Gestion de l'expérience
L'optimisation en termes de facteurs tels que les coûts, l'efficacité et l'agilité n'est plus qu'une base solide pour une optimisation complète des processus de bout en bout.
9 septembre 2022
Ce texte a été automatiquement traduit en français de l'allemand
Signavio a élaboré une stratégie en cinq étapes pour la transformation holistique des processus d'entreprise.
- Réaliser une analyse théorique/réelle : Avant que les entreprises puissent étendre leur optimisation des processus aux informations issues de la gestion de l'expérience, un inventaire est nécessaire. Une fois cela fait, il convient de définir un état théorique.
- Comprendre les parties prenantes : L'optimisation des processus selon le modèle traditionnel ne tient pas du tout compte des souhaits et de l'expérience des clients et des collaborateurs. Pour les impliquer dans la transformation de leurs processus, les entreprises ont besoin d'informations qu'elles peuvent par exemple extraire de sondages. Elles devraient également prendre en considération le Net Promoter Score (NPS).
- Identifier les principaux points de contact : Il est essentiel de bien comprendre où, par exemple, les clients entrent en contact avec le processus interne : c'est la seule façon d'identifier les principaux points de contact. Les "Customer Journey Maps" aident à identifier les différentes interdépendances entre le processus interne et l'expérience externe.
- Définir et mettre en œuvre des mesures : L'identification des points de processus est suivie de leur définition et de leur mise en œuvre. Les entreprises ne doivent pas oublier d'impliquer tous les collaborateurs dans cette étape potentiellement disruptive.
- Évaluer la transformation des processus : La transformation des processus d'entreprise n'est jamais une opération unique, car les modifications apportées aux processus peuvent aussi être infructueuses. Il est donc essentiel de continuer à évaluer l'optimisation des processus d'entreprise après la transformation des processus.
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