Le client cloud au centre des préoccupations

Nous devions nous assurer que l'architecture était suffisamment flexible pour prendre en compte les changements technologiques, la croissance de notre base de clients et les changements réglementaires, sans pour autant affecter nos utilisateurs. C'est ainsi qu'est né le cœur de notre architecture multitenant : nous offrons à tous nos clients une version unique du logiciel, une interface utilisateur unique, une source de données centrale, un modèle de sécurité unique et une communauté unique.

Cloud-natif et SaaS

Workday investit plus de cinquante pour cent de son travail de développement dans la technologie et la plate-forme sous-jacentes. L'architecture, notre concept de logiciel en tant que service et la conception de plateformes conviviales sont nos principaux facteurs de différenciation par rapport à la concurrence. Il en résulte que l'architecture et les solutions de Workday sont fondamentalement cloud-natives et globales. 

Le terme de cloud regroupe beaucoup de choses, parfois même de l'ancien dans un nouvel emballage cloud. Du point de vue des logiciels d'entreprise, je considère le cloud comme équivalent au Software as a Service (SaaS). En fait, il s'agit des deux : le logiciel et le service.

Les fournisseurs SaaS, issus du cloud, ont un modèle d'exploitation qui vise à fournir le meilleur service au client. Le succès du client est au centre de toutes les activités des fournisseurs SaaS, le logiciel est un moyen pour atteindre cet objectif et doit être conçu architecturalement pour cela dès le premier jour.

Outre la flexibilité et la rapidité, les solutions SaaS présentent également l'avantage de permettre aux services informatiques de réduire les coûts et de gagner du temps dans le développement et la maintenance des logiciels. Cependant, pour profiter de ces avantages, de nouvelles habitudes de travail et de nouvelles façons de penser sont nécessaires.

Chez Workday, nous croyons au "SaaS sans compromis et sans exception", ce qui signifie que nous écrivons vraiment des logiciels natifs du cloud. Les logiciels écrits pour une utilisation sur site ne peuvent pas être transformés en logiciels natifs du cloud, car cela nécessiterait une toute nouvelle architecture.

Pas de "fini" pour SaaS

Pour Workday, la livraison continue est un credo : il ne s'agit pas de terminer des produits logiciels, mais nos développeurs innovent en permanence. Cela signifie que nous mettons régulièrement à jour notre code, que nous empaquetons de nouvelles fonctionnalités et que nous les mettons à disposition de nos clients deux fois par an sans effort d'installation supplémentaire.

Les clients peuvent alors décider quelles fonctions ils souhaitent utiliser et à quel moment. Cette transition en douceur vers de nouvelles fonctionnalités est particulièrement importante pour les logiciels d'entreprise, notamment dans les domaines de la finance, de la planification et des ressources humaines, que Workday propose. Pour nous, l'adaptation et la mise à jour des logiciels sans mises à jour ou re-leases coûteuses sont à la base du SaaS.

De plus, les clients de Workday reçoivent des mises à jour de sécurité tous les vendredis. En outre, nous avons construit Workday sur une technologie de base de données orientée objet qui offre des possibilités d'exploration illimitées, rend les relations prédéfinies entre les bases de données superflues et ne perd jamais le contexte de la logique commerciale.

Suivant notre cycle "Planifier - Exécuter - Analyser", nous étendons notre application SaaS spécialisée avec un seul logiciel au lieu de relier plusieurs modules d'application différents et séparés.

Satisfaction des clients

À l'instar d'autres entreprises et organisations basées sur le cloud qui proposent des services sur abonnement à leurs clients, chez Workday, notre principal indicateur de performance (KPI) est la satisfaction de nos clients et non le chiffre d'affaires. C'est pourquoi nous approchons les clients de manière proactive afin de déterminer les modifications que nous pouvons apporter à notre logiciel pour mieux répondre à leurs besoins.

Cela implique non seulement un suivi optimal des clients avant la vente, mais aussi après la vente - nos équipes Customer Success soutiennent tous les clients et s'assurent qu'ils obtiennent leur valeur commerciale. Un taux de satisfaction client élevé de 97% montre que Workday est sur la bonne voie.

Le feedback de nos clients nous aide à affiner les choses et à créer de la valeur ajoutée. Notre objectif est de stimuler l'innovation dans l'environnement B2B. Les analyses d'adoption nous aident à fournir un retour rapide sur la manière dont les clients utilisent les fonctionnalités, tout en les déployant continuellement. Par rapport aux cycles traditionnels de sortie de logiciels, nous obtenons ainsi un feedback beaucoup plus rapide.

Cette approche s'applique également lorsque des partenaires certifiés mettent en œuvre Workday pour nos clients. Nous suivons de très près les besoins des clients et chaque nouvelle version du produit est basée sur une analyse détaillée de l'expérience et de l'utilisation des clients.

