Déploiement de modèles SAP à Singapour

La technologie de l'entreprise aéronautique allemande Diehl Aerospace se retrouve notamment dans les machines de l'avionneur Airbus, comme l'A 350 XWB, l'A400 M ou l'A380.

Diehl dispose de plusieurs sites internationaux. Parmi ses actionnaires figurent le groupe Diehl et son sous-groupe Diehl Aerosystems ainsi que le groupe français Thales.

Le support pour les clients de la région Asie-Pacifique (APAC) est assuré depuis Singapour. Jusqu'à fin 2016, ce support était assuré par Satair, une filiale d'Airbus.

Le contrat arrivant à échéance, il a été décidé de poursuivre le soutien à la clientèle dans cette région de croissance importante sous sa propre responsabilité. La société Diehl Aerospace Pte. Ltd. a été créée à cet effet.

Cette nouvelle filiale de Diehl Aerospace GmbH doit faire office, depuis Singapour, de centre de support client (CSC) dans la région Asie-Pacifique pour l'ensemble du sous-groupe Diehl Aerosystems et ses quatre entreprises individuelles.

Le travail du nouveau CSC APAC nécessitait la mise en place d'un environnement informatique et SAP propre. cbs Corporate Business Solutions a pris en charge la mise en place du modèle et le déploiement à Singapour pour Diehl Aerospace.

Afin de minimiser les risques et d'optimiser la chaîne de valeur, il a été convenu que certaines parties de services seraient fournies en arrière-plan par le partenaire Thales sur place.

Dans le même temps, Diehl Aerospace devait agir de manière autonome sur le marché en utilisant ces services en arrière-plan grâce à l'informatique. Cette nouvelle entreprise constitue donc la base d'un nouveau Customer Support Center (CSC) dans la région Asie-Pacifique (APAC). L'objectif est de pouvoir répondre de manière optimale à tous les besoins du sous-groupe Diehl Aerosystems sur le nouveau site.

Les sociétés sœurs du sous-groupe, Diehl Aircabin et Diehl Comfort Modules, exploitent également dès le début les possibilités sur place avec les clients de la région. Les prestations comprennent par exemple les pièces de rechange, les réparations, l'assistance technique et d'autres services similaires.

Ces services doivent fonctionner sans problème, tant dans la réalité que du côté du système informatique. L'équipe de projet n'a disposé que de sept mois pour définir et mettre en œuvre ces processus complexes et hautement intégratifs.

"La collaboration intense et fluide entre Thales Singapour et le CSC APAC devait se refléter dans l'informatique et le modèle SAP"

explique Reinhard Gessinger, chef de projet chez Diehl.

"Pour cela, il faut des interfaces automatisées et éviter les doubles saisies".

Le CSC APAC et Thales Singapour sont fortement imbriqués l'un dans l'autre. Thales est présent à Singapour depuis plus de 40 ans et fournit des services à des clients des secteurs de l'aéronautique, de la défense et des transports.

L'entreprise s'occupe de l'entreposage pour le CSC APAC et effectue également certaines réparations sur place. Il a fallu tenir compte de cette étroite imbrication entre les deux entreprises lors de la programmation des interfaces.

Parallèlement, il était important de prendre en compte les exigences légales de la ville-État de Singapour. En outre, l'objectif était de standardiser les processus et d'adapter l'environnement informatique aux processus des homesites. Cela devait également permettre de réduire la complexité et l'hétérogénéité. Les processus de fournisseurs tiers ne devaient plus être nécessaires.

Service et support entièrement représentés dans SAP

Un échange permanent a eu lieu entre cbs et les membres du projet Diehl. Finalement, de nombreux processus ont été redéfinis. Tout d'abord, les processus pertinents pour le site ont été définis.

En raison des nombreuses interfaces des partenaires du projet, ce travail nécessitait une attention maximale. Cela concernait par exemple le déroulement des réparations. Diehl a demandé des exigences spécifiques pour la conception du modèle.

