Les applications d'IA sont la nouvelle norme

Plus de la moitié des clients (54% au niveau international) ont des interactions quotidiennes basées sur l'IA avec des organisations - une augmentation significative par rapport aux 21% de 2018. "La percée des technologies basées sur l'IA a conduit à une numérisation croissante des relations entre les entreprises et les clients.

Nous vivons actuellement dans un monde socialement distant, dans lequel les aspects de santé et de sécurité sont devenus un argument supplémentaire pour investir dans la numérisation des interactions avec les clients", explique Hellmuth Leinfellner, expert en expérience client numérique chez Capgemini en Autriche.

L'étude met en évidence les facteurs qui ont largement contribué à l'acceptation de l'IA par les clients. Il s'agit par exemple de l'utilisation plus intensive dans les entreprises, de l'évolution des technologies d'IA vers des interactions plus proches de l'humain et de la confiance croissante des clients.

Covid-19 a accéléré l'adoption par les clients de systèmes basés sur l'IA sans contact, tels que les assistants vocaux et la reconnaissance faciale. Plus des trois quarts des clients (77%) s'attendent à utiliser davantage d'interfaces sans contact pendant la pandémie de coronavirus, afin d'éviter les interactions directes avec les humains ou les écrans tactiles.

Selon l'étude, 62 pour cent continueront à le faire après Covid-19, et encore plus en Allemagne (73 pour cent) et au Brésil (71 pour cent). Le fait que les interfaces sans contact deviennent une partie intégrante de l'expérience client dans un monde conscient de la santé et de la sécurité est également reconnu par les organisations : 75 pour cent pensent que l'intérêt croissant des clients pour les offres sans contact se poursuivra dans le monde après une pandémie.

Dans l'étude de 2018, la confiance dans la technologie pouvait encore être améliorée. Les dernières recherches montrent que les organisations ont fait de grands progrès depuis. Plus des deux tiers (67 %) des clients font confiance aux recommandations et suggestions personnalisées fournies par les interactions basées sur l'IA.

En outre, près de la moitié des clients (46 %) considèrent que les interactions assistées par l'IA sont dignes de confiance, contre 30 % en 2018. Dans le même temps, le pourcentage de clients indiquant qu'ils ne font pas confiance aux machines pour assurer la sécurité et la protection de leurs données personnelles a diminué, passant de 49 % en 2018 à 36 %.

Les clients ont continué à souhaiter des interactions plus proches de l'humain et les entreprises ont également fait des progrès : Dans l'ensemble, 64 % des personnes interrogées pensent que leurs interactions IA sont plus proches de l'humain (contre 48 % en 2018). La Chine (74 %), l'Australie (72 %) et les États-Unis (70 %) sont en tête sur ce point.