Le centre de services partagés devient numérique et intelligent

Les centres de services partagés (CSP) prennent en charge des activités répétitives pour plusieurs fonctions de l'entreprise ou de la filiale. Il est ainsi possible de réaliser des effets de synergie dans les services financiers et comptables, les achats ou la fonction RH grâce à la standardisation et à l'organisation en processus de bout en bout.

Après avoir largement exploité ces dernières années les économies de coûts traditionnellement réalisables dans les centres de services partagés grâce à l'automatisation et à la délocalisation, les technologies numériques permettent désormais de passer à la vitesse supérieure en matière d'efficacité des centres de services partagés.

En fin de compte, la transformation qui s'amorce actuellement pourrait fortement limiter le modèle d'entreprise transactionnel des services partagés. Il sera remplacé par une automatisation basée sur la technologie et de nouveaux services basés sur les données, qui réduiront l'intervention humaine à un minimum.

La réduction des coûts reste l'un des principaux moteurs du développement du SSC. Toutefois, l'accent est désormais mis davantage sur l'amélioration de l'expérience client.

Si, par le passé, les SSC ont pu réduire les coûts des tâches standardisées d'environ 30 % grâce aux synergies et à l'exécution du travail depuis des sites nearshore, l'automatisation robotisée des processus (RPA) et l'intelligence artificielle (IA) offrent un potentiel supplémentaire pour réduire les coûts, améliorer la qualité et établir de nouvelles solutions adéquates pour le client.

Les activités transactionnelles et manuelles les plus simples appartiennent donc au passé. Au lieu de cela, les employés consacrent leur temps de travail à de nouvelles activités à valeur ajoutée, comme l'analyse des données et le développement des processus et des technologies de l'entreprise.

Le degré moyen de standardisation et d'automatisation des tâches et des processus au sein du SSC est déjà d'environ 80%. Sur cette base, de nombreuses tâches restantes, comme la reconnaissance, le traitement et la comptabilisation des factures dans la comptabilité financière, peuvent désormais être automatisées avec la RPA.

Les robots logiciels traitent cela sans erreur, à condition que les entreprises établissent des règles précises pour le traitement automatique. L'apprentissage automatique, un domaine de l'IA qui permet d'optimiser et d'affiner en permanence un ensemble de règles grâce à la reconnaissance de modèles dans les données, devrait permettre de réduire encore davantage le nombre d'interventions manuelles dans les cas peu clairs.

Alors que la RPA et les chatbots sont presque devenus la norme dans les SSC modernes au cours des deux dernières années, il faudra encore attendre quelques années avant que le Machine Learning ne se généralise. Celui qui mise sur l'IA peut, outre les avantages connus, élargir l'éventail des tâches de son SSC.

Si, dans un avenir moyen, l'IA et l'apprentissage automatique permettent de reproduire des processus moins standardisés, le taux d'automatisation dans les SSC pourrait, à long terme, se rapprocher des 100 pour cent.

L'homme reste toutefois indispensable. Sa tâche se déplace toutefois. Au lieu d'effectuer toujours les mêmes opérations, les SSC ont besoin d'experts tels que des développeurs RPA, des data scientists ainsi que des compétences d'experts dans les domaines spécifiques qu'un SSC prend en charge : RH, Finances, Achats. Le conseil personnalisé au client par le biais de compétences techniques et de résolution de problèmes restera un atout très recherché.

Des systèmes ERP standardisés et intégrés ou des processus E2E soutenus par des systèmes back-end ainsi que des modèles de données harmonisés continueront d'être nécessaires. Dans le cadre de restructurations et de fusions, les entreprises souffrent souvent d'un environnement ERP et informatique fragmenté.

Le passage ou la nouvelle introduction de SAP S/4 Hana est une opportunité d'homogénéiser le paysage ERP tout en intégrant pleinement les centres de services partagés existants. Le noyau numérique ainsi que les possibilités offertes par la RPA et l'IA peuvent alors être pleinement exploités.