Un outil de numérisation important

Grâce à de nouvelles approches dans les domaines de l'intelligence artificielle, de l'automatisation cognitive et de l'apprentissage automatique, les solutions de gestion des services d'entreprise (ESM) deviennent l'un des principaux moyens de numériser les processus commerciaux basés sur les services dans l'ensemble de l'entreprise.

Bien que l'idée de base consistant à appliquer les principes d'organisation de la gestion des services informatiques (ITSM) à la conception de processus non informatiques ne date que de quelques années, le marché de l'ESM enregistre déjà des taux de croissance supérieurs à la moyenne. Le principal moteur est une fois de plus la pandémie de coronavirus, qui incite notamment les grandes entreprises à transférer la gestion des processus de services critiques sur des portails web utilisables indépendamment du lieu.

Dans ce contexte, le marché de l'ESM recèle de grandes opportunités de croissance, tant pour les fournisseurs d'outils que pour les sociétés de conseil. C'est ce que révèle la nouvelle étude comparative ISG Provider Lens Enterprise Service Management Germany 2021.

"Les plates-formes ESM fonctionnelles résolvent l'un des problèmes majeurs de nombreux projets de numérisation. Il s'agit du manque de cohérence dans l'accès aux données actuelles. C'est surtout à ce niveau de la création de valeur informatique que l'Enterprise Service Management apporte une solution efficace.", déclare Heiko Henkes, directeur et analyste principal chez Information Services Group (ISG), et explique : "Avec des processus de bout en bout hautement automatisés, ESM établit un cadre de conception polyvalent pour offrir aux collaborateurs, aux partenaires et aux clients des possibilités d'interaction suffisantes. Et ce, tout au long de la chaîne de création de valeur, quelle que soit l'organisation. Par exemple, dans les domaines des achats, de la gestion des bâtiments, du service clientèle, de la gestion du personnel et de la comptabilité."

La demande croissante entraîne toutefois des évolutions de marché divergentes de la part des différents fournisseurs de GSE. Dans le domaine des logiciels, on constate, selon ISG, une forte augmentation de la pression de consolidation. Actuellement, il ne se passe presque plus un jour sans que des fournisseurs d'outils ne rachètent ou ne fusionnent.

L'objectif est d'élargir en permanence la portée fonctionnelle de son propre portefeuille de produits. En revanche, le marché des consultants offrirait un potentiel de croissance suffisant pour beaucoup plus d'entreprises, poursuit ISG.