Commerce - Pourquoi le customizing ne suffit plus

La mutation du commerce a un nom : Amazon. L'entreprise américaine a révolutionné le commerce du livre en établissant un tout nouveau standard.

Ce ne sont pas les processus logistiques spécifiques à l'entreprise qui caractérisent le géant américain de la vente en ligne et qui expliquent son succès.

Ce sont plutôt les attentes des clients en matière de service que le fournisseur a révolutionné. Et pas seulement dans les librairies, mais dans tous les secteurs du commerce.

Par le passé, les entreprises commerciales ont consacré beaucoup de temps et d'argent à l'adaptation et à la personnalisation de logiciels standard spécifiques à leur secteur et, dans de nombreux cas, de logiciels développés en interne, afin de reproduire des processus spécifiques à l'entreprise.

Cela leur a donné un avantage concurrentiel en termes d'efficacité logistique et d'étendue et de profondeur de l'offre. Même les demandes spéciales les plus originales pouvaient être satisfaites dans les délais. Mais tout cela appartient au passé.

Compte tenu du standard établi par Amazon, ce n'est plus la personnalisation des systèmes et des applications qui fait la différence face à la concurrence.

Ce sont plutôt le service et le conseil qui permettent aujourd'hui encore aux entreprises commerciales de se démarquer de la concurrence en ligne.

La bonne nouvelle, c'est qu'il s'agit de leur véritable cœur de métier. Mais s'ils n'atteignent pas au moins le niveau attendu par les consommateurs dans ce domaine, les clients qui leur sont restés fidèles jusqu'à présent leur seront infidèles avec le temps.

Service et conseil

À quoi pourraient ressembler à l'avenir le conseil et le service dans le commerce ? Deux exemples peuvent suffire ici : Au lieu de ne vendre "que" des machines à laver, un conseiller ménager pourrait adapter la combinaison optimale d'appareils, de tarifs et de fournisseurs aux besoins individuels du client.

Et au lieu de veiller "seulement" à la bonne pointure et au bon chaussant, les vendeurs de chaussures seraient promus au rang de conseillers en style avant d'imprimer directement la chaussure individuelle dans le magasin.

Mais le service ne doit pas s'arrêter à l'achat. Les commerçants doivent avoir des réponses à des questions telles que : Le contrôle qualité de la chaussure produite dans le magasin a-t-il été intégralement documenté, celle-ci a-t-elle été photographiée, de sorte que toute réclamation d'échange pour défaut de production puisse être exclue ?

Les conditions auxquelles le contrat d'électricité a été conclu étaient-elles vraiment les dernières en vigueur ? Qui en assure la documentation juridique ? Qui garantit que les conseillers à la clientèle dans le commerce ont un accès constant et rapide aux informations