En tant que fournisseur d'abonnements, il est essentiel pour nous d'offrir une valeur ajoutée à long terme à nos clients, car ils pourraient changer de fournisseur. C'est ce qui nous différencie fondamentalement des fournisseurs d'un modèle logiciel classique, basé sur la vente d'une licence et sur la perception de frais de maintenance récurrents.

Véritable architecture cloud

Il existe une multitude de termes autour du cloud computing, le cloud étant désigné comme un outil, une plate-forme ou simplement un élément de différenciation stratégique. Tous ceux d'entre nous qui ont participé aux jours de gloire des logiciels sur site connaissent l'influence de l'architecture sur les possibilités d'utilisation du logiciel.

L'architecture est également cruciale pour les solutions logicielles basées sur le cloud et utilisées en tant que service. C'est pourquoi nous parlons d'un "vrai cloud" - un vrai cloud qui aide les DSI et leurs équipes à réagir rapidement à l'évolution des besoins. 

L'année passée l'a montré, les projets informatiques complexes doivent pouvoir être mis en œuvre sans problème en quelques jours et non en quelques semaines. Les départements informatiques attendent aujourd'hui des logiciels qu'ils offrent une expérience numérique qui s'améliore au fil du temps, sans perturbations ni longs délais d'attente, et qu'ils soutiennent l'innovation continue. Les DSI ont besoin de solutions qui peuvent être facilement adaptées par l'équipe informatique elle-même, plutôt que de services externes ou de projets de réingénierie coûteux.

Cette véritable architecture cloud se définit selon les cinq paramètres clés suivants : elle doit être résiliente et évolutive, configurable et durable, ouverte, inclusive et agile.

Ces cinq caractéristiques caractérisent une véritable solution SaaS en nuage qui soutient les objectifs du DSI en matière de continuité durable de l'activité, de déploiement rapide des innovations et de création d'une expérience de confiance et engageante pour les employés.

La question de savoir à quoi ressemblera le paysage ERP de la prochaine génération revient régulièrement. La plupart des systèmes ERP ont été mis en œuvre au début des années 2000 et atteindront tôt ou tard leur fin de vie, alors que le marché des logiciels d'entreprise a connu des changements spectaculaires au cours de la dernière décennie et que le choix est devenu beaucoup plus complexe que jamais.

Auparavant, l'ERP monolithique était le premier choix, puis les solutions best-of-breed se sont développées et enfin le SaaS a mûri pour devenir des solutions complètes orientées domaine. De plus, une multitude de termes autour du cloud computing rend encore plus difficile la définition d'une stratégie.

Je pense que la combinaison d'un ensemble de véritables solutions SaaS spécifiques au cloud domain sera l'ERP du futur. Ce paysage repose sur le fait que, premièrement, la majorité des processus restent principalement au sein d'un domaine, deuxièmement, presque tous les rapports et la plupart des analyses sont basés sur les données au sein d'un domaine et, troisièmement, les actions dérivées sont exécutées au sein du domaine.

D'un point de vue commercial, un tel paysage facilite les différents rythmes de transformation qui animent chaque secteur, tout en permettant une agilité organisationnelle au sein des secteurs d'activité en raison de la nature intégrée des processus et des données.

Évolution du Cloud-ERP

Le remplacement de l'ERP monolithique traditionnel ne se fera toutefois pas du jour au lendemain. Le changement d'architecture d'entreprise est un voyage, pas une destination. Le véritable cloud soutient également la transformation de l'entreprise, mais cela ne peut se faire qu'avec un changement complet de système et une transformation des habitudes de travail. Essayer de mettre en œuvre une solution purement logicielle pour l'amour du SaaS ne sera pas couronné de succès.

Nous sommes conscients que de nombreuses entreprises envisagent un système hybride - Saas basé sur le cloud combiné à des systèmes sur site - parce que certaines parties de l'environnement applicatif ne méritent pas d'être migrées faute d'utilité. Un tel set-up hybride est une étape intermédiaire pour la plupart de nos clients.

Seul un "Full SaaS" aide les clients à migrer complètement vers le cloud et à profiter de ses avantages : De la fin de la maintenance des logiciels et des implémentations coûteuses, en passant par la flexibilité, jusqu'à la possibilité d'accélérer la transformation de l'entreprise. 

Conclusion

Les entreprises doivent également se concentrer sur l'agilité organisationnelle afin de pouvoir réagir aux changements du marché. Pour ce faire, elles doivent surmonter leur résistance initiale à l'introduction de nouvelles méthodes de travail, ce qui implique notamment l'abandon de la planification à long terme et des cycles de release pluriannuels, qui sont encore devenus une seconde nature pour la plupart des entreprises.

Alors que l'on comprend de mieux en mieux la valeur du SaaS et du véritable cloud, mes entretiens montrent qu'il y a encore beaucoup de place pour les entreprises eta-blées pour en exploiter la valeur ajoutée.