Gestion des exigences avec SolMan 7.2

De nombreuses entreprises qui utilisent SolMan pour leurs processus ITSM ont cruellement manqué d'un canal d'entrée pour les demandes du domaine spécialisé. Aujourd'hui encore, les exigences sont collectées, évaluées et transmises au service informatique dans le cadre de processus compliqués et fastidieux.

Il n'est pas rare que les exigences soient simplement envoyées par e-mail au responsable. Les formulaires papier sont également encore un moyen fréquent de formuler et de décrire une exigence. Celles-ci passent ensuite par d'innombrables bureaux et comités jusqu'à ce que toutes les approbations nécessaires soient collectées et que toutes les personnes concernées soient informées.

Dans le meilleur des cas, les exigences sont gérées dans des outils maison, puis transférées manuellement ou via des interfaces en tant que demandes de modification dans Solution Manager. Les demandeurs ne reçoivent alors souvent un feedback sur l'état actuel du développement que par le biais de canaux organisationnels.

Cela peut maintenant changer, car SolMan 7.2 propose un processus entièrement intégré pour la gestion des exigences. Celui-ci doit couvrir le cycle de vie complet de l'exigence, de la saisie à la réalisation et à la mise en production.

La livraison comprend deux nouveaux types d'opérations : la demande business et la demande IT. Tous deux sont des documents CRM et offrent des fonctions complètes analogues à la gestion du contrôle des changements.

Dans l'exigence métier, le service peut décrire sa demande, la prioriser en fonction de l'urgence et de l'impact, la catégoriser, indiquer la date de réalisation souhaitée et la transmettre au gestionnaire d'exigences ou au responsable du service pour évaluation.

Des informations importantes devraient être fournies dès la saisie, comme par exemple les avantages, les économies de coûts, les raisons (comme par exemple la disposition juridique), le business case, les processus et les groupes de personnes concernés, etc.

Le demandeur peut utiliser à cet effet la catégorisation multi-niveaux. Il se peut que d'autres possibilités de catégorisation soient nécessaires, qui ne sont pas prévues dans le système standard. Ces catégorisations pourraient par exemple être représentées par des champs propres au client.

Néanmoins, l'exigence est documentée dès le départ dans SolMan. Le bloc d'attribution Documentation de la solution est déjà contenu dans l'exigence métier, de sorte qu'une référence au processus métier concerné peut être directement déposée. De la même manière, il est possible de déposer des documentations existantes telles que des User Stories ou même des projets de cas de test.

Le workflow de la demande métier prévoit une phase d'évaluation, puis la demande est transmise au service informatique. L'interaction entre les deux documents est passionnante à cet égard.

Les contenus sont entièrement repris de l'exigence métier dans l'exigence informatique. Mais ce qui offre une valeur ajoutée significative, c'est le retour d'information sur l'avancement du traitement de l'exigence en direction du domaine spécialisé.

Pour ce faire, le statut d'utilisateur de la demande métier est automatiquement mis en œuvre, en fonction de l'état actuel de la demande informatique. Le domaine spécialisé est impliqué en permanence et peut également contribuer à la mise en œuvre de l'exigence.

La demande IT se comporte en fait comme une demande de modification. Une différence importante doit toutefois être mentionnée ici. Il n'est pas possible d'étendre la portée. Ainsi, seuls les documents de modification dont la portée a été définie au départ peuvent être mis en production.

Pourquoi a-t-on alors besoin d'une exigence informatique alors qu'une demande de changement peut déjà remplir les mêmes tâches ? La réponse évidente à ce stade est de séparer sémantiquement la nécessité des processus de la gestion des exigences et de la gestion des changements, ainsi que d'évaluer séparément la mise en œuvre des nouvelles exigences.

Il convient également de mentionner l'application Fiori incluse dans la livraison. L'app est une variante comprimée de la demande commerciale et ne comporte malheureusement pas d'éléments de catégorisation.

Les premières réactions des clients sont tout à fait positives et laissent espérer que la gestion des exigences avec SAP Solution Manager 7.2 s'établira rapidement comme un processus entièrement intégré.