Gestion de l'expérience avec Qualtrics

L'abréviation XM signifie Experience Management. Les interactions que les personnes vivent avec une entreprise doivent être enregistrées au moyen de XM afin de pouvoir prédire les problèmes, les prévenir de manière proactive et en déduire des possibilités d'amélioration. L'idée est de laisser au client le soin d'évaluer ces interactions en lui demandant son avis, ses sentiments - c'est-à-dire son expérience personnelle - sur cette interaction.

Cela contraste avec l'approche souvent adoptée par les entreprises qui tirent elles-mêmes ces conclusions. Lorsque les entreprises disent qu'elles mesurent l'expérience client, cela signifie généralement qu'elles collectent des données sur les actions achevées du client, établissent des indicateurs et en tirent des conclusions sur la satisfaction du client. Le risque est alors que les conclusions ne soient pas correctes et que des mesures erronées soient prises et des investissements non ciblés effectués.

En principe, seul le client lui-même peut fournir un témoignage fiable sur sa satisfaction et les raisons de celle-ci. Qualtrics veut donner cette voix au client et mettre les données à la disposition des entreprises.

À ce stade, il convient de mentionner que Qualtrics ne propose pas uniquement des solutions pour le domaine de l'expérience client. Il s'agit d'une plateforme XM, car elle réunit les quatre domaines d'expérience pertinents : Customer Experience, Employee Experience, Product Experience et Brand Experience. Il est naturel de considérer les fonctionnalités de Qualtrics dans le domaine de l'expérience client comme un complément à la suite C/4-Hana. Mais l'interaction avec d'autres solutions SAP sera également importante ici.

Qualtrics et SAP : Xs et Os

Pour que cela soit plus compréhensible, il faut inclure les notions de données X et de données O. L'interaction de ces données est stressée depuis le rachat de Qualtrics par SAP et évaluée comme moteur de l'économie de l'expérience. Les données O désignent des données opérationnelles et historiques.

Elles fournissent des informations factuelles sur les actions des clients. Les données O constituent la base des indicateurs opérationnels. Les données X sont ce que l'on appelle des "données d'expérience". Cela signifie que si les données O peuvent montrer ce qui s'est passé, les données X peuvent expliquer pourquoi cela s'est passé. Les données X décrivent les croyances, les émotions et les intentions.

L'idée de la valeur ajoutée apportée par l'association de solutions SAP établies et de Qualtrics est basée sur la fusion de ces mêmes données X et O. Les données O proviennent des applications d'entreprise SAP telles que les systèmes de vente, financiers, logistiques, etc. Les données X peuvent être collectées et analysées par Qualtrics.

Dans la mesure où la collaboration entre les systèmes et l'échange de données fonctionnent, le regroupement et l'analyse commune des données X et O permettent de découvrir des relations jusqu'alors inconnues et l'entreprise a une chance de savoir réellement comment ses clients agissent et pourquoi ils agissent ainsi. En conséquence, des mesures ciblées peuvent être prises pour augmenter la satisfaction des clients.

Les défis à venir

Le défi ne réside toutefois pas seulement dans la mise en œuvre technique, mais aussi dans la définition des cas d'utilisation appropriés et dans l'assimilation du fait que la satisfaction du client découle de l'expérience client et que la satisfaction du client a une influence directe et déterminante sur le résultat et la rentabilité d'une entreprise.

C'est justement pour rendre cette relation mesurable et donc optimisable que Qualtrics, en combinaison avec d'autres solutions SAP, fournit les outils adéquats - d'une manière qui n'était pas possible jusqu'à présent sans Qualtrics dans le portefeuille SAP. Même si de nombreux clients sont sceptiques et que la gestion de l'expérience ressemble parfois à une nouvelle version de la gestion de la relation client - Qualtrics peut faire plus.