Omni- et multi-canal

Les meilleurs moments pour les portails numériques de clients et de services

L'approche client du moment est multiple, durable et à la fois numérique et personnelle - mot-clé omni- ou multicanal. Dans le cas idéal, les clients finaux et les propres collaborateurs d'un fournisseur travaillent avec un seul et même système de portail, contrôlé individuellement par des rôles et des autorisations. 

Dans le commerce B2B également, on compte de plus en plus de personnes parmi les principaux acteurs, habituées à des parcours clients variés dans l'environnement B2C et qui aiment se déplacer sur des plateformes. Cela inclut la personnalisation, l'individualisation, les services 24h/24 et 7j/7, le libre-service ou le suivi des clients après un achat. Les petites et moyennes entreprises peuvent notamment en profiter. Les portails numériques de clients et de services offrent un grand potentiel et de nombreuses opportunités de mieux couvrir les besoins des clients et de les fidéliser davantage. Le suivi personnel des clients n'est en aucun cas négligé - mais il évolue vers des niveaux qualitatifs plus élevés selon la devise : moins de tâches de routine simples autour de la vente de produits, plus d'offres de solutions sophistiquées avant, pendant et après. Pour cela, il faut (apprendre à) bien connaître ses clients. La qualité des données clients est donc essentielle. 

Offre d'un portail numérique de clients ou de services pour les clients B2B. n=259, source : ECC Köln et B4B Solutions.

Portail de service basé sur l'IA

Un portail de service peut ainsi devenir le point central d'une stratégie omnicanale et intégrer des services basés sur l'IA, par exemple pour l'approvisionnement en pièces de rechange, la maintenance prédictive des machines ou l'analyse des données des machines. Parmi les tendances les plus importantes figurent les services en libre-service et les jumeaux numériques dans la construction de machines et d'installations. Les jumeaux numériques sont devenus un énorme avantage concurrentiel. 

46% considèrent que l'économie de temps et de coûts est le principal avantage. Top 3 des valeurs ajoutées de l'introduction d'un portail client pour les entreprises. n=235 portail client en service ou prévu, plusieurs réponses possibles, source : ECC Köln et B4B Solutions.

All for One a mené une étude à ce sujet à l'automne et à l'hiver 2021 en collaboration avec l'ECC Cologne, une filiale de l'Institut de recherche commerciale. Les aspects suivants ont été particulièrement étudiés : Comment les entreprises intègrent-elles les portails clients et services dans leur stratégie commerciale ? Où se situent les priorités actuelles et quelles sont les tendances technologiques et organisationnelles qui se dessinent ? Comment passer en toute sécurité de l'ancien monde avec les e-mails, le téléphone et le fax au nouveau monde avec l'accès 24h/24 et 7j/7 aux documents, les conseils assistés par chatbot et le commerce B2B dans le cloud ? Pourquoi les experts en informatique et en clientèle devraient-ils s'asseoir avec les directions d'entreprise lorsqu'elles abordent le thème du portail central de la clientèle et des services ? 

Il s'est avéré que trois quarts des entreprises placent la transformation numérique en tête de leur agenda. Mais 58% ont également indiqué qu'elles n'en étaient qu'au tout début, soit au stade de la mise en œuvre, soit au début de la planification. Vendre des produits via des canaux numériques n'est pas encore une transformation numérique.

61% prévoient un développement et une extension continus du portail client. Extension prévue à l'avenir. n=154 clients en service, source : ECC Köln et B4B Solutions.

Avantage en termes de coûts et de temps

Néanmoins, 59% des fabricants et distributeurs B2B interrogés proposent déjà un portail de services à leurs clients et considèrent que les principaux avantages sont les économies de coûts et de temps ainsi que l'expérience client et l'analyse des données. Deux tiers de ces 59 pour cent enregistrent un chiffre d'affaires annuel de 25 millions d'euros ou plus. Cela montre qu'un portail clients et services n'est pas l'apanage des grands acteurs du marché. 

Il est intéressant de noter que le thème de la durabilité fait également partie du top 6 des avantages. Cela concerne principalement les relations avec les clients et les partenaires. Il s'agit de les renforcer, de les étendre au-delà de la simple vente de produits et de proposer un parcours client sans faille avec une expérience client de premier ordre et sophistiquée.

