L'expérience client sur quatre roues

L'électromobilité et la conduite autonome sont les moteurs de la transformation de l'industrie automobile. Alors que la propulsion électrique prend lentement son envol, il faudra encore attendre avant que le voyage sans chauffeur en voiture particulière ne devienne lui aussi accessible au grand public.

Mais il y a d'autres thèmes qui marquent le secteur et dont nous ressentons déjà les effets. La voiture se transforme en plateforme technologique pour des applications axées sur les données.

Les innovations autour des véhicules ne sont plus seulement le fait d'ingénieurs, mais aussi de plus en plus de développeurs de logiciels. L'industrie automobile recrute désormais un grand nombre d'experts en logiciels.

La technologie logicielle permet beaucoup de choses : un nombre croissant de capteurs fournissent des valeurs de mesure de l'intérieur du véhicule ainsi que de son environnement, afin d'améliorer les performances de conduite du véhicule et d'augmenter la sécurité des occupants.

Le confort est assuré par les systèmes d'aide au stationnement et l'assistant personnel numérique dans le cockpit. La télématique assistée par logiciel peut être utilisée pour calculer les cotisations d'assurance en fonction du comportement du conducteur.

Les constructeurs automobiles ne pourront pas faire face seuls à ces évolutions. Nous pensons qu'il sera nécessaire de coopérer avec l'industrie du logiciel.

Les constructeurs automobiles classiques doivent se défendre contre les nouveaux venus à la Tesla dans leur secteur et en même temps contre l'industrie informatique elle-même, qui veut gagner l'automobile pour sa propre technologie logicielle.

On ne sait pas encore qui jouera quel rôle - partenaire de coopération ou adversaire - mais la course à la suprématie dans la voiture connectée est bien engagée.

Les clients, c'est-à-dire les conducteurs, sont bien entendu aussi des acteurs de ce jeu. Après tout, ils doivent aimer les nouveaux services imaginés par l'industrie.

Ce que les automobilistes attendent de la voiture connectée et les développements auxquels s'intéressent les constructeurs automobiles ainsi que leurs fournisseurs ont fait l'objet d'une vaste étude menée par NTT Group en collaboration avec la société d'analyse et de conseil Teknowlogy (PAC).

Plus de 3000 propriétaires de véhicules en Europe et 20 experts de l'industrie automobile, de l'informatique, de l'assurance et du secteur public ont été interrogés à ce sujet (l'étude est disponible gratuitement à l'adresse suivante www.connectedcarstudy.com).

Selon l'étude, la voiture devient un terminal mobile (au sens propre du terme). En conséquence, les attentes des utilisateurs, c'est-à-dire des conducteurs, sont élevées. C'est surtout chez les jeunes générations que le désir de disposer de services dans le véhicule est le plus marqué.

Outre les caractéristiques techniques telles que les chevaux, l'accélération et la tenue dans les virages, ils accordent une très grande importance à l'expérience dans le véhicule. L'étude le prouve de manière impressionnante : pour beaucoup, les services innovants de la voiture connectée ne sont plus seulement des fonctionnalités sympathiques.

Près de la moitié des propriétaires de véhicules interrogés changeraient de constructeur si un concurrent pouvait offrir de meilleurs services, c'est-à-dire une meilleure expérience client sur quatre roues.

Mais fournir des fonctionnalités ne suffit pas aux clients. Les propriétaires de véhicules interrogés dans le cadre de l'étude déplorent que la raison principale d'une mauvaise expérience client dans un véhicule en réseau soit des systèmes complexes avec peu de confort d'utilisation.

Les fabricants de logiciels d'application doivent également constater que même une technologie logicielle sophistiquée et une multitude de fonctions peuvent difficilement susciter l'enthousiasme si l'interface utilisateur fait de l'utilisation des programmes un véritable calvaire. Mais les fonctionnalités et le bon confort d'utilisation ne servent pas à grand-chose si les conducteurs ne font pas confiance à la technologie.

Selon l'étude, de très nombreux consommateurs craignent déjà les attaques et les manipulations sur les voitures connectées. Ce n'est que si la sécurité est garantie que les clients seront prêts à partager des données telles que le comportement de conduite de la voiture, sa localisation et les préférences de divertissement du conducteur.