Maintenance par un tiers et alternative de service SAP

E-3 : Le logiciel SAP est complexe. Comment connaissez-vous en général les bons endroits pour la maintenance ?

Mark Smith : Depuis notre création en 1998, nous travaillons avec et soutenons les logiciels SAP. Nous proposons une maintenance tierce depuis 2012. À l'aide d'outils et de notre savoir-faire, nous savons toujours s'il existe une solution existante à un problème SAP et si un patch logiciel est disponible.

Nous savons également si un client a reçu ce correctif dans une archive avant de résilier son contrat de service SAP. Si un patch standard est disponible, nous aidons le client à le récupérer et à l'appliquer.

Si le patch original n'est plus disponible ou si un nouveau problème survient, notre équipe développe sa propre version de la mise à jour.

E-3 : Pour quelles versions et applications SAP offrez-vous une maintenance ?

Smith : Nous proposons des services de support et de maintenance pour toutes les versions et applications SAP.

E-3 : Les clients existants de SAP peuvent résilier leur contrat de service chaque année. Que gagne le client existant, que perd-il ?

Smith : Le grand avantage de ce modèle est qu'il permet aux clients de réévaluer chaque année le service d'assistance de SAP et de décider s'ils obtiennent un bon rapport qualité-prix. Le grand défi de SAP est que les clients sont soumis aux caprices du géant des logiciels.

Lorsque SAP impose quelque chose, les clients doivent s'y plier - par exemple, passer à une nouvelle génération de logiciels avant une certaine date ou effectuer une mise à niveau non souhaitée qui peut coûter très cher sans apporter le moindre bénéfice.

E-3 : De quels services de support SAP le client existant peut-il continuer à bénéficier ?

Smith : En général, les clients optent pour une maintenance tierce comme Support Revolution afin de ne plus avoir besoin des services de support de SAP. Bien entendu, les clients peuvent acheter de nouveaux produits tels que S/4 Hana de SAP, utiliser SAP Support S/4 Hana dans le cloud SAP, et laisser Support Revolution prendre en charge leur SAP Business Suite en même temps.

E-3 : Quelle est la marche à suivre pour revenir en arrière si le client existant souhaite à nouveau bénéficier du support de SAP ?

Smith : Le client peut bien sûr faire appel à SAP à tout moment. Lorsqu'ils reviennent en arrière, ils restaurent aussi souvent une grande partie de leur pouvoir de négociation, car SAP veut les faire revenir à bord et est donc peut-être plus enclin à négocier les conditions.

Mais aucun des clients qui nous ont contactés n'est repassé à SAP - et pourquoi renonceraient-ils aux économies massives qu'ils ont réalisées en passant à Support Revolution ?

E-3 : Et la différence avec Rimini Street ?

Smith : Support Revolution propose des services d'assistance tiers, un peu comme Rimini Street. Mais ce qui nous différencie, c'est que Support Revolution était partenaire de SAP et d'Oracle jusqu'en février 2019. Nous avons décidé de mettre fin à ces partenariats car nous voulions offrir davantage de services à nos clients.

Notre passé de partenaire SAP et Oracle signifie que nous avons une connaissance approfondie des deux fournisseurs. Cela nous a permis de concevoir nos services de manière à ce qu'ils soient entièrement conformes aux contrats des deux fournisseurs.

Concrètement, cela signifie par exemple que si un client souhaite que SAP Business Suite ECC 6.0 soit maintenu, mais qu'il souhaite le transférer vers le cloud d'Amazon, nous pouvons le faire pour lui et continuer à offrir un support pour son système SAP.

E-3 : Un client SAP existant avec ECC 6.0 et maintenance de votre part : Comment cet utilisateur passe-t-il à Hana et S/4 ?

Smith : Il est important d'expliquer ici ce que nous voyons sur le marché. SAP a donné aux clients utilisant ECC 6.0 un délai jusqu'en 2025. D'ici là, ils doivent passer à S/4 Hana. Nous constatons toutefois que les clients sont satisfaits de leur ECC 6.0 et ne veulent pas passer à S/4 Hana.

Lorsque les clients nous rejoignent, ils peuvent ignorer l'échéance de 2025 et nous laisser assurer le support et la maintenance de leurs systèmes pour une durée indéterminée. S'ils souhaitent tout de même passer à S/4 Hana, maintenant ou à l'avenir, ils le peuvent aussi.

E-3 : Dans quelle mesure utilisez-vous SolMan dans votre offre de services ?

Smith : Nous n'utilisons pas du tout SolMan, le gestionnaire de solutions de SAP, dans notre offre de services, car SolMan est licencié par SAP et fait partie de sa propre offre de maintenance. Nous utilisons à la place différentes solutions de contrôle et d'audit.

E-3 : D'un point de vue subjectif, pourquoi le client SAP existant dans la région DACH est-il hésitant sur le thème de la maintenance par un tiers ?

Smith : Ce n'est certainement pas le cas. Nous constatons un grand intérêt dans la région DACH. Il serait plus exact de dire que le marché européen est un peu à la traîne par rapport aux États-Unis en ce qui concerne l'introduction du support tiers.

En commercialisant et en vendant nos services dans cette région au cours des sept dernières années, nous avons constaté que les clients avaient initialement beaucoup de questions sur le fonctionnement du support tiers.

E-3 : Merci pour cet entretien.