Chemins vers la numérisation de bout en bout

Les changements de comportement des clients, les nouveaux concurrents et parfois les nouvelles réglementations entraînent une forte dynamique de changement sur le marché. Ceux qui hésitent, voire stagnent, sont rapidement distancés dans la course au numérique. C'est pourquoi une numérisation cohérente de bout en bout peut constituer la base réussie d'une nouvelle orientation porteuse d'avenir.

Les solutions isolées ne sont généralement pas durables et ne peuvent pas répondre suffisamment aux exigences en termes d'orientation client et de processus efficaces. Pour la mise en œuvre, de nombreux secteurs de l'entreprise doivent collaborer, le secteur informatique jouant un rôle important en tant que Business Enabler.

Les clients exigent des services numériques

Notre quotidien devient de plus en plus numérique. La plupart des gens apprécient les possibilités d'information et de transaction offertes par Internet. Ils profitent de la disponibilité permanente d'informations sur les produits et les prix et créent même leurs produits en ligne selon leurs propres souhaits.

De plus, ils font de plus en plus confiance aux intermédiaires et aux portails de comparaison et étendent cette exigence à presque tous les secteurs.De nouveaux concurrents pénètrent les marchés, brisent les chaînes de création de valeur existantes et les modifient parfois de manière marquante.

De nombreuses entreprises ont déjà réagi à l'écart entre les exigences numériques des clients et les offres existantes. Toutefois, certaines d'entre elles se sont souvent concentrées sur des mesures isolées et n'ont généralement pas encore exploité l'énorme potentiel d'une numérisation de bout en bout ou n'en ont pas reconnu la nécessité.

La modernisation du site Internet ou l'introduction d'applications sont des exemples de ces mesures individuelles. Ces mesures sont certes utiles pour de nombreuses entreprises, mais tant que de nombreux processus complexes continueront à être effectués manuellement et que l'on s'accrochera à de vieilles habitudes, les attentes numériques des clients échoueront.

Comprendre les clients

Si l'on considère la commodité souhaitée par les clients, les processus de certains modèles commerciaux innovants attirent davantage l'attention. Airbnb ou Uber sont de bons exemples de mise en œuvre réussie :

Les deux entreprises n'ont pas réinventé la roue. Elles ont toutefois mis en place une gestion numérique très confortable de leurs modèles commerciaux pour les clients et se sont servies des possibilités numériques disponibles de la phase post-Google.

La plupart des innovateurs s'accordent désormais à dire qu'il est important de se concentrer sur les besoins des clients, y compris du point de vue de ces derniers. En revanche, ce qui est nouveau pour beaucoup, c'est la possibilité de mettre en œuvre cette démarche dans le cadre d'une numérisation de bout en bout, ce qui permet d'augmenter la pénétration du client et d'accroître la croissance grâce à une meilleure expérience client.

Le processus ne doit toutefois pas être isolé, mais les entreprises doivent saisir l'opportunité de miser sur les changements de paradigme que leur offrent les technologies modernes. Les acteurs établis du marché ont justement des points de vue extrêmement différents sur la meilleure approche à adopter :

Les uns misent sur une mise en œuvre parallèle en rase campagne et les autres sur une intégration dans les structures existantes. Les uns plaident pour une transformation multicanale intégrée de l'activité existante en utilisant de nouveaux outils, comme par exemple la robotique, dans les processus.

Alors que les autres misent sur la mise en place parallèle d'une activité purement numérique pour remplacer les processus existants. De nombreux arguments plaident en faveur de la deuxième solution, car à l'ère du numérique, la vitesse est un facteur de réussite qu'il ne faut pas sous-estimer.

Les entrepreneurs devraient également faire appel à des "talents numériques" neutres lors de la numérisation de bout en bout. Ceux-ci apportent à l'entreprise une vision vierge et nouvelle et peuvent contribuer considérablement au succès de la numérisation.

Ces talents peuvent à la fois occuper la position de CDO ou de gestionnaire du changement, tout en jouant le rôle de "catalyseur" pour les autres collaborateurs.

Conclusion

Le succès de la numérisation pose de grands défis à de nombreuses entreprises. La transformation numérique de certains processus et domaines devrait être poursuivie de manière conséquente en tant que solution de bout en bout, afin de pouvoir résister à la concurrence numérique avec d'autres entreprises.

Une chose devrait être claire pour tout le monde : ne rien faire n'est pas une option dans le cadre de la numérisation. Il est également important de ne pas se contenter de mettre en œuvre ces défis avec l'équipe existante, mais de faire appel à des spécialistes et des cadres nouveaux et neutres, voire étrangers au secteur, afin d'obtenir un nouvel apport. Ces derniers ne sont pas légion, mais les recruteurs professionnels savent où les trouver.