Drittwartung und SAP-Service-Alternative

E-3: SAP-Software ist komplex. Woher kennen Sie im Allgemeinen die richtigen Stellen für Maintenance?

Mark Smith: Seit unserer Gründung im Jahr 1998 arbeiten wir mit und unterstützen SAP-Software. Wir bieten Drittwartung seit 2012 an. Mithilfe von Tools und unserem Know-how wissen wir stets, ob es eine bereits bestehende Lösung für ein SAP-Problem gibt und ob ein Software-Patch verfügbar ist.

Wir wissen auch, ob ein Kunde diesen Patch in einem Archiv zur Verfügung gestellt bekommen hat, bevor er seinen SAP-Service-Vertrag gekündigt hat. Wenn ein Standardpatch verfügbar ist, helfen wir dem Kunden, diesen abzurufen und anzuwenden.

Wenn der ursprüngliche Patch nicht mehr verfügbar ist oder ein neues Problem entsteht, entwickelt unser Team eine eigene Version des Updates.

E-3: Für welche SAP-Versionen und Anwendungen bieten Sie Maintenance an?

Smith: Wir bieten Support und Mainte­nance für alle SAP-Versionen und -Anwendungen an.

E-3: SAP-Bestandskunden können den Service-Vertrag jährlich kündigen. Was gewinnt der Bestandskunde, was verliert er?

Smith: Der große Vorteil von diesem Modell ist, dass Kunden so den Supportservice von SAP jährlich neu bewerten und entscheiden können, ob sie ein gutes Preis-Leistungs-­Verhältnis erhalten. Die große Herausforderung bei SAP ist, dass Kunden den Launen des Softwaregiganten ausgesetzt sind.

Wenn SAP etwas vorschreibt, müssen Kunden Folge leisten – zum Beispiel bis zu einem bestimmten Datum auf eine neue Softwaregeneration wechseln oder ein unerwünschtes Upgrade durchführen, das sehr viel Geld kosten und dabei gar keinen Nutzen bringen kann.

E-3: Welche Support-Leistungen von SAP kann der Bestandskunde weiterbeziehen?

Smith: Im Allgemeinen entscheiden sich Kunden für Drittwartung wie Support Revolution, damit sie keine Support-Services von SAP mehr benötigen. Selbstverständlich können Kunden neue Produkte wie S/4 Hana von SAP kaufen, SAP-Support S/4 Hana in der SAP-Cloud nutzen, und Support Revolution gleichzeitig ihre SAP Business Suite unterstützen lassen.

E-3: Wie schaut der Weg zurück aus, wenn der Bestandskunde wieder Support von SAP beziehen will?

Smith: Der Kunde kann natürlich jederzeit auf SAP zurückgreifen. Wenn sie zurückgehen, stellen sie auch oft einen Großteil ihrer Verhandlungskraft wieder her, da SAP sie zurück an Bord holen möchte und dadurch vielleicht geneigter ist, die Bedingungen zu verhandeln.

Aber keiner der Kunden, die sich an uns gewandt haben, hat wieder zu SAP gewechselt – und warum sollten sie auf die massiven Kosteneinsparungen, die sie durch den Wechsel zu Support Revolution erzielt haben, auch verzichten?

E-3: Und der Unterschied zu Rimini Street?

Smith: Support Revolution bietet Drittanbieter-Supportdienste an, ähnlich wie Rimini Street. Was uns aber unterscheidet, ist, dass Support Revolution bis Februar 2019 SAP- und Oracle-Partner war. Wir haben beschlossen, diese Partnerschaften zu beenden, weil wir unseren Kunden noch mehr Dienstleistungen anbieten wollten.

Unser Hintergrund als SAP- und Oracle-Partner bedeutet, dass wir ein tiefes Verständnis für beide Anbieter haben. So konnten wir unsere Dienstleistungen so gestalten, dass sie den Verträgen beider Anbieter vollständig entsprechen.

Konkret bedeutet das zum Beispiel, dass wir, wenn ein Kunde SAP Business Suite ECC 6.0 gewartet haben möchte, es aber in die Amazon Cloud verlegen will, das für ihn erledigen und weiterhin Support für sein SAP-System anbieten können.

E-3: Ein SAP-Bestandskunde mit ECC 6.0 und Maintenance von Ihnen: Wie wechselt dieser Anwender zu Hana und S/4?

Smith: Hier ist es wichtig zu erklären, was wir auf dem Markt sehen. SAP hat Kunden mit ECC 6.0 eine Frist bis 2025 gesetzt. Bis dahin müssen sie auf S/4 Hana umsteigen. Wir sehen jedoch, dass die Kunden mit ihrem ECC 6.0 zufrieden sind und nicht auf S/4 Hana umsteigen wollen.

Wenn Kunden zu uns wechseln, können SAP-Kunden die Deadline 2025 getrost ignorieren und uns ihre Systeme auf unbestimmte Zeit unterstützen und warten lassen. Wenn sie jetzt oder in Zukunft dann doch auf S/4 Hana wechseln wollen, dann können sie auch das.

E-3: Inwieweit nutzen Sie bei Ihrem Service-Angebot den SolMan?

Smith: Wir nutzen SolMan, SAP’s Solution Manager, gar nicht in unserem Service-Angebot, da SolMan von SAP lizenziert und Teil ihres eigenen Maintenance-Angebots ist. Wir nutzen stattdessen verschiedene Kontroll- und Audit-Lösungen.

E-3: Aus Ihrer subjektiven Sicht: Warum ist der SAP-Bestandskunde im DACH-Raum zögerlich bei dem Thema Drittwartung?

Smith: Das ist definitiv nicht der Fall. Wir sehen ein großes Interesse im DACH-Raum. Es wäre genauer zu sagen, dass der europäische Markt ein wenig hinter den USA herhinkt, wenn es um die Einführung von Dritt­anbieterunterstützung geht.

Dadurch, dass wir unsere Dienstleistungen in den vergangenen sieben Jahren in dieser Region vermarktet und verkauft haben, haben wir festgestellt, dass Kunden zunächst viele Fragen zur Funktionsweise des Drittanbieter-Supports hatten.

E-3 : Merci pour cet entretien.