turbocompresseur", deux arbres de décision sur le sujet ainsi qu'un document issu de la plateforme de connaissances avec des instructions pour "remplacer la ventilation du carter moteur".

Si la requête n'apporte pas la solution dès la première étape, l'utilisateur peut varier les paramètres de recherche. Il supprime par exemple la désignation du modèle pour augmenter le taux de réussite et recherche d'autres informations dans la base de données.

Le système reconnaît qu'un arbre de décision est la meilleure réponse pour isoler progressivement la cause du problème et démarre immédiatement l'arbre de décision. Le technicien suit la recommandation du système et clique sur la réponse "manque de performance".

L'arbre de décision guide le technicien étape par étape. Il commence par lire la mémoire des erreurs, qui détermine le code d'erreur 4721. L'étape suivante consiste à vérifier la vanne de régulation de pression et à constater la présence d'une membrane défectueuse.

La solution consiste à remplacer la vanne de régulation de pression, ce que le technicien fait en suivant les instructions du document correspondant de la plateforme de connaissances. Une fois la mission terminée, le technicien renvoie les données relatives à la résolution de la panne à l'application mobile.

L'enregistrement des connaissances est sauvegardé comme document de solution à la commande et peut être utilisé comme protocole d'activité pour l'établissement du rapport de service. De plus, il peut être déposé dans la plateforme de connaissances, où il sera disponible pour de futures réparations et interventions de service après vérification par le service de développement ou un spécialiste.

Grâce à la solution mobile, le technicien signale en retour au service d'ordonnancement qu'il a exécuté la mission avec succès et établit le rapport de service avec toutes les prestations telles que les frais de déplacement, les temps et la consommation de matériel.

Le client valide ce rapport de service PDF sur place par une signature numérique et le reçoit en outre par e-mail. Grâce à la connexion mobile, le rapport est directement transmis au back-office et archivé, par exemple, en tant qu'ordre SAP-CS.

Avec le feed-back, il sert au service interne pour la suite du traitement - comme une vérification optionnelle par le responsable du service - ainsi que pour l'établissement de la facture.

Numérisation du processus de service

La combinaison de la planification des interventions assistée par l'informatique et de la connexion mobile des techniciens de service avec une plateforme logicielle basée sur la connaissance reproduit le processus de service de manière entièrement numérique du début à la fin.

L'efficacité opérationnelle et professionnelle s'en trouve considérablement améliorée. Les connaissances des experts ne sont donc plus seulement à la disposition de certaines personnes, mais s'accumulent dans une plateforme de connaissances centrale pour tous les techniciens, qui ne cesse de s'agrandir.

Pour les processus de service dans les entreprises, cela signifie des temps de réparation réduits, moins de demandes de renseignements auprès des collègues, moins de temps d'arrêt des installations et des possibilités d'intervention plus larges pour les techniciens de service.

Il en résulte une plus grande satisfaction des clients et une meilleure qualité de service, ainsi qu'une optimisation de l'ensemble du processus de service. Il semble logique et économique de centraliser les connaissances et de les décentraliser pour les rendre accessibles de manière optimale sur n'importe quel appareil. Mais quels sont les investissements et surtout les efforts à fournir en contrepartie ?

Comme pour tous les projets, une phase d'analyse devrait avoir lieu au préalable. Toutes les entreprises ne se prêtent pas de la même manière à l'introduction d'une plate-forme de connaissances en raison de leurs processus et conditions internes. C'est pourquoi il est préférable que les entreprises évaluent le rapport coûts/bénéfices pour leurs processus à l'aide d'une position test.

L'introduction concrète ne diffère guère d'un projet informatique conventionnel en ce qui concerne la procédure. Il faut toutefois savoir qu'une fois l'introduction réussie, il faudra continuer à assurer une maintenance raisonnable.

La différence décisive est toutefois que - à l'exception des arbres de décision - le travail manuel de rédaction est complètement supprimé. Une plateforme de connaissances élimine le travail de gestion manuelle du contenu proprement dit et transfère les efforts manuels au méta-niveau. Cela représente un avantage considérable en termes de coûts.

Licences & infrastructure

Il est utile et nécessaire d'accéder à des systèmes tiers pour en extraire des données. De tels silos de données peuvent inclure des systèmes de fichiers, des bases de données et même des systèmes backend comme SAP.

Il est difficile de répondre à la question de savoir si des frais de licence supplémentaires sont nécessaires dans ce cas, et sous quelle forme. D'autant plus que le thème de l'utilisation indirecte a été de plus en plus mis en avant ces derniers mois. La réponse à cette question doit être fournie par SAP lui-même.

Reste la question de l'investissement dans l'infrastructure, c'est-à-dire : de combien de matériel a besoin une telle application ? La bonne nouvelle, c'est que là aussi, la tendance vers le cloud a déjà fait son chemin.

Un système de gestion des connaissances peut donc être obtenu à partir du "nuage", tandis que les données restent dans l'entreprise. Cela tient compte de l'aspect de la sécurité et de la confidentialité. Et pour toutes les entreprises qui ne veulent ou ne peuvent pas (encore) passer au cloud, une plateforme de gestion des connaissances est également disponible en tant que solution sur site.