Intégration CRM agile : un support commercial moderne pour Rösler Oberflächentechnik

Améliorer l'environnement de l'entreprise et ses propres processus par de nombreuses petites étapes dans l'esprit du Lean Management - c'est la philosophie suivie depuis 2016 par Rösler, un spécialiste du traitement de surface spécialisé dans la tribofinition et le grenaillage. Les approches agiles aident l'entreprise familiale de Basse-Franconie à organiser efficacement ses activités économiques, à réduire les coûts. Une approche qui se reflète également dans l'introduction de SAP Sales Cloud dans le cadre de la transition S/4.

Premiers pas dans le monde Fiori

La première étape de la conversion S/4 pour Rösler a été de moderniser son système CRM. L'objectif de la rénovation du CRM était de donner aux commerciaux suffisamment de temps et de soutien pour qu'ils se familiarisent avec le nouveau système. Ils devaient se familiariser avec le look and feel moderne de l'interface et apprendre progressivement à se servir de l'univers des applications Fiori, car l'utilisation de cette technologie sera également importante lors du passage ultérieur à S/4 Hana. Mais cette première transformation n'a pas seulement été une phase de test, d'apprentissage et de développement pour les utilisateurs de la vente, mais aussi pour leurs collègues de l'informatique.

En tant que successeur de SAP CRM, on ne s'attendait certes pas à de trop grands défis techniques lors du remplacement de l'ancienne solution - mais ce n'est que lors de l'utilisation concrète du logiciel que l'on a pu constater que les nouvelles interfaces, par exemple avec le système ERP existant, fonctionnaient tout aussi bien. Cet échange sans problème de l'immense volume de données est un aspect qui était particulièrement important pour le fournisseur de traitement de surface. Les nouvelles interfaces, mises en œuvre avec SAP Integration Suite, entre SAP Sales Cloud et le système ERP utilisé dans l'entreprise devaient reproduire aussi bien l'échange du Sales Cloud vers le système ERP que le chemin inverse. En même temps, l'ensemble du système devait fonctionner avec le moins d'interfaces possible ou avec des interfaces standardisées. Une tâche que l'équipe Rösler a élaborée et réalisée avec succès en collaboration avec son partenaire FIS.

Le choix du partenaire a été facile pour le groupe Rösler en raison de l'expérience de partenariat déjà réussie avec le prestataire de services SAP, également originaire de Basse-Franconie. "Nous connaissions FIS pour des projets précédents - le dernier en date étant le projet de gestion des services sur le terrain. Au fil du temps, les entreprises - FIS et Rösler - sont devenues de véritables partenaires, c'est pourquoi nous avons fait confiance à leur savoir-faire et à leur collaboration collégiale pour le passage au cloud des ventes SAP", explique Marcus Henkel, responsable de la division Central-IT-Services chez Rösler. Un savoir-faire qui devait être transmis successivement à l'équipe Rösler pendant le projet, afin que celle-ci puisse s'occuper elle-même du système et élaborer de nouvelles solutions vers la fin de la conversion.

Les échanges communs, toujours orientés vers la recherche de solutions, se sont déroulés aussi bien dans le cadre de rendez-vous individuels simples et efficaces que de réunions d'équipe planifiées en plus grand nombre. Lors des six ateliers de comparaison, qui ont réuni une vingtaine de personnes au siège de l'entreprise à Untermerzbach, l'utilisation de la nouvelle solution a été expliquée, les défis concrets ont été discutés et des approches ont été élaborées, qui ont pu être testées, développées et améliorées jusqu'au prochain rendez-vous. De cette manière, Rösler a non seulement acquis une compréhension technique de SAP Sales Cloud, mais a également augmenté son acceptation du nouveau système CRM.

"Contrairement à 2010, lorsque nous avons introduit l'ancien système CRM, nous avons eu cette fois le sentiment que les 230 utilisateurs du nouveau système se réjouissaient de la transition. Ils se sont inscrits dès le début, ont essayé la nouvelle technique et travaillent depuis régulièrement avec elle - une énorme différence par rapport à 2010, où nous avions eu beaucoup plus de mal à faire venir les collègues", décrit Leo Higgs, chef d'équipe des processus applicatifs SAP chez Rösler. Pour Marcus Henkel, l'élément déclencheur de cette ambiance positive est d'une part l'approche agile de la gestion du changement, mais d'autre part aussi les énormes avantages qu'offre un CRM moderne et mobile. Comme l'ancien système CRM était une solution sur site, il n'était pas possible jusqu'à présent pour les collaborateurs du service extérieur de travailler de manière flexible.

Vue mobile à 360 degrés

Grâce à SAP Sales Cloud, les collaborateurs peuvent désormais consulter, modifier ou insérer des données clients en temps réel sur leurs terminaux mobiles, sur place chez le client ou en déplacement. Ils ont ainsi à tout moment une vue à 360 degrés de chaque client et peuvent les conseiller en fonction de leurs besoins. Un avantage décisif par rapport au modèle précédent est la méthode de travail sur la base de leads : de l'acquisition de leads à l'offre en passant par la gestion des opportunités, chaque étape est reproductible et transparente, ce qui permet d'être plus proche du client tout au long du parcours client.

De plus, le design moderne de l'interface utilisateur est convaincant : ceux qui ont l'habitude d'accéder facilement aux informations par le biais d'une application dans leur vie privée, souhaitent que cela soit également le cas dans leur quotidien professionnel. Le Sales Cloud offre précisément ce confort visé. Pour que cette évolution positive se poursuive à l'avenir, Rösler prévoit encore d'autres progrès et innovations. Il est par exemple envisageable que le Sales Cloud soit couplé à l'installation téléphonique.

rosler.com/fr

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