Diagnostic mobile sur place

Les processus du service clientèle peuvent souvent être décrits comme laborieux et remplis de papier. Ils commencent généralement par la déclaration de sinistre auprès du service client.

Il s'ensuit l'affectation d'un représentant et la transmission de la commande du client, des informations sur le client et sur l'appareil - souvent sous forme papier et avec des ruptures de média.

L'affectation des collaborateurs du service externe à la commande du client se fait généralement sur la base de répartitions territoriales fixes. Sur place, le collaborateur du service après-vente ne dispose souvent pas des informations spécifiques nécessaires pour le cas de réparation en question.

Des temps d'attente supplémentaires, voire le transport de l'appareil du client à l'atelier, y compris la mise à disposition d'un appareil de remplacement, peuvent en être la conséquence.

Le protocole de réparation nécessaire est généralement rédigé sur papier et transmis ultérieurement à la centrale pour y être intégré dans le système SAP.

Ces procédures et d'autres similaires sont inefficaces, généralement sources d'erreurs et peu transparentes.

Les solutions mobiles améliorent les processus

Une application mobile qui assiste les collaborateurs du service clientèle sur le terrain peut y remédier.

Avec de telles applications mobiles, le déroulement d'une commande client change considérablement : un client signale au service après-vente du siège social qu'un appareil est endommagé. Le collaborateur du service interne a la possibilité de consulter, via l'application mobile, l'emplacement des collaborateurs du service, d'informer un collaborateur du service qui se trouve à proximité du client et de l'envoyer chez le client.

Le collaborateur du service extérieur a déjà la possibilité, sur son chemin, d'obtenir toutes les informations pertinentes de la base de données de son entreprise, comme la commande du client, l'adresse, les infos de contact, les notes, les informations sur l'appareil, l'historique, les manuels et les instructions d'utilisation.

Sur place, l'application mobile permet, à partir des premières informations de diagnostic, de rechercher dans la base de données des informations, des plans, des recommandations, des instructions de réparation utiles ou des cas de réparation similaires et documentés.

Le collaborateur de service peut ensuite saisir électroniquement le protocole de réparation et y joindre les médias les plus divers - comme par exemple un protocole photo.

Celui-ci est ensuite transféré dans le système SAP de l'entreprise afin d'être visible par le collaborateur du service interne et les autres personnes impliquées dans le processus et de pouvoir continuer à être traité dans le système SAP.

XXIS est une telle application mobile. Grâce à l'utilisation de technologies web modernes (par ex. SAPUI5, HTML5), l'accès à l'application est indépendant du terminal mobile (device) et son utilisation est conviviale.

Basée sur l'expérience des apps, l'utilisation et la structure des fonctions sont simples et compréhensibles. La plateforme in-memory rapide Hana en arrière-plan, associée à la technologie frontale la plus récente, permet à l'utilisateur de bénéficier d'un service client simple et rapide sur place.

La manière dont les données sont préparées et présentées fait que les informations sont rapidement compréhensibles. En résumé, cette approche de solution mobile et intégrée crée plus d'efficacité, de transparence et de convivialité dans les processus du service clientèle, tout en augmentant la satisfaction des clients.