Configurer, prix et quotas

Les commerciaux connaissent bien le problème dans leur quotidien professionnel : la création d'offres complexes, en particulier dans le domaine B2B, est un processus qui prend beaucoup de temps et qui est source d'erreurs.

Prenons l'exemple d'une commande d'ordinateurs portables et de leurs accessoires pour une entreprise. Quelle est l'utilité des ordinateurs ? Quel équipement est indispensable, lequel est "nice to have" ? Faut-il proposer des logiciels et lesquels pour quelle fonction et quel poste de travail ? Des prestations de service telles que la prolongation de la garantie ou l'assistance sont-elles souhaitées ?

La règle est simple : plus un produit est riche en variantes et/ou complexe, plus le défi est grand pour le service commercial - après tout, il faut prendre en compte de vastes options de prix et de configuration.

Il devient vite évident qu'une telle offre n'est plus guère réalisable à la main. Mais trop souvent, on travaille encore avec des listes de prix basées sur Excel et peu claires, les données doivent être copiées dans l'offre - les erreurs coûteuses dans l'offre et la commande ultérieure sont presque à l'ordre du jour.

De plus, les offres, aussi complexes soient-elles, doivent parvenir le plus rapidement possible au client. Mais il ne s'agit pas seulement du prix, mais aussi de l'efficacité - plus une offre est pertinente et précise, plus les clients se décideront rapidement à l'accepter et plus le taux de conclusion sera élevé. En bref : celui qui arrive trop tard, celui qui fait des erreurs, c'est la concurrence qui le punit.

Vente guidée

La solution, ce sont les applications CPQ. L'abréviation de "Configure, Price and Quote" décrit parfaitement l'objectif de ces systèmes : ils permettent aux commerciaux de créer rapidement et en toute sécurité des offres pour des produits et des services disponibles en de nombreuses variantes.

Les fonctions essentielles des systèmes CPQ sont, entre autres, les suivantes : La création d'offres basée sur le workflow ; la sélection et la configuration des produits ; la fixation des prix des produits, y compris la prise en compte des remises spécifiques aux clients ; l'enregistrement des accords spécifiques aux clients ; les options de ventes incitatives et croisées ; la création et la négociation des offres ; et les fonctions de collaboration, par exemple pour la validation interne des offres.

Les solutions CPQ répondent ainsi à des défis urgents dans le domaine de la vente - il n'est donc pas étonnant que le cabinet d'études de marché Gartner prédise un avenir radieux à ce segment.

Dans leur "Magic Quadrant" sur le thème du CPQ, les analystes estimaient en octobre dernier que le marché, d'un volume de 1,2 milliard en 2018, connaîtrait une croissance annuelle d'environ 15%. Les points forts devraient se situer dans l'industrie de production, le secteur des services ainsi que dans le domaine de la communication et des médias.

Selon Gartner, les principales raisons de la mise en œuvre d'un système CPQ sont : la création plus rapide de devis (73% des personnes interrogées) ; l'amélioration de la productivité des commerciaux (63%) ; et le remplacement d'un système/processus existant obsolète (58%).

Avec SAP CPQ, SAP propose également une solution correspondante. Il s'agit d'une application autonome qui est naturellement conçue pour s'intégrer à la plateforme d'expérience client et de commerce électronique basée sur le cloud C/4 Hana et au système ERP S/4 Hana. Mais en réalité, SAP CPQ peut également être utilisé dans des environnements non basés sur SAP.

Lead to Cash

Les solutions CPQ sont la clé d'une rationalisation significative du processus Lead-to-Cash - du premier contact avec le client à la conclusion de la commande et à son exécution.

Dans le cas de SAP, l'ensemble du processus peut être géré via une seule plate-forme basée sur des applications intégrées de manière transparente : Ainsi, les contacts avec les clients et les leads sont gérés et mis à jour dans C/4.

La suite CRM se compose de Marketing Cloud, Commerce Cloud pour des expériences d'achat personnalisées sur tous les points de contact, Sales Cloud pour le suivi des clients tout au long du parcours client, ainsi que de SAP Service Cloud et SAP Customer Data Cloud. SAP CPQ fait partie de la famille de produits Sales Cloud, mais reste un produit autonome.

Les données client nécessaires à l'offre sont transmises à SAP CPQ. C'est là que sont traitées toutes les étapes de la création d'une offre, depuis la sélection et la configuration des produits, l'intégration des produits de vente incitative et de vente croisée, la fixation des prix et la validation interne.

Efficacité commerciale basée sur l'IA

L'un des points forts de SAP CPQ est la sélection des produits basée sur l'IA - la définition de la configuration appropriée est facilitée par un catalogue complet, une recherche efficace, des recommandations de produits guidées et des comparaisons de produits. De plus, les informations sur les configurations commandées jusqu'à présent par le client ainsi que l'historique des prix garantissent la pertinence de l'offre.

Le processus est encore simplifié par l'accès aux configurations existantes. Ainsi, les produits peuvent être imbriqués ou organisés de manière hiérarchique dans le cadre de ce que l'on appelle le "product nesting".

Un exemple peut être la configuration d'une armoire de serveurs, dont le sous-ensemble est la configuration de chaque serveur blade au sein de l'armoire. Il est également possible de prédéfinir des bundles de produits et de services et de les intégrer confortablement dans les offres les plus diverses.

L'approbation interne revêt une grande importance, en particulier pour les offres à fort volume. SAP CPQ propose à cet effet un processus d'approbation basé sur les rôles. L'offre peut ainsi être transmise à des services supérieurs qui peuvent la refuser ou l'approuver.

Les informations sur la marge et le taux de couverture offrent une sécurité supplémentaire. Une fonction de rappel permet d'éviter que cette étape ne retarde inutilement la soumission de l'offre.

L'intégration de SAP CPQ avec SAP CLM, l'application de gestion du cycle de vie des contrats, permet d'accélérer encore la création des futurs contrats et de minimiser les risques juridiques, financiers et réglementaires.

L'un des grands avantages de la solution basée sur le cloud est que la sélection et la configuration des produits peuvent également se faire sur place, chez le client. Il est ainsi possible de voir "en direct" l'impact de chaque configuration sur le prix et le budget.

Cette implication personnelle du client dans les étapes initiales de l'élaboration de l'offre permet aux commerciaux de se prémunir contre les mauvaises surprises telles que les imprécisions de l'offre finale et d'accélérer la décision d'achat du client.

Le succès commercial n'est possible que si le bon produit est proposé au bon prix et au bon moment. Des offres attrayantes et bien ciblées sont en outre un aspect important de la satisfaction et de la fidélisation des clients.

Bien entendu, cela représente souvent un véritable défi pour les produits compliqués et à nombreuses variantes. Des solutions telles que SAP CPQ permettent d'optimiser et de sécuriser ce processus complexe.

Si le système CPQ est en outre intégré de manière transparente dans l'environnement CRM et ERP, l'ensemble du processus lead-to-cash est accéléré de manière décisive.