EIM non disruptif

La transformation numérique est moins un processus technique qu'une adaptation des processus commerciaux. Une numérisation complète est la condition préalable à une communication sans rupture de média.

Les composantes clés de l'industrie 4.0 sont l'IoT (Internet des objets et des services) et le M2M (communication de machine à machine).

Il en va de même pour la gestion de l'information d'entreprise (EIM). La numérisation ne consiste pas à transformer le papier en documents électroniques, mais à créer la possibilité d'une communication en réseau et collaborative des informations numériques - un M2M adapté pour les documents et les archives.

L'objectif est d'obtenir un effet de standardisation et d'automatisation pour l'EIM.

Le dilemme de l'innovateur

Disruptif ou non disruptif ? Cette question ne préoccupe pas seulement les early adopters de Hana et SAP S/4, mais aussi l'ensemble de la scène informatique.

"Lorsqu'une entreprise tente de développer une technologie de rupture jusqu'à ce qu'elle réponde aux besoins des clients sur des marchés établis - ce que font la plupart des entreprises leaders - son échec est quasiment assuré"

estime Clayton M. Christensen, professeur à Harvard, dans l'édition française de son livre classique "Le dilemme de l'innovateur" à la page 234.

La numérisation implique-t-elle toujours un changement radical des cas d'utilisation et des cas d'affaires, qui sont inévitablement disruptifs ?

"Ce qui compte avant tout dans ce thème, c'est que les entreprises doivent commencer à se numériser dès maintenant"

explique Roger Illing, directeur d'OpenText.

"Plus les entreprises sont grandes, plus c'est urgent. En effet, la part des charges héritées du passé est alors proportionnellement plus importante et, par conséquent, le besoin d'intégration fondamental pour pratiquer une gestion de l'information axée sur les processus.

Les entreprises doivent être conscientes que cela en vaut la peine dans tous les cas. Car il existe encore de nombreux potentiels d'automatisation et de productivité inexploités".

La numérisation de l'économie, qui a été abordée cette année au CeBIT sous le thème principal de la d!conomy, implique obligatoirement la numérisation des processus commerciaux au sein de l'entreprise.

d!conomy et EIM

Plus d'une PME sur trois, tous secteurs confondus, utilise déjà des solutions ECM (Enterprise Content Management), selon une étude commandée par Bitkom et réalisée auprès de 805 entreprises de 20 à 499 salariés.

Parmi les entreprises de 100 employés ou plus, environ une sur deux utilise déjà l'ECM. La majorité des entreprises utilisent des solutions ECM pour la gestion des documents (60%) et pour l'archivage (54%), plus d'une entreprise sur trois (39%) y a recours pour le traitement des factures et une sur quatre (26%) pour la gestion des e-mails.

L'ECM est encore plus rarement utilisé pour la gestion des connaissances (14%) ou pour la collaboration entre les équipes (13%). L'ECM ne se limite pas à la gestion de documents.

"Les entreprises qui le reconnaissent et qui organisent leurs processus en conséquence ont un net avantage sur leurs concurrents".

déclare Jürgen Biffar, président du comité directeur du domaine de compétence ECM de Bitkom.

Ces avantages sont encore plus valables pour les entreprises encadrées par SAP et OpenText. Seule la numérisation complète sur une plate-forme ERP/CRM associée à l'EIM crée la valeur ajoutée nécessaire.

DMS, ECM et EIM

Ainsi, la voie non disruptive d'une transformation numérique n'est pas seulement tracée, mais va bien au-delà des domaines classiques DMS (Document Management System) et ECM (Enterprise Content Management) - jusqu'à l'Enterprise Information Management (EIM). Ce sont les processus et les flux de travail de la numérisation qui soutiennent et encouragent les compétences clés d'une entreprise.

"Prenons l'exemple de BMW. Aujourd'hui, cette icône de l'industrie ne se considère plus seulement comme un constructeur automobile, mais comme un fournisseur de mobilité".

Illing définit dans l'entretien E-3. iDrive et DriveNow sont ici des mots-clés. Les clients finaux entrent directement en contact avec le constructeur via leurs appareils mobiles ou leur véhicule et échangent des données. BMW les utilise à son tour pour optimiser et élargir son offre de mobilité. Pour l'infrastructure de communication, le cloud est ici le moyen de choix.