Pour ce projet, l'équipe a utilisé la méthodologie établie M-cbs. La méthodologie M-cbs comprend des plans de projet dédiés, des listes de processus, l'implication des utilisateurs finaux et le "Business Process Model and Notation" (BPMN), qui permet de modéliser et de documenter les processus commerciaux et les flux de travail.

Il était important d'impliquer les parties prenantes pertinentes, c'est-à-dire les utilisateurs clés et les responsables de processus. Lors d'ateliers Fit-Gap, l'équipe de projet a constamment comparé le processus actuel avec les objectifs souhaités et les exigences légales à Singapour. Les partenaires locaux de Thales et les utilisateurs clés de Diehl ont été régulièrement formés sur place.

Tous les processus ont été mis en œuvre dans SAP. Il s'agissait entre autres de l'approvisionnement et des achats, de l'approvisionnement interentreprises, du processus de dropship, du traitement des commandes de vente, de la gestion des réclamations et des retours clients.

Le cœur du modèle est le module SAP ERP Customer Service (CS) avec les autres modules Ventes (SD), Gestion des articles (MM), Finances (FI) et Contrôle de gestion (CO).

Après un cycle de test, le modèle a pu être remis à Diehl. Ensuite, la migration et un deuxième cycle de tests ont eu lieu sous la responsabilité de Diehl. Enfin, le système a été accepté par l'entreprise locale.

Interaction entre les partenaires commerciaux

Le défi particulier de ce projet résidait en particulier dans les exigences complexes des processus de service à la clientèle avec des interfaces avec le système SAP externe de Thales.

De nouvelles interfaces EDI devaient permettre de mieux intégrer le partenaire. L'équipe de projet a également dû commencer à développer le système avant même que le CSC APAC ne soit créé.

Il était également important que les membres du projet chez Diehl puissent maintenir les activités quotidiennes, c'est-à-dire le support. La courte durée du projet, environ sept mois, constituait également un défi.

L'équipe de projet a pu mettre à profit sa grande expérience des scénarios de déploiement internationaux complexes. Il existe en outre de nombreuses exigences légales locales à Singapour, que l'équipe de projet a prises en compte lors de l'élaboration du système.

Grâce à l'expertise particulière de l'équipe de projet dans les affaires de Singapour et dans la mise en place de modèles, cbs a pu mener à bien le déploiement dans la ville-État. Une compréhension pluridisciplinaire et intégrative des processus du client a contribué à cette réussite.

Un démarrage en douceur

Les processus de service client particulièrement complexes entre les différents systèmes de Diehl et de Thales ont été intégrés avec succès dans le nouveau système. Le nouveau CSC APAC peut désormais gérer lui-même tous les processus d'après-vente sans problème.

Pendant les travaux sur le système, les activités quotidiennes ont pu se poursuivre sans restriction. Un fournisseur tiers n'est plus nécessaire.

"Avec le nouveau système, nous disposons désormais d'une base solide qui permet à notre centre de support client de travailler très efficacement".

explique Reinhard Gessinger, chef de projet chez Diehl.

"Nous avons désormais les processus nécessaires entre nos mains. Le modèle créé nous permet d'améliorer considérablement la gouvernance informatique et de mettre en place un contrôle informatique complet".

En outre, les factures transférées automatiquement par EDI ont également facilité les opérations interentreprises. Auparavant, des factures externes étaient impliquées et devaient être saisies manuellement de manière séparée.

L'équipe de projet a réussi à mettre en place un modèle de Business Alignment étendu, c'est-à-dire à reproduire exactement les processus nécessaires au travail du nouveau centre de support.

Cela a notamment été possible grâce à un travail détaillé et concentré sur la conception du template. Le CSC APAC de Diehl Aerospace a connu des débuts prometteurs avec le nouveau template SAP. Après le succès de la mise en service, Diehl Aerospace prévoit maintenant d'autres projets avec cbs.