Rapports sans papier dans R/3

Bis 2019 erhielten die Securiton-Techniker ihre Aufträge als Formular oder E-Mail und füllten ihre Serviceberichte beim Kunden vor Ort auf Papier aus. Die Berichte mussten dann vom Innendienst in den SAP-R/3-Modulen PS und CS übertragen werden, um anschließend zur weiteren Bearbeitung und Abrechnung zu gelangen. Dieser Prozess war fehleranfällig und langwierig.

Transparente Kommunikation

Securiton ist der führende Anbieter von Sicherheitstechnik und -systemen in der Schweiz und spezialisiert auf die Errichtung und Instandhaltung von Alarmanlagen und Sicherheitssystemen in den Bereichen Brandschutz, Einbruchschutz, Zutrittskontrolle, Videoüberwachung, Sicherheitsleitsysteme und mobilem Objektschutz. 275 Techniker stehen Kunden rund um die Uhr für die Installation und Inbetriebnahme im Anlagenbau und für Inspektion, Wartung und Instandsetzung im Kundendienst zur Verfügung.

Um die Serviceprozesse in den vier Sprachregionen der Schweiz zu vereinheitlichen und digitalisieren, die Datenqualität, Transparenz und Planbarkeit zu verbessern und die Auslastung der Servicetechniker zu optimieren, evaluierte Securiton zunächst verschiedene Field-Service-Management-Lösungen. Die Entscheidung fiel schließlich auf die mobileX, da die mobilen Lösungen für Laptop und Handy nutzbar und in SAP PS und CS integrierbar sind. Ein weiteres wichtiges Kriterium war der mobileX-Freigabemonitor, über den die digitalen Rückmeldungen der Techniker auf ihre Korrektheit überprüft werden, bevor sie in SAP verbucht werden.

Im August 2019 startete der Pilotbetrieb mit der größten Geschäftsstelle in Bern. Der Roll-out in allen Sprachregionen und in den acht Hauptniederlassungen erfolgte ab Februar 2020. Die Schulungen der Techniker und Disponenten fanden zuerst vor Ort statt. Dabei kam auch ein Power-User-Konzept zum Einsatz, bei dem erfahrene Mitarbeiter ihre Kollegen aus anderen Niederlassungen anleiteten. Zudem gab es viele kleinere Snapshot-Kurse zu speziellen Fragen über Microsoft-Teams. 

Die Disponenten von Securiton planen die Einsätze der Servicetechniker nun mit dem Tool zur Einsatzplanung, mobileX-Dispatch. Dabei handelt es sich um Installationen und Inbetriebnahmen im Anlagenbau sowie um Inspektionen, Wartungen und Instandsetzungen im Kundendienst. Für Aufträge mit Wartungen kommen auch Poolaufträge zum Einsatz. Dabei verteilt der Disponent den Auftrag an ein bestimmtes Team. Ein Servicetechniker, der Zeit hat und in der Nähe ist, kann den Auftrag übernehmen und für die Durchführung selbst einen Termin mit dem Kunden ausmachen. Dies fördert die Eigenverantwortung und Motivation der Techniker und vermeidet zudem Leerlauf. 

Mobil mit iOS und Android

Die 275 Servicetechniker nutzen zur mobilen Auftragsabwicklung und Dokumentation seit 2020 die App CrossMIP auf iOS und Android sowie MIP for Field Service auf den Windows-Notebooks. Diese Notebooks werden vor Ort beim Kunden über eine Schnittstelle mit der Gefahrenmeldeanlage verbunden, um diese zu konfigurieren und zu warten.

Die App verwenden die Techniker für die Auftragsbearbeitung (Statuswechsel, Rückmeldungen, Serviceberichte) und Materialwirtschaft (Materialverbrauch, Umbuchungen, Retouren und Inventur). Dabei können die Techniker zwischen den drei Sprachversionen auf Deutsch, Französisch und Italienisch wechseln und dem Kunden zum Beispiel den Servicebericht in seiner Muttersprache anzeigen lassen. 

In MIP for Field Service auf ihrem Notebook können sie zudem noch neue Aufträge anlegen und ihre Tagesberichte erstellen. Auch ihren Urlaubswunsch können sie darüber beantragen. 

R/3 im Backoffice

Alle Rückmeldungen und Serviceberichte laufen im Freigabemonitor, wo sie vom Innendienst vor der Verbuchung und Fakturierung überprüft werden. Dies vermeidet Fehlbuchungen und aufwändige Stornierungen im SAP R/3.

Nach knapp zwei Jahren Einsatz zieht Thomas Buser, IT-Projektleiter der Securiton AG, ein positives Fazit des Projekts: „Die mobile, papierlose Rapportierung führte zu einer erheblichen Effizienzsteigerung. Dazu hat unsere Lagerbewirtschaftung viel von der Einführung der Lösungen der mobileX profitiert. Wir haben nun Transparenz über alle Teile in den Fahrzeuglagern. Die Inventarisierung ist viel einfacher und spart uns sehr viel Zeit und Geld. Zudem können wir über die mobilen Lösungen Serviceberichte mit Kundenunterschriften revisionssicher speichern. Die Mehrsprachigkeit der Lösungen kommt sowohl unseren Mitarbeitern als auch unseren Kunden zugute.“ Für die nächsten Jahre ist die Migration auf die Version 10 der Field Service Management Suite der mobileX geplant.