Le cloud computing

Quel est le lien entre la numérisation et le cloud ?

"En Europe centrale, nous avons traditionnellement des chaînes de valeur verticales très intégrées sous forme de clusters industriels et une relation étroite avec le commerce".

Roger Illing le sait de par sa pratique professionnelle.

"Plus ces chaînes de valeur interentreprises seront numérisées et de bout en bout, plus les entreprises auront recours à des infrastructures en nuage.

Le cloud, en tant que technologie, est ce que l'on appelle en nouveau français un "business enabler", car il crée les conditions pour que les modèles commerciaux numériques deviennent une réalité".

Les chaînes de création de valeur existaient déjà jusqu'à présent dans l'industrie et le commerce. Pourquoi la technique traditionnelle comme l'EDI ne suffit-elle plus ?

"Non, cela ne suffirait plus aujourd'hui. D'une part, l'EDI se limite généralement à l'échange de données. D'autre part, de tels systèmes sont coûteux en termes de maintenance et d'implémentation.

Troisièmement, l'EDI est conçu pour les échanges entre entreprises".

estime Illing.

"Mais à l'avenir, ce qui compte aussi, c'est l'échange rapide et flexible de documents, d'images, de fichiers audio et vidéo, etc. et ce, tout au long de la chaîne d'approvisionnement jusqu'au client final.

Le cloud est tout simplement plus rapide et plus flexible dans ce domaine".

Chaîne d'approvisionnement et Trading Grid

Les chaînes d'approvisionnement numériques et la communication sans rupture de média semblent devenir le facteur de succès pour les futurs cas d'utilisation et d'affaires : Schneider Electric a étendu cette année sa collaboration avec OpenText et utilisera à l'avenir des services gérés comme base de sa plateforme globale de chaîne d'approvisionnement.

"Schneider Electric a besoin d'un partenaire fiable qui dispose d'une plate-forme de gestion des flux de travail B2B dans le cloud et qui soit également en mesure de nous soutenir dans nos activités mondiales".

commente Philippe Azoulay, directeur IT Supply Chain chez Schneider Electric.

"OpenText est le partenaire qu'il nous faut. L'entreprise a su nous convaincre d'élargir notre collaboration grâce à son expérience dans le contexte des intégrations B2B et à une qualité de service élevée".

La plate-forme de la chaîne d'approvisionnement utilisée par l'ensemble du groupe Schneider Electric permet un échange d'informations à l'échelle mondiale entre les prestataires de services logistiques B2B.

La solution de services gérés est utilisée en complément de l'OpenText Process Suite déjà implémentée. Schneider Electric peut ainsi définir des normes de processus commerciaux pour tous les prestataires de services logistiques et les applications commerciales.

"Le grand défi est de faire évoluer la solution pour permettre l'échange de données sur plus d'une centaine de systèmes d'information dans des conditions de temps critiques".

explique Azoulay.

"Avec OpenText, nous allons simplifier et accélérer la mise en œuvre et le déploiement des services d'intégration. Cela permettra à nos prestataires logistiques de partager des informations dans le monde entier et de manière sécurisée, tout en réduisant le coût total de possession".

Les Managed Services d'OpenText utilisent l'OpenText Trading Grid. Il s'agit d'une solution d'intégration B2B basée sur le cloud qui permet aux partenaires commerciaux de se connecter de manière rapide, sûre et efficace.

OpenText Trading Grid est hautement évolutif et peut gérer le réseau numérique d'entreprise de tout un environnement B2B multinational, mais aussi être utilisé pour un certain nombre de petits projets, régions ou relations de partenaires commerciaux.

Atelier de numérisation

"Nous avons lancé un programme d'ateliers sur la numérisation. Dans le cadre de celui-ci, nous partageons notre expérience avec les participants".

Roger Illing explique l'aide qu'il apporte aux clients SAP existants qui cherchent à s'engager correctement dans le processus de transformation numérique non disruptif.

