La communication, facteur de réussite

Depuis longtemps déjà, le DSI moderne ne peut plus se concentrer sur l'évaluation de questions purement techniques. Les départements spécialisés veulent et ont besoin de solutions agiles pour pouvoir concevoir des processus de manière optimale.

De nombreux experts dans les départements spécialisés disposent aujourd'hui de connaissances informatiques approfondies. Un nombre non négligeable d'entre eux appartiennent à la génération des natifs du numérique, qui ont déjà grandi avec les ordinateurs et les smartphones.

De tels "clients" ont des exigences élevées en matière de flexibilité fonctionnelle et, surtout, de convivialité et d'utilisation intuitive des systèmes d'application.

Ils n'acceptent pas non plus que les experts en informatique soient un goulot d'étranglement pour la conception de solutions de gestion d'entreprise. Le temps est un facteur décisif.

Pour le DSI, cette évolution est ambivalente. D'un côté, on peut miser sur les utilisateurs ayant une bonne connaissance de l'informatique et sur leurs compétences. L'utilisateur problématique d'autrefois n'existe plus que de manière très isolée.

D'autre part, il résulte de cette compétence une tendance à créer ses propres solutions. C'est ainsi que naissent des solutions isolées et des solutions de contournement qui devraient en fait appartenir au passé.

Dans une telle situation, il est difficile pour le DSI d'imposer un environnement informatique uniforme et stratégique, basé sur des processus harmonisés et standardisés.

La numérisation abolit définitivement les frontières entre la gestion d'entreprise et l'informatique. Ce qui s'est esquissé avec l'introduction des systèmes ERP dans les années 90 et s'est renforcé avec l'apparition d'autres systèmes (CRM, boutiques en ligne, Business Intelligence, SRM, etc.) est aujourd'hui plus que jamais une réalité quotidienne.

Mais dans de nombreuses entreprises, il existe encore une pensée en silo : ici l'informatique - là le département spécialisé.

Cette façon de penser fonctionne souvent selon le modèle : "Dites-nous ce dont vous avez besoin, nous vous le fournirons". Et c'est précisément ce schéma qui fonctionne de moins en moins, car la solution de gestion d'entreprise ne peut pas être pensée sans l'informatique et inversement.

Comme beaucoup de tâches de direction difficiles, concilier toutes ces exigences s'apparente à la quadrature du cercle.

Les compétences en matière de communication, notamment celles du DSI, deviennent alors un facteur décisif.

Cela vaut aussi bien pour la communication personnelle en 1:1 que pour la communication "de" l'informatique dans toute l'organisation.

La communication nécessite de la clarté et de l'assertivité. Mais il faut beaucoup plus qu'avant convaincre les gens, les entraîner, les impliquer, les motiver et les enthousiasmer pour ses propres idées.

Il n'y a pas de recette pour cela. Mais il y a des attitudes et des convictions de base qui sont importantes dans toutes les situations : Le respect, le traitement de la résistance, la communication émotionnelle et l'impulsion externe.

Respect

Dans ses conférences et ses vidéos sur YouTube, le formateur en leadership René Borbonus parle souvent d'un sujet très important, le respect.

Sur Wikipedia, le respect est considéré comme l'estime, l'attention et la déférence envers un autre être vivant. Chez René Borbonus, on apprend que le respect commence toujours par percevoir et voir l'autre.

Sans respect, c'est son credo, on ne pourra pas non plus imposer des positions correctes sur le plan factuel et technique.

Ainsi, avant de s'occuper de ce que l'on veut dire, il s'agit d'abord de voir et de comprendre l'autre, plus précisément le groupe cible de ma communication.

Cela implique de rassembler de nombreuses informations sur mes collaborateurs et collègues. Le manque de respect résulte souvent de problèmes qui ne sont "compréhensibles" qu'à première vue, comme la pression du temps ou la diversité des tâches à accomplir.

Mais l'irrespect résulte aussi d'un manque de conscience de l'importance d'une communication réussie, justement pour imposer des positions claires.

Borbonus présente dans son Vidéo YouTube l'exemple de Gordon Brown (ancien Premier ministre de Grande-Bretagne).

Ce dernier a tenu des propos condescendants après une rencontre télévisée avec une femme, sans savoir que les micros étaient encore à l'antenne par inadvertance.

Bien que la femme ait sans doute défendu des positions non majoritaires, Brown a été la cible de critiques parce qu'il s'était justement comporté de manière irrespectueuse.

Un bon exemple de l'échec de la communication et des conséquences que cela peut avoir.

Pour les DSI, il est important non seulement de reconnaître l'importance d'une communication réussie, mais aussi de définir en conséquence les priorités pour l'organisation de cette communication.

