Les données SAP optimisent l'interaction personnalisée avec les clients

Les entreprises de presque tous les secteurs utilisent les systèmes SAP comme base pour leurs processus commerciaux centraux et pour le stockage des données clients, contrats et produits.

En tant qu'application centrale, le système SAP est synonyme de stabilité, de sécurité et de fiabilité et est utilisé en premier lieu par les propres collaborateurs. Parallèlement, les entreprises du marché B2C et B2B ont un besoin énorme d'interagir avec les clients sur les produits et services via des canaux numériques.

Parmi les principales exigences des projets de numérisation visant à innover dans la relation client, on trouve la rapidité et une grande agilité en réponse aux demandes des clients et à l'évolution constante de leurs besoins.

Cependant, là où il s'agit des processus clés des entreprises, l'agilité est rarement le moyen de choix pour effectuer des changements. La stabilité d'un système SAP et l'agilité à l'ère du numérique semblent donc être en conflit. Une instance de médiation est nécessaire pour jeter un pont entre la stabilité et la fiabilité des systèmes centraux et l'agilité et la dynamique des exigences des clients.

La solution est fournie par un système de gestion de contenu (CMS) open source comme Drupal. Il offre d'une part les fonctions nécessaires pour fournir des informations personnalisées par le biais d'un navigateur ou d'une application via des canaux numériques. D'autre part, il dispose également des connecteurs nécessaires pour se connecter aux systèmes SAP - plus précisément à la SAP Cloud Platform - par le biais desquels les données sont extraites des systèmes SAP, préparées et mises à disposition des clients.

Dans cette instance intermédiaire, le contenu, le commerce et les communautés sont imbriqués afin de livrer des contenus personnalisés au bon moment via les canaux préférés des clients. L'avantage d'un système open source à ce niveau : comme le code de programmation est accessible, les intégrateurs de systèmes et les entreprises peuvent relever de nouveaux défis de manière flexible. Cela vaut aussi bien pour l'adaptabilité du CMS lui-même que pour la facilité d'extension et d'intégration dans le monde SAP.

Scénario d'utilisation du portail de services

Les portails de service pour l'assistance et la maintenance des constructeurs de machines et d'installations sont des scénarios d'application typiques. Pour chaque système utilisé par un client, des numéros d'article ou des numéros EAN sont enregistrés chez le fabricant pour tous les composants et pièces.

Si, par exemple, un composant tombe en panne, le portail de service réalisé avec le CMS permet d'obtenir très rapidement un remplacement. Mais d'autres demandes de service concernant les prix, la disponibilité, le statut de livraison ou la commande d'une fiche technique peuvent également être traitées très facilement via le portail de service.

Il est également possible d'exécuter des commandes standard de remplacement de consommables via le portail de service. Les fabricants peuvent également mettre en place des solutions de maintenance prédictive pour leurs clients.

Les applications pour les techniciens de service et donc pour les collaborateurs mobiles constituent un autre scénario d'application pour l'instance de médiation entre le système SAP et l'utilisateur. Les techniciens de service interviennent par exemple en cas d'incidents complexes ne pouvant pas être résolus avec des moyens standard.

Le technicien peut alors utiliser l'app pour consulter, par exemple, l'historique détaillé des services dans le système SAP. Par ailleurs, les apps conviennent également aux conseillers de vente qui peuvent montrer des présentations en 3D aux personnes intéressées et aux clients ou déterminer la configuration appropriée à l'aide d'un configurateur de produits.

Le point décisif ici : c'est toujours le CMS, en tant qu'instance intermédiaire, qui lit les données SAP et réécrit les ordres des clients sous une forme préparée, que la demande arrive par un navigateur sur le portail de service ou par l'application d'un collaborateur mobile.