CRM - La technologie améliore-t-elle la relation client ?

Appian publie les résultats de son étude "Business Automation Technologies and the Customer Experience". L'objectif était de mieux comprendre l'attitude des employés des grandes entreprises aux États-Unis et en Europe vis-à-vis des technologies d'automatisation des activités et de l'"humanisation" de la relation client.

Avec la pandémie de Covid 19, cette question devient encore plus urgente pour les organisations. Les directives actuelles en matière de social distancing - qui séparent les entreprises de leurs clients - mettent en évidence la nécessité d'exploiter le potentiel des technologies pour renforcer les relations avec les clients.

La question centrale est de savoir si les technologies d'automatisation des activités créent de meilleures expériences pour les clients, permettant ainsi aux entreprises de mieux anticiper et satisfaire les besoins de leurs clients - et de créer ainsi des relations plus solides avec eux.

82 % des participants à l'étude s'accordent à dire que les entreprises doivent se concentrer sur l'augmentation du facteur humain dans le cadre de l'interaction avec le client.

Cependant, seuls quatre répondants sur dix considèrent que la manière dont leur entreprise utilise l'automatisation est "très utile" pour établir des relations plus fortes avec les clients.