L'homme et la machine - une symbiose pour un meilleur service à la clientèle

Qu'est-ce qu'une bonne expérience client ? Les entreprises pionnières dont les évaluations de l'expérience client (CX) sont exceptionnellement bonnes offrent ici des repères.

Une enquête mondiale menée par le MIT Technology Review et Genesys auprès de plus de 550 cadres supérieurs dans 30 pays et régions a révélé que 91% des marques cultes utilisent des solutions basées sur l'intelligence artificielle (IA) pour améliorer la satisfaction des clients.

Les marques cultes sont définies comme des entreprises qui obtiennent des résultats particulièrement bons dans l'évaluation de leur expérience client (CX) et dont la marque a atteint une notoriété de premier plan et une réputation de premier ordre dans le secteur.

Le rapport "Getting to Iconic" de la MIT Technology Review, soutenu par Genesys, montre en outre que les marques cultes sont plus susceptibles que les autres entreprises de comprendre comment les outils d'IA automatisés peuvent être utilisés le plus efficacement possible.

Ainsi, ils apportent la plus grande valeur ajoutée lorsqu'ils soutiennent et complètent les employés du service client plutôt que de les remplacer. De même, 60 % des marques cultes interrogées affirment disposer du bon mélange de canaux de communication humains et automatisés, contre 26 % des entreprises ayant une évaluation CX plutôt défavorable et 40 % de l'ensemble des personnes interrogées.

En outre, les entreprises phares en matière d'expérience client n'utilisent pas l'IA uniquement sous la forme de chatbots, mais l'appliquent également dans d'autres domaines tels que l'analyse des clients.

Les progrès technologiques ont encore accéléré cette évolution - par exemple grâce aux Big Data Analytics, qui permettent de faire des prévisions à partir des données des clients, ou aux assistants virtuels qui permettent de traiter plus efficacement les demandes des clients. Mais il faudrait toujours que toutes les décisions technologiques fassent partie d'une orientation stratégique de la marque.

De nombreuses entreprises commettent encore l'erreur de faire passer les innovations technologiques avant la valeur ajoutée pour le client. Dans certaines situations, cela signifie que les clients restent longtemps frustrés face à un chatbot débordé, alors qu'un humain pourrait résoudre le problème beaucoup plus rapidement.

L'objectif principal dans le contact avec le client est de créer un lien émotionnel avec lui. Pour cela, il faut non seulement de l'IA, mais aussi du personnel formé en conséquence.

Un service client réussi est le fruit d'une collaboration entre les collaborateurs et l'IA au sein d'une équipe. La transition transparente entre les bots, les processus automatisés, l'intelligence artificielle et les collaborateurs humains est appelée "Blended AI".

L'IA ne doit pas remplacer l'être humain, mais plutôt apporter une "touche humaine" - dans le cas idéal, le client ne remarque même pas s'il est en train d'interagir avec un bot ou une personne réelle.

L'utilisation accrue de l'IA a pour conséquence que les entreprises ont besoin d'un modérateur qui serve d'intermédiaire entre les différents systèmes. La multiplicité des systèmes d'IA sur le marché ne facilite pas forcément la collaboration :

IBM, Amazon, Google, Microsoft, Apple - chaque acteur de l'univers technologique développe aujourd'hui sa propre intelligence artificielle. Il peut arriver que différents canaux et solutions logicielles au sein d'une entreprise soient pris en charge par différents systèmes d'IA.

Dans la communication automatisée avec les clients en particulier, il n'y aura pas UNE intelligence artificielle, mais de nombreuses intelligences différentes. En effet, l'IA peut être utilisée de la manière la plus efficace dans la communication en fonction des capacités pour certains domaines de tâches, plutôt que de créer une super-intelligence pour tous les domaines.

La facilité d'utilisation et d'échange de ces chatbots joue un rôle central dans l'efficacité de leur utilisation par les entreprises et la satisfaction des clients. Mais actuellement, seuls les humains peuvent résoudre les besoins imprévisibles des clients.

L'IA ne doit donc pas remplacer complètement l'homme dans le contact avec la clientèle, car la plus grande efficacité résulte de la collaboration entre l'homme et la machine.