Nouvelle étape dans l'offensive de numérisation

En juin 2021, Sirius, le nouveau système de gestion de la relation client, a été lancé chez Caramba, un client SAP existant. "Pour notre succès économique, il est essentiel de créer une base de données commune à tous les sites, qui permette avant tout d'établir des prévisions détaillées sur la base de données structurées à partir d'un système central.", déclare Marco Grüter, responsable de la gestion des grands comptes chez Caramba.

La centralisation de la gestion des données doit avant tout permettre d'améliorer durablement l'efficacité des activités quotidiennes. En raison des différents marchés
Les segments, leurs modèles de distribution et les différentes lignes de produits - comme pour le secteur professionnel et le consommateur final - constituent une tâche exigeante.

"Chaque personne impliquée doit avoir à tout moment une vue à 360 degrés sur le client, qu'il s'agisse de la vente directe classique, de la vente par l'intermédiaire de partenaires commerciaux ou de la vente sous marque de distributeur, dans le cadre de laquelle nous fournissons aux grands constructeurs automobiles des produits de nettoyage personnalisés pour l'entretien des véhicules.", explique Marco Grüter.

Outre les exigences techniques, la solution devait également s'adapter à la stratégie informatique générale du groupe, comme l'ajoute Angelika Schöneberg, responsable informatique chez Caramba : ".Au sein du groupe, nous utilisons depuis longtemps déjà des solutions SAP tout au long de la chaîne de création de valeur, de l'achat des matières premières à la production et à la distribution. SAP Sales Cloud s'y est parfaitement intégré. Les vastes possibilités d'intégration avec l'ERP jouent particulièrement en notre faveur.."

Les utilisateurs clés des équipes de vente respectives ont été impliqués dès le début, tout comme les spécialistes IT, et ce malgré Corona. L'engagement de tous a été un moteur décisif, selon la spécialiste en informatique. Des prototypes plus petits ont été construits pas à pas pour les différentes et multiples exigences de processus et présentés aux utilisateurs. Ceux-ci ont ensuite été examinés à la loupe avec les utilisateurs clés sur le plan technique et ont été optimisés sur la base du feed-back des séances de concertation virtuelles hebdomadaires.

Dans ce contexte, le soutien des partenaires de conseil et d'implémentation IT s'est avéré durablement payant. Pour ce projet, le prestataire de services informatiques existant Consenso Consulting avait fait appel de manière ciblée aux experts du partenaire SAP Cronos. 

Pour Jürgen Rüth, Head of Sales chez Caramba, responsable des segments de clientèle lavage de véhicules et industrie, l'introduction du système CRM Sirius porte déjà ses fruits : " ".L'interaction entre les différents protagonistes se déroule de manière beaucoup plus fluide. Les appels téléphoniques de coordination fastidieux que nous connaissions par le passé - par exemple entre le service commercial interne et externe - appartiennent désormais au passé.."

Les données de SAP et de Sirius sont disponibles en temps réel pour chaque personne impliquée. Grâce notamment à l'intégration avec Outlook, l'utilisateur SAP Caramba peut accéder à une documentation complète de toutes les opérations et les collaborateurs sont en mesure de fournir des informations à tout moment.

Angelika Schöneberg dresse elle aussi un bilan positif : ".Caramba s'est donné pour mission de convaincre les clients avec des solutions globales. Cela doit bien sûr se refléter dans le système de distribution et nous y sommes parvenus.."

Head of IT Schöneberg a déjà des idées pour d'autres étapes d'extension concernant le traitement des réclamations des clients, la gestion des innovations et la planification des campagnes. Il s'agit de développer de toutes nouvelles manières de s'adresser aux clients, qui seront mises en œuvre pas à pas à l'avenir.