Le vol de conseils n'est pas un problème

Il est bien connu que le monde du commerce ne peut plus être pensé sans le canal en ligne. Mais l'étude "Cross-Channel im Umbruch - Das Informations- und Kaufverhalten der Konsumenten Vol. 7" de l'ECC Cologne et Hybris montre à quel point le comportement d'achat cross-canal est réellement prononcé parmi les consommateurs.

Près des deux tiers des internautes allemands font partie des acheteurs en ligne dits sélectifs, qui achètent à la fois en ligne et en magasin. Seuls près de huit pour cent des personnes interrogées pour l'étude n'aiment pas faire leurs achats en ligne.

"L'acheteur traditionnel du commerce est en train de disparaître, mais pas le commerce stationnaire",

explique Eva Stüber, directrice de la recherche et du conseil à l'IFH de Cologne.

"Un coup d'œil sur le groupe cible plus jeune révèle qu'à l'avenir également, seule une minorité fera des achats exclusivement en ligne. Les consommateurs continueront à faire leurs achats à la fois en ligne et dans les centres-villes".

poursuit Stüber.

Recherche en ligne d'abord

Tous groupes de produits confondus, près de 40 % des achats dans le commerce stationnaire sont préparés par une recherche d'informations dans les boutiques en ligne. Le nombre d'achats cross-canal a donc encore augmenté.

C'est surtout pour les Smart Natives qu'online est le showroom par excellence : plus de la moitié des achats des 20-25 ans sont préparés dans des boutiques en ligne. En revanche, le vol de conseils ne semble plus guère être à l'ordre du jour : seul un achat en ligne sur dix est précédé d'une visite dans un magasin stationnaire.

"Les frontières entre les différents canaux se dissolvent. Les clients ne pensent plus en termes de canaux, mais veulent passer sans transition du monde numérique au monde physique".

a déclaré Michael Hubrich, Senior Vice President Sales CEC MEE de Hybris.

"Pour le commerce, c'est un défi. Il doit offrir aux clients le meilleur des deux mondes sur tous les canaux. Cela signifie qu'il doit coordonner tous les canaux et toutes les offres d'interaction pour offrir une expérience d'achat cohérente, et connaître ses clients comme 'Tante Emma' pour les conseiller de manière ciblée".