"Pour ce faire, nous nous enfermons idéalement avec toute la direction et les chefs de service pendant deux jours afin de développer des idées qui pourraient convenir à l'entreprise concrète.

Les deux expériences les plus importantes que nous apportons à cet égard de notre côté sont les suivantes : La numérisation permet également d'apprendre de modèles commerciaux étrangers au secteur et éventuellement de les transférer. Deuxièmement, les frontières au sein de la chaîne d'approvisionnement disparaissent.

À l'avenir, les fabricants auront un accès incomparablement plus direct aux souhaits et aux besoins des clients qu'auparavant. Troisièmement, des parties de la chaîne de création de valeur peuvent être déplacées et rapprochées du client".

Et bien sûr, Roger Illing peut en donner un exemple :

"Vous n'achetez pas un smartphone, mais de la communication. C'est pourquoi l'appareil est la partie subventionnée de votre contrat de téléphonie mobile. Pourquoi ne pas appliquer ce modèle à d'autres biens de consommation ? Les fournisseurs d'électricité ne pourraient-ils pas évoluer vers des gestionnaires d'énergie ?

Les contrats clients pourraient alors inclure le subventionnement des appareils électroménagers typiques qui consomment de l'électricité, comme les lampes, les réfrigérateurs ou les machines à laver. Dans ce cas, vous n'achetez plus d'appareils ou d'électricité, mais un fonctionnement domestique aussi efficace que possible.

Ou pourquoi continuer à produire des chaussures en stock et à les mettre en rayon, au lieu de simplement les produire en magasin selon ses propres désirs - modèle, couleur, forme - par impression 3D ?"

EIM : gestion du changement numérique

Les chaînes d'approvisionnement numériques, le M2M et les imprimantes 3D vont radicalement changer le rôle du commerce, a demandé le rédacteur en chef de l'E-3 Peter Färbinger à Roger Illing, responsable d'OpenText :

"Vous avez tout à fait raison. Le commerce aurait un rôle à jouer, qui irait encore plus dans le sens du conseil. Pour reprendre l'exemple de l'électroménager :

Le vendeur chercherait des tarifs adaptés auprès des fournisseurs d'électricité et lancerait la conclusion du contrat. Et les employés de la boutique de chaussures feraient valoir leurs talents de conseillers en style".

Ces nouveaux cas d'utilisation et d'affaires concerneraient également les questions de responsabilité et de documentation ?

"C'est exactement ça"

estime Illing.

• Le contrôle qualité de la chaussure produite dans le magasin a-t-il été entièrement documenté, la chaussure a-t-elle été photographiée, de sorte que toute réclamation d'échange en raison de prétendus dommages de production peut être exclue ?
• Les conditions auxquelles le contrat d'énergie a été conclu étaient-elles vraiment les dernières en vigueur ?
• Qui documente cela en toute sécurité juridique ?
• Qui garantit que les conseillers à la clientèle dans le commerce ont toujours accès aux systèmes pertinents chez le fabricant afin d'accomplir leurs tâches ?

La déclaration de Roger Illing :

"Les réponses se trouvent dans la conception des environnements informatiques sous-jacents. On ne peut répondre à ces questions que si les processus qui sous-tendent les modèles commerciaux sont entièrement numérisés.

Si un fabricant de chaussures doit prendre des photos pour chaque paire de chaussures produite, il a besoin d'une solution de gestion des actifs numériques. Il doit veiller à ce que les photos soient attribuées au bon dossier client et que le magasin de chaussures, mais aussi éventuellement le client, puisse accéder directement à ce dossier dans le sens d'un libre-service, si des questions complémentaires ou des demandes de précisions devaient survenir.

Les entreprises ont donc besoin d'une gestion de l'information de bout en bout, axée sur les processus et non sur les systèmes sous-jacents".

E2E non disruptif avec EIM

Les exemples que nous venons d'examiner présentent plusieurs points communs, estime Roger Illing : ils concernent toutes les entreprises et s'étendent jusqu'au client final. Les processus doivent toujours et immédiatement fonctionner.

Du point de vue de l'utilisateur et du client, l'endroit où se trouve telle ou telle information au niveau du système n'a aucune importance. Mais surtout, les processus doivent être rapides.

