Lutte contre les doublons

Les doublons dans les bases de données SAP entraînent l'envoi de factures en double ou l'attribution erronée de paiements. De même, les demandes redondantes des clients concernant le même cas déclenchent de nombreux processus manuels et entraînent de longs délais de traitement.

670.000 lettres et e-mails par an

Patrick Mathieu connaît cette problématique. Il est Head of IT Business Support Services chez Billag, l'équivalent suisse du "ARD ZDF Deutschlandradio Beitragsservice" allemand (anciennement GEZ) ou du GIS autrichien.

"Billag envoie chaque année 4,4 millions de factures, un million de rappels et 54.000 poursuites. En outre, nous recevons 670.000 lettres ou e-mails et 450.000 appels par an".

explique Mathieu.

Les clients s'adressaient souvent à Billag avec la même demande, peu de temps après, par plusieurs canaux, par exemple d'abord par lettre, puis à nouveau par e-mail. Billag s'est ensuite attaqué à ce potentiel d'optimisation et à d'autres dans le cadre d'un programme de projet qui s'est déroulé d'octobre 2012 à avril 2014.

"Les objectifs du programme étaient, entre autres, de simplifier l'architecture informatique et la communication avec les clients. Une étape importante était la détection précoce des clients".

a déclaré Mathieu.

Billag a utilisé pour cela MDACS, un produit de GTW Management Consulting. GTW a également soutenu l'ensemble du projet avec deux consultants.

La Master Data Consolidation Suite (MDACS) est un logiciel pour la qualité des données de base et l'identification des clients et fait office de module central au sein de SAP. Des processus qui étaient jusqu'à présent manuels sont désormais entièrement automatisés - et donc plus rapides, explique Christian Philipp, partenaire chez GTW.

Même les contacts multiples peuvent désormais être identifiés et fusionnés plus facilement. MDACS détecte les doublons malgré les erreurs et les variantes d'écriture avec des performances élevées dans les grandes bases de données.

"Imaginez par exemple qu'un client s'inscrive via le portail Internet avec Rafael Martin Gonzalez.

Il envoie ensuite un e-mail avec le nom Martin Rafael Gonzalez. Il est également possible qu'un collaborateur au téléphone écrive par exemple Gonzales avec un s lors de la saisie".

Philipp donne un exemple.

Les différences d'orthographe des adresses sont également souvent une pierre d'achoppement, par exemple "Prinz Eugen Str." vs "Prinz-Eugen-Straße".

"Sur le marché suisse, le multilinguisme a constitué un défi particulier".

dit Philipp.

SAP FI-CA

MDACS a été installé sur l'environnement SAP FI-CA et relié au portail libre-service du client, à une solution de numérisation et à un workflow par le biais d'interfaces.

Avant l'introduction de MDACS, les données de base existaient à trois endroits dans l'environnement du système Billag (dans le système de réponse aux e-mails, dans l'outil de workflow et dans le Billing Hub).

Désormais, toutes les données de base se trouvent uniquement dans le GTW Billing Hub et sont appelées à partir de là. Les bases de données, qui comptent tout de même huit millions d'enregistrements, ont été vérifiées à l'aide d'un traitement en masse performant (spécifique à FI-CA) afin de détecter les doublons.

MDACS est également utilisé en cours d'exploitation et empêche les nouveaux doublons directement lors de la saisie des données et de la création de clients. Dans l'ensemble, Billag a pu, en l'espace de six mois, réduire de 80% ses demandes de clients en attente à une date de référence et améliorer la qualité des données de base.

"Pour Billag, cela signifie nettement moins de travail".

a déclaré Mathieu.

Les contacts multiples sont évités, les clients s'épargnent les ennuis dus à des factures erronées ou en double et bénéficient de temps de réponse plus courts.