Le succès grâce à la gestion de l'expérience

Pour rester compétitives dans le monde moderne et numérisé des affaires, les entreprises doivent passer à l'étape suivante en intégrant la gestion de l'expérience afin d'améliorer l'expérience des clients, des employés et des fournisseurs. "L'époque où il suffisait d'optimiser les processus en termes de coûts, d'efficacité et d'agilité est clairement révolue".Le système de gestion de l'information de l'entreprise est un élément clé de la stratégie de l'entreprise", souligne Rouven Morato, General Manager Business Process Intelligence chez SAP. "Pour vraiment comprendre leurs collaborateurs, leurs clients et leurs fournisseurs et adapter les processus à leurs exigences individuelles, les entreprises doivent également intégrer la gestion de l'expérience dans l'optimisation des processus". SAP Signavio a donc élaboré une stratégie pour la transformation holistique des processus commerciaux.

Avant que les entreprises ne puissent étendre l'optimisation de leurs processus aux informations issues de la gestion de l'expérience, un inventaire est nécessaire. C'est le seul moyen de savoir ce qu'il en est des processus actuels, c'est-à-dire quels processus fonctionnent et lesquels ne fonctionnent pas. Une fois cela fait, il faut définir un état souhaité : A quoi doit ressembler le paysage des processus à la fin ? Ensuite, il faut comprendre les parties prenantes. L'optimisation des processus selon le modèle traditionnel ne tient pas du tout compte des souhaits et de l'expérience des clients et des collaborateurs. Dans la transformation des processus d'entreprise, ils sont en revanche un point important. Pour les impliquer dans leur transformation de processus, les entreprises ont besoin d'informations qu'elles peuvent par exemple extraire de sondages.

Il est également essentiel de bien comprendre où, par exemple, les clients entrent en contact avec le processus interne : c'est la seule façon d'identifier les principaux points de contact. Les "Customer Journey Maps" aident à identifier les différentes interdépendances entre le processus interne et l'expérience externe. L'identification des points du processus où des mesures sont nécessaires est suivie de leur définition et de leur mise en œuvre. Lors de cette étape potentiellement disruptive, les entreprises ne doivent pas oublier d'impliquer tous les collaborateurs concernés par les changements. La transformation des processus doit être évaluée en permanence.