Je veux une pizza avec de la viande de kebab

Le magazine économique "brand eins" consacre cette année son numéro de février à la "communication". Et l'auteur vedette de brand-eins, Wolf Lotter, écrit : "Communiquer, c'est se parler - pas s'opposer". Dans son éditorial, Lotter a encore beaucoup de bonnes et justes phrases, qui devraient toutes être projetées en grand sur les murs des maisons.

Depuis l'arrivée de Jennifer Morgan et Christian Klein à la tête de SAP, les clients existants entendent souvent les phrases suivantes "Nous devons écouter nos clients" et "Les souhaits des clients sont importants et doivent être respectés".. La presse ne tarit pas d'éloges sur SAP, le groupe ERP écoute enfin ses clients !

En tant que personne concernée, en tant que client existant, la situation est différente : Est-ce aux clients existants de faire le travail de SAP ? Rechercher, vérifier et réfléchir à ce qui est utile et nécessaire ? Les clients existants de SAP paient SAP pour des "réponses" et non pour des "questions" - selon la devise : fais un vœu.

Il semble contre-productif de se positionner devant le client existant avec une liste de prix confuse (PKL) et de nombreux produits contradictoires, annoncés et annulés, et d'exiger maintenant de ce dernier qu'il mette de l'ordre dans le chaos et qu'il articule enfin ce que l'utilisateur ERP souhaite vraiment.

Si l'inventeur de processus commerciaux standardisés ne sait plus ce qui est nécessaire et utile, comment le client existant peut-il le savoir ? Inversement, l'utilisateur pourrait aller chez SAP et demander : "Que dois-je produire ? Qu'est-ce que je dois vendre ?

Dans un restaurant étoilé, je ne veux pas entendre le chef cuisinier : Qu'est-ce que je dois cuisiner ? Bien au contraire ! Je prends le menu du jour et le vin de la maison, car je fais confiance à la compétence du restaurant.

J'ai délibérément choisi cet endroit parce que je suis convaincu de la qualité de la cuisine et du serveur. La plupart des clients SAP sont dans le même cas :

Ceux-ci n'ont pas choisi SAP pour son logo, son langage de programmation Abap ou son amour du cloud, mais pour son expertise en gestion d'entreprise, ses processus commerciaux standardisés ainsi que sa compétence globale en matière de résolution de problèmes.

SAP doit être à l'écoute de ses clients : "Je veux une pizza avec de la viande de kebab". Et SAP doit fournir des réponses qualifiées : "Non, tu ne veux pas". SAP ne doit pas à la communauté une LPC tentaculaire, mais une numérisation vérifiée. SAP doit fournir : des stratégies, une mise en œuvre, de la clarté et de la prévisibilité.

"Se parler sincèrement signifie faire preuve d'une véritable curiosité plutôt que d'essayer de convaincre l'autre de sa propre position. Sincèrement, cela signifie aussi que l'on veut vraiment savoir pourquoi les autres fonctionnent comme on ne le fait pas soi-même".

écrit Wolf Lotter à la page 41 du numéro de février 2020 de "brand eins".

Wolf Lotter écrit cela d'une plume légère. Dans la réalité de SAP, ce sera difficile à mettre en œuvre. Mais cela peut réussir. Les jeunes co-CEO, Jennifer Morgan et Christian Klein, ont les gènes pour cela. Il reste un exercice d'équilibre entre la stratégie, les attentes, le PKL, les feuilles de route et la confiance.