CRM à partir du cloud

Les solutions de fabrication de l'entreprise suisse Walter Meier sont adaptées aux besoins du client. Le distributeur de machines et d'outils s'occupe de tout, du conseil, de l'étude de projet et de la fabrication jusqu'aux formations et au service après-vente ainsi qu'au suivi régulier par le service extérieur. Ces activités et les dépenses qu'elles impliquent doivent être bien planifiées.

Après que le secteur des solutions de fabrication a été détaché du groupe Walter Meier et est devenu indépendant en 2015, l'amélioration du système de gestion de la relation client (CRM) était également en tête de l'agenda, avec l'adaptation de l'infrastructure informatique. À l'époque, ERP/ECC 6.0 était déjà utilisé, mais on travaillait encore en partie avec des listes Excel pour l'établissement des offres et des commandes.

Il existait une solution logicielle séparée pour le domaine CRM, mais elle ne répondait plus aux exigences actuelles. Elle ne permettait pas de classer les clients de manière différenciée en fonction du chiffre d'affaires et du potentiel, et il lui manquait des fonctions de reporting importantes. Avec plus de transparence et des possibilités d'évaluation simples et claires, la gestion des ventes et des services devait être mieux soutenue.

Piratage et relance

En 2019, une attaque de pirates informatiques a frappé l'entreprise au milieu de cette phase de planification. Après la cyberattaque, les données ont dû être mises en quarantaine pendant des semaines et la base de données CRM aurait dû être réinstallée, avec les coûts que cela implique. Dans cette situation, l'entreprise suisse a décidé de passer immédiatement à un nouveau système.

Le partenaire SAP FIS avait déjà mis en œuvre l'externalisation du système ERP de l'ancienne structure du groupe. Pour le CRM, les experts ont présenté SAP Sales Cloud, complété par SAP Field Service Management. La solution CRM basée sur le cloud a convaincu Herbert Sohm, responsable du développement des ventes chez Walter Meier : "C'était exactement ce que nous recherchions : un système CRM à la pointe de la technologie, tout en s'intégrant très bien dans l'environnement SAP existant.

De plus, il est adaptable de manière flexible - en tant qu'utilisateur, nous pouvons même y apporter nous-mêmes de petites modifications. Cela nous a ouvert de toutes nouvelles possibilités". La décision en faveur de SAP Sales Cloud était donc prise. Herbert Sohm a pris en charge la direction interne du projet. Le coup d'envoi du projet a déjà eu lieu en janvier 2020.

Accent sur le service extérieur

Les quatre secteurs de l'entreprise devaient être représentés dans le nouveau système CRM : Commerce de machines et d'outils, fabrication d'outils et de moules et machines de formation. Il fallait en tenir compte et adapter la gestion des droits en conséquence. Mais dans l'ensemble, il fallait un système CRM classique, utilisé surtout par le service extérieur : toutes les données clients, les activités de vente, les rendez-vous, les rapports, y compris les données images et les pièces jointes, regroupés sur une seule plateforme, mobile et également disponible en mode hors ligne.

Les données sélectionnées devaient être synchronisées avec le système ERP, les données du calendrier avec MS Outlook. Les fonctions de vue d'ensemble et d'évaluation étaient importantes pour l'évaluation des opportunités de vente. Le statut de traitement et la probabilité de survenance des différentes commandes devaient être visibles, sans oublier les évaluations selon les chiffres clés et la classification des clients. La qualité des données devait être garantie par des champs obligatoires appropriés. "Avec quelques adaptations, toutes les exigences pouvaient déjà être bien représentées dans le standard SAP"explique Mirko Dechant, chef de projet chez FIS.

Structure et qualité des données

Les défis se situaient dans un autre domaine : les données nécessaires ne pouvaient pas être simplement extraites et reprises, mais devaient d'abord être regroupées à partir des fichiers de sauvegarde, principalement sous forme de listes, puis comparées aux données de base SAP et réparties par structure de distribution.

La vérification et la comparaison des données nécessitaient des connaissances internes appropriées. L'équipe d'Herbert Sohm a donc dû faire face à un travail considérable. En collaboration avec FIS, cet obstacle a pu être surmonté, de sorte qu'au final, des données bien structurées étaient prêtes à être importées dans le SAP Sales Cloud.

Apprentissage à distance

Au printemps, nouvelle difficulté : avec la pandémie de coronavirus et le lockdown qui en découle, il n'était soudain plus possible de se réunir physiquement, alors que des réunions et des formations étaient encore prévues. "Dès le début, nous avons eu à cœur de convaincre nos utilisateurs internes d'adopter le nouveau système"., dit Herbert Sohm, "nous avions prévu des formations et des entretiens de retour d'information à ce sujet". Dans ce cas également, une solution a été trouvée : la formation des utilisateurs clés a commencé pendant la phase de test sous forme de réunions virtuelles.

Les équipes d'utilisateurs clés ont formé d'autres collaborateurs, les réactions et les questions ont ensuite été transmises à FIS et discutées. Parallèlement, l'équipe de projet a travaillé intensivement sur la mise en œuvre technique. Le nouveau système a été mis en service comme prévu à la mi-octobre 2020. Si tout s'est déroulé aussi rapidement, c'est grâce à la bonne collaboration et à l'engagement de Walter Meier, comme le souligne Mirko Dechant : ".La direction du projet était toujours disponible pour répondre aux questions et prendre des décisions, ce qui est très important dans ce genre de projet.."

La nouvelle solution CRM offre des avantages évidents : un système continu et géré de manière centralisée, une meilleure qualité des données, des responsabilités clairement définies. La classification différenciée des clients avec neuf segments de clientèle a également pu être mise en œuvre comme souhaité. Les interventions du service extérieur, dont on peut difficilement se passer mais qui sont aussi coûteuses, peuvent désormais être beaucoup mieux gérées. Il faut un peu de temps et un changement de mentalité pour que toutes les personnes concernées puissent utiliser correctement cette nouvelle transparence, mais : "En fin de compte, cela aide aussi les différents collaborateurs du service extérieur à utiliser leurs propres ressources de manière optimale.", comme l'explique Herbert Sohm.

CRM et plus : gestion de campagnes

Après la mise en service, la gestion des campagnes a déjà été mise en œuvre dans le Sales Cloud : les responsables des ventes peuvent sélectionner en quelques clics parmi leurs clients des destinataires pour des e-mailings et des newsletters spécifiques, les organiser en groupes cibles et leur envoyer des courriers. Dans le système, la tâche correspondante pour le suivi téléphonique est automatiquement générée et il est par exemple possible de voir quels clients ont ouvert le mailing.

D'autres possibilités d'évaluation, comme le suivi des leads, sont déjà prévues. La prochaine étape est l'introduction d'un reporting et de la solution pour le service clientèle, SAP Field Service Management en combinaison avec SAP Service Cloud. Cette dernière permet également une gestion plus précise des réparations et de la maintenance grâce à un système de tickets intégré.

L'entreprise suisse est convaincue par SAP Sales Cloud et FIS en tant que partenaire. Notamment parce que la solution est continuellement développée. "De nouveaux développements et des améliorations constantes, cela correspond à l'esprit du temps. Pour nous, c'est le bon système - avec le bon partenaire", déclare Herbert Sohm.