Planification des interventions assistée par ordinateur

Dans le cadre de l'oxygénothérapie de longue durée, VitalAire, une entreprise de services et de prestations de services active dans toute l'Allemagne, livre de l'oxygène médical liquide au domicile des patients à l'aide de transporteurs spéciaux.

130 chauffeurs remplissent les conteneurs spéciaux une à quatre fois par semaine chez le client. La livraison des appareils médicaux avec instruction des patients est assurée par 15 chauffeurs spécialement formés. L'entretien des appareils médicaux est assuré par 55 techniciens de service. Plusieurs milliers de commandes sont passées ici chaque mois.

En 2009, VitalAire s'est mis en quête d'une solution permettant de centraliser et de planifier les interventions des chauffeurs-livreurs et des techniciens de service. L'objectif était d'augmenter l'efficacité de la planification des interventions et de mettre fin à la répartition fixe des zones afin de suivre le rythme de l'augmentation du volume des commandes.

Jusqu'à présent, les chauffeurs avaient des tournées et des rendez-vous fixes dans leur région. Une fois par mois, les techniciens de service recevaient un carnet de commandes avec les entretiens à effectuer dans leur zone de code postal et convenaient eux-mêmes de leurs rendez-vous avec les patients.

VitalAire a opté pour l'outil graphique de contrôle et de planification MobileX-Dispatch. L'intégration parfaite dans SAP CS et SD ainsi que la compréhension de MobileX pour les exigences spécifiques de VitalAire ont été des facteurs décisifs.

Le déploiement de la solution a débuté en septembre 2009 avec six planificateurs. Aujourd'hui, onze dispatcheurs planifient les interventions des techniciens de service et des chauffeurs-livreurs de manière centralisée et interrégionale depuis Dortmund.

Les chauffeurs d'oxygène liquide sont gérés par 17 planificateurs basés à Dortmund, Dresde et Stuttgart. Les ordres de maintenance sont ainsi générés à partir de SAP CS, tandis que les documents commerciaux pour les livraisons et les remplissages d'oxygène proviennent de SAP SD.

Grâce à une adaptation spéciale de MobileX-Dispatch, des rendez-vous de suivi sont automatiquement créés pour les livraisons suivantes après la première livraison d'oxygène liquide. Le dispatcheur peut toutefois toujours procéder à des ajustements individuels si les circonstances ou le patient l'exigent.

La planification des tournées pour les entretiens se fait également en partie automatiquement. La solution Workforce Management propose au planificateur certaines tournées et dates qu'il peut adopter ou modifier. Pour les premières livraisons ou le remplacement d'appareils, la coordination des dates se fait individuellement avec le patient.

Comme les camionnettes transportant l'oxygène liquide sont équipées d'appareils GPS, elles communiquent leur position en temps réel à la centrale. Cela permet aux répartiteurs de planifier les tournées sur la base des données de position au jour le jour si nécessaire ou d'intervenir rapidement en cas d'urgence.

En 2013, les automatismes de MobileX-Dispatch ont été optimisés sur la base des expériences acquises pendant quatre ans de planification des interventions chez VitalAire. La croissance rapide de VitalAire a également eu pour conséquence que - contrairement à ce qui avait été prévu à l'origine - les répartiteurs des chauffeurs d'oxygène liquide ne codirigent pas les techniciens de service. Au lieu de cela, des planificateurs spécifiques ont été engagés pour eux.

Les chauffeurs, qui partent chaque jour de 20 sites répartis sur l'ensemble du territoire après avoir rempli leurs réservoirs d'oxygène liquide, reçoivent leurs commandes via une solution mobile qui leur transmet les rendez-vous et les tournées sur leur Toughbook Panasonic.

Pour l'instant, les techniciens de service reçoivent encore leurs ordres de maintenance sous forme de feuille de route papier à l'agence ou par mail lorsqu'ils partent de chez eux. À l'avenir, il est prévu de les connecter également via la solution mobile.

Conclusion

Après cinq ans, VitalAire tire un bilan positif de son projet de gestion des ressources humaines.

"Il ne serait plus du tout possible de planifier les techniciens de service avec des tableaux Excel à cette échelle. Avec l'introduction de MobileX-Dispatch, nous avons en tout cas augmenté l'efficacité de notre planification des interventions.

La commande centralisée nous a également permis de supprimer les limites territoriales par code postal et d'introduire une planification optimisée des itinéraires. Nos techniciens de service peuvent enfin se concentrer sur leurs tâches principales, à savoir l'entretien des appareils chez les patients".

résume Imke Stoltenberg, responsable du développement des systèmes informatiques chez VitalAire GmbH.