Résistances

Celui qui se comporte de manière respectueuse connaît son groupe cible et sait ce qui se passe dans l'esprit des gens. Cela permet également d'anticiper les résistances qui accompagnent tout changement et toute évolution.

Les résistances sont souvent multiples et personnelles. Les résistances se renforcent dans la communication entre les personnes concernées.

La théorie des contraintes distingue entre autres les niveaux de résistance suivants :

1. Manque de consensus sur le problème : les personnes concernées ne voient pas le problème que le changement vise à résoudre ou le considèrent comme non significatif.
2. Manque d'accord sur la responsabilité du problème (je ne suis pas responsable !)
3. Manque de cohérence avec la solution. On voit bien le problème, mais on doute que la solution soit la bonne.
4. Rejet de la solution en raison des effets secondaires (Oui, mais...)
5. Refus de la solution parce qu'elle ne semble pas réalisable
6. La solution est acceptée, mais on ne fait rien soi-même dans un premier temps, on attend les autres.

Les DSI qui fondent leur communication sur la connaissance des différents niveaux de résistance sont en mesure de formuler des messages factuels qui fonctionnent.

Communication émotionnelle

Le noyau factuel est une base importante pour une communication réussie. Mais ce noyau n'est qu'une condition nécessaire, et non pas en même temps suffisante, pour réussir dans la communication.

Il faut y ajouter une composante émotionnelle. Aujourd'hui encore, de nombreuses entreprises négligent cet aspect.

Dans la communication des DSI, il est important de concentrer le noyau factuel d'un message dans une histoire enthousiasmante et captivante, sans édulcorer ou banaliser le sujet.

Si l'on aborde la communication avec respect, en connaissant le groupe cible et les éventuelles résistances, il sera facile de montrer les aspects positifs d'un changement - pour les collaborateurs individuels et l'entreprise dans son ensemble.

Les émotions naissent aussi d'une bonne atmosphère. Des salles de réunion bondées et peu oxygénées produisent l'effet inverse.

De nouveaux concepts d'ateliers comme les BarCamps ouvrent ici de nouvelles possibilités. Ces formats permettent un échange décontracté d'égal à égal, au lieu d'une communication hiérarchique "top-down".

Un échange direct avec les personnes concernées et des processus variables (en fonction du déroulement) montrent que l'on prend les gens au sérieux. Cela permet de faire adhérer les gens à des projets qu'ils considèrent en fait d'un œil critique.

Impulsion externe

Une communication réussie a souvent besoin d'un regard extérieur. La mise en place de routines et de processus standardisés est un atout important pour les entreprises.

Or, en matière de communication, le risque est de voir se développer des schémas qui n'auront pas l'effet escompté.

Les informations importantes doivent se démarquer de la routine pour être perçues.

Les personnes extérieures ont souvent un autre regard et voient des choses auxquelles la personne concernée n'a plus accès. On pourrait appeler cela de l'aveuglement. Ou un manque de distance. L'arbre cache la forêt.

Les personnes extérieures peuvent souvent identifier beaucoup plus rapidement les points essentiels qui comptent vraiment.

Bien sûr, l'externe a lui aussi besoin d'un regard exercé et doit approcher intuitivement un sujet et le traiter aussi longtemps que nécessaire pour une bonne compréhension.

De nombreux lecteurs feront remarquer qu'il existe des leaders charismatiques exceptionnels. Il y a aussi des dirigeants qui, en raison de leur tempérament et de leur personnalité, sont plus à l'écoute des autres que d'autres.

Ces personnes ont aussi plus de facilité à communiquer. Mais : la communication dans une entreprise ne doit en aucun cas en dépendre. C'est justement là que des personnes extérieures indépendantes ont leur fonction la plus importante.

Les équipes interdisciplinaires (conseillers, psychologues, créatifs, gestionnaires du changement) peuvent justement rendre des services inestimables à ce niveau. Elles élargissent pour ainsi dire la perception du management et confèrent à chaque manager l'empathie nécessaire.

C'est au sein de telles équipes créatives que naissent des approches "larges" de la communication, qui atteignent une grande partie du personnel.

Conclusion

Aujourd'hui, les DSI évoluent toujours entre les exigences de la gestion d'entreprise, l'imposition d'un paysage informatique tourné vers l'avenir et les personnes concernées par ces deux aspects.

La communication devient un facteur clé. Le respect signifie voir les personnes concernées et les apprécier à leur juste valeur. Le respect est donc une condition importante pour une communication réussie.

Celui qui est respectueux reconnaît les résistances et peut, sur cette base, développer les messages factuels nécessaires. Celui qui parvient à les transmettre dans une bonne ambiance réussira à susciter l'enthousiasme.