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La numérisation n'est plus depuis longtemps un sujet d'innovation - nous sommes déjà en plein dedans. Les défis sont particulièrement visibles dans le commerce : le comportement et les attentes des clients évoluent à une vitesse que les commerçants ont du mal à suivre.

Dans le monde numérique, on achète à tout moment, par tous les canaux et en interaction avec le monde physique. Les mondes numérique et physique deviennent de plus en plus flous.

La clé d'un avantage concurrentiel

réside dans l'utilisation efficace des données des clients. Ce n'est pas pour rien que les données sont déclarées comme étant l'or du 21e siècle. Celui qui parvient à comprendre ses clients à l'aide de ses données les fidélisera à long terme, atteindra de nouveaux groupes de clients et gardera une longueur d'avance sur la concurrence à l'avenir également.

Mais comment réussir à maîtriser l'immense diversité des données et à en tirer les bonnes conclusions ? Comment puis-je réagir de manière adéquate au comportement individuel de chaque client dans les plus brefs délais ? Mieux encore : comment puis-je savoir dès aujourd'hui quel sera le comportement d'achat de mon client demain ?

Vous le remarquez déjà : les règles classiques du marketing, de la vente et du service ne sont plus valables aujourd'hui. Chaque client est unique et complexe - l'atteindre exige plus qu'un flot interminable de publicité uniforme.

Le défi

Le défi consiste d'une part à relier de manière transparente les processus virtuels et physiques afin d'atteindre les clients là où ils se trouvent. D'autre part, il est nécessaire d'interpréter les données pour en faire des profils de clients, qui débouchent ensuite sur une communication individualisée avec les clients.

Des processus de marketing aux aspects de la distribution, en passant par le suivi des clients et le service : des processus plus complexes tout au long du processus de vente sont nécessaires pour renforcer durablement la relation avec les clients. Qu'il s'agisse du numérique ou du monde physique.

La solution

Mais comment réussir à relever ce défi ? De nombreuses entreprises utilisent déjà des logiciels CRM. Mais une multitude de systèmes non synchronisés aux fonctionnalités traditionnelles ne répond plus aux exigences actuelles de la gestion de la relation client.

Les solutions qui comprennent des fonctionnalités CRM, des outils d'analyse complets et l'automatisation du marketing offrent une possibilité. SAP, entre autres, a développé une solution à cet effet : Hybris Marketing.

Cette solution marketing agrège des données clients provenant de sources très diverses dans un pool de données basé sur la base de données en mémoire Hana. En reliant en temps réel les données contextuelles des clients, on obtient ainsi un profil client individuel qui permet un marketing personnalisé et multicanal - indépendamment du canal et du terminal.

Le résultat

Grâce aux données contextuelles en temps réel, il est donc possible de créer et de développer des profils de clients dynamiques, car les données permettent de faire des prédictions sur le comportement d'achat probable d'un client.

Les fonctionnalités de segmentation permettent en outre de mener des campagnes personnalisées sur tous les canaux et à tout moment. Ces campagnes peuvent être planifiées ou générées de manière ad hoc.

Au final, les entreprises sont ainsi en mesure de ne plus traiter leurs clients uniquement comme un groupe anonyme, mais de considérer presque chaque client comme une personne unique et individuelle.

Grâce à des contenus personnalisés et donc pertinents, les entreprises peuvent ainsi fidéliser leurs clients et atteindre de nouveaux groupes de clients avec succès.