"Il ne faut pas qu'il faille deux jours pour qu'une photo de produit soit attribuée au bon dossier si la réclamation a lieu un jour seulement après l'achat".

le manager d'OpenText définit les exigences futures d'un système commercial futuriste. Et si le client s'adresse au fabricant de chaussures plutôt qu'au commerçant, il ne faut pas que le chargé de clientèle doive d'abord appeler le magasin pour se familiariser avec le cas concret.

"Tout cela n'est possible que grâce à une gestion de l'information orientée processus sur l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement, qui automatise de nombreuses tâches".

explique Roger Illing.

Il n'y a pas de prix sans travail : les cas d'utilisation et d'affaires numériques doivent être financés et garantir le retour sur investissement grâce à leur valeur ajoutée. Dans certaines parties de l'industrie, environ dix pour cent du prix des installations et des machines sont prévus pour le traitement ultérieur des sinistres.

"Si vous consacrez une partie seulement de ce chiffre d'affaires à la numérisation de la documentation des sinistres, à la gestion active des processus correspondants à l'aide d'un logiciel approprié et à l'évolution de votre service vers la maintenance prédictive grâce à l'analyse intelligente des rapports de maintenance - ce que nous appelons l'analyse de contenu -, vous améliorerez votre position concurrentielle de manière décisive".

est fermement convaincu Roger Illing.

Ce qu'il est possible de faire avec Content Analytics est démontré de manière très claire par l'Organisation mondiale de la santé :

"Elle utilise notre solution pour analyser le contenu du Web dans le monde entier afin d'obtenir des indications sur les épidémies".

explique Illing.

Chaque grand constructeur automobile génère des milliards d'étiquettes de code-barres pendant la production, qui doivent être apposées à différents endroits. Aucune erreur n'est permise.

Plus la fabrication est liée à une commande, plus ce processus est complexe, notamment pour éviter les erreurs.

"L'Output Management et le Digital Asset Management permettent de réduire considérablement ces dépenses".

Illing le sait grâce à ses nombreuses références.

L'ouvrier reçoit alors pour chaque étiquette une image indiquant à quel endroit il doit l'apposer. Et comme l'étiquette est liée à la commande dans le système, c'est la bonne.

"Les assurances seraient un autre exemple"

estime Illing.

"De nombreux contrats, surtout les plus anciens, continuent d'exister ici sous forme de fichier image non consultable. Pour un gestionnaire de dossier, il est fastidieux de se frayer un chemin jusqu'à certaines conditions contractuelles.

Si ces documents étaient rendus accessibles à une recherche intelligente en plein texte et si les processus étaient gérés par un logiciel BPM, les entreprises pourraient économiser beaucoup de temps et d'argent".

Chaînes de valeur

Le fait que la facture de téléphone portable atterrisse dans la boîte aux lettres électronique et que le relevé de compte soit consulté sur Internet fait partie du quotidien de beaucoup. Près d'un internaute sur quatre (23 %) préfère la forme électronique à la version papier pour ses documents personnels. C'est ce qu'a révélé un sondage représentatif réalisé pour le compte de l'association numérique Bitkom.

A titre de comparaison, ils n'étaient que 15% en 2013.

"Les fichiers numériques sont faciles à gérer et rapides à retrouver".

déclare Jürgen Biffar, président du comité directeur de Bitkom pour le domaine de compétence ECM.

Et le manager d'OpenText, Roger Illing, sait que la transformation induite par la numérisation offre des opportunités à tous ceux qui participent à la création de valeur. Il est vrai que la numérisation entraîne un raccourcissement des chaînes de création de valeur.

L'approche d'Amazon en matière d'auto-édition est un bon exemple qui peut être transposé à d'autres industries. Il en résulte de nouveaux défis pour les fournisseurs et les intermédiaires : ils pourraient par exemple évoluer vers des experts de la chaîne d'approvisionnement.

"Mais ils ne peuvent livrer à leurs clients exactement les pièces et les produits dont ils ont besoin que s'ils automatisent également autant que possible leurs processus de commande au moyen de logiciels. Ce n'est qu'alors qu'ils seront suffisamment rapides et flexibles".

définit Roger Illing en conclusion.