L'étude montre en outre qu'un portail numérique pour les clients et les services nécessite une phase de planification plus longue et un engagement de toute l'entreprise, également et surtout au niveau de la direction. Une première mise en service peut toutefois avoir lieu au bout de trois quarts d'année. Ensuite, le portail est développé et perfectionné pas à pas. 

L'individualisation et le libre-service sont les fonctions les plus importantes pour les fournisseurs. Top 3 des fonctions des portails clients selon leur nécessité pour les fournisseurs. n=236 portail client en service ou prévu, source : ECC Köln et B4B Solutions.

L'essentiel est toujours d'aller chercher le mieux possible les clients avec leurs souhaits et leurs besoins. L'individualisation, les self-services, les rôles et la gestion des droits en font partie. 

L'enquête a montré que les canaux de distribution classiques restent les plus utilisés. Il s'agit du service interne, du service externe et du commerce spécialisé stationnaire. Ce n'est qu'ensuite que viennent les propres boutiques en ligne, l'e-procurement ou les places de marché B2B. Trois quarts des entreprises déclarent que la transformation numérique est très importante ou importante pour atteindre leurs objectifs commerciaux en 2022. 

L'une des conclusions de l'étude est que les quatre principaux domaines d'investissement à court terme des entreprises peuvent précisément être couverts par un portail numérique de clients et de services. Il s'agit de la numérisation des processus de vente, de l'automatisation des processus internes, de l'automatisation du marketing et de la vente directe numérique. 78% des entreprises interrogées considèrent qu'un portail client est très ou extrêmement important pour une excellente expérience client ; même
91% des entreprises du secteur des machines et équipements. 

Attentes

Mais tous les CX ne se valent pas. L'expérience client dépend en principe fortement des différentes attentes des clients et peut donc être très différente. Il peut s'agir aussi bien d'informations sur les produits que d'approches marketing personnalisées. 

Les économies de coûts et de temps résultent généralement de processus pensés de bout en bout. Un technicien de service est assisté par la reconnaissance automatique des erreurs et l'identification des pièces de rechange ; sa matrice de compétences est enregistrée dans le système, de sorte que les bonnes personnes sont envoyées de manière ciblée pour réparer les erreurs. La facturation est automatisée ; les factures peuvent être consultées et appelées à tout moment par le client en libre-service. 

Priorité absolue également pour les utilisateurs : l'individualisation des portails clients. Top 5 des fonctionnalités du portail client selon l'utilisation dans l'entreprise. n=154 Portail client utilisé - Part : oui, Source : ECC Köln et B4B Solutions.

Parmi les entreprises qui souhaitent mettre en place un portail, l'horizon temporel visé est de moins de douze mois jusqu'à la mise en service. Outre ce rythme de mise en œuvre, il est intéressant de noter que plus de la moitié des entreprises choisissent une approche "best of suite", c'est-à-dire l'intégration d'une solution globale d'un seul fournisseur. Seul un quart environ des entreprises interrogées préfèrent combiner différentes solutions individuelles de plusieurs fournisseurs.

Continuité et planification

Les trois quarts des entreprises qui utilisent un portail clients et services indiquent que l'introduction a été planifiée à long terme et au niveau de la direction. Le développement d'un portail est également axé sur des horizons plus longs. Seules trois pour cent des entreprises déclarent que la mise en œuvre est pour l'instant terminée et qu'elle ne sera pas développée davantage. Mais près des deux tiers des entreprises indiquent qu'elles prévoient une extension continue et que le portail clients et services sera développé en permanence.

En revanche, l'utilisation d'un chatbot, le plus souvent assisté par l'IA, est (encore) relativement rare et sa pertinence n'est pas (encore) systématiquement considérée comme élevée. Les entreprises ont donc la possibilité d'offrir une valeur ajoutée dans différentes catégories et de se démarquer de la concurrence.

Un configurateur de produits fait également partie d'une expérience client positive. Dans l'idéal, il peut également être un composant d'une chaîne de processus allant du calcul automatisé et personnalisé des prix à l'accès des commerciaux aux configurations de produits chez le client.