Vers l'avenir du commerce avec S/4 Hana

Ces derniers mois, le commerce a constaté l'importance de l'interdépendance des canaux de vente soutenus par des solutions informatiques flexibles afin de pouvoir réagir rapidement aux évolutions nouvelles et inattendues. Pendant le lockdown de Corona, des magasins ont été fermés du jour au lendemain et, en même temps, des volumes plus importants ont dû être traités par le canal de vente en ligne - ou une boutique en ligne a dû être créée à la hâte avec des processus logistiques associés. L'un ou l'autre commerçant a dû élargir son modèle commercial en un rien de temps pour pouvoir survivre.

Avec une visibilité des stocks en temps réel jusqu'au niveau du magasin, certaines entreprises ont réussi à mettre en place rapidement un concept "ship-from-store", mais d'autres ont échoué en raison du manque de transparence sur les disponibilités ou de la possibilité de livrer les colis directement aux clients au lieu de les envoyer d'abord au magasin comme c'est habituellement le cas. Si l'on ne dispose pas d'un environnement informatique et de processus intégré, on ne peut pas réagir de manière flexible et rapide : Il faut des processus de bout en bout reliés entre eux par différentes plateformes et la synchronisation en temps réel de tous les mouvements de marchandises et de clients.

Pour innover en permanence, il faut mettre à disposition des processus et des technologies adaptées sur une plateforme durable, forcer une gestion efficace et intégrée des données de base et pouvoir traiter et analyser d'énormes quantités de données en temps réel et les utiliser pour acquérir et fidéliser des clients. Pour cela, chaque entreprise a besoin d'un partenaire fiable à ses côtés. En tant que partenaire SAP Gold, KPS a élaboré un scénario de transformation et un package adaptés qui permettent même aux très grandes entreprises de passer à S/4 Hana en six à neuf mois et de poser ainsi la première pierre de la plateforme numérique du futur.

Réunir des mondes différents

Dans un premier temps, KPS compare le modèle commercial stratégique de ses clients avec S/4, élabore - avec l'aide du Process Mining - les potentiels de la nouvelle plateforme et combine des applications proches du client pour des processus commerciaux nouveaux et optimisés.

Ensuite, à la manière d'un système modulaire, on détermine la future architecture du système - S/4 combiné par exemple avec la solution d'étude de marché Qualtrics, SAP Marketing Cloud, le programme de fidélisation Annex Cloud ou encore une solution CRM déjà existante. Toutes les activités visant à augmenter le potentiel d'innovation après la migration sont déjà planifiées à ce stade précoce.

Avec l'acquisition, entre autres, d'Ariba, Hybris, Callidus et Qualtrics, l'univers SAP ne cesse de s'élargir. SAP élargit son portefeuille afin d'offrir aux commerçants de nouvelles possibilités dans la chaîne d'approvisionnement, mais aussi et surtout en direction du e-commerce et de l'expérience client. L'acquisition de Qualtrics par SAP a par exemple permis de réunir parfaitement deux mondes (de données) : Les faits et le feedback.

Les données empiriques issues d'enquêtes et le feedback des clients à différents points de contact fusionnent avec les données opérationnelles et permettent d'obtenir une vue globale des clients. Cela permet aux commerçants de rendre l'expérience d'achat de leurs clients encore plus attrayante et personnalisée et d'optimiser le service à la clientèle.

L'intégration croissante de Qualtrics dans les produits S/4, tels que SAP Marketing, SAP Service and Sales Cloud ou encore SAP Commerce, permet une transition transparente entre les processus - et les campagnes de marketing ou de service sont déclenchées de manière entièrement automatisée : Si les clients expriment par exemple un avis sur le produit après l'achat, des campagnes de marketing adaptées peuvent être diffusées automatiquement ou des tickets peuvent être ouverts pour le service client si l'achat n'a pas été entièrement satisfaisant et qu'un contact personnel est souhaité.

L'IA permet de s'assurer que les clients reçoivent non seulement des contenus adaptés à leurs besoins individuels lors des campagnes, mais aussi qu'ils ne soient pas "submergés" par des offres lors des campagnes diffusées en parallèle. Les possibilités sont multiples, mais une chose est claire : l'avenir du commerce va bien au-delà d'une boutique en ligne qui fonctionne. Il nécessite une plateforme numérique intégrée qui reproduit les processus de bout en bout et qui peut réagir aux changements de manière flexible et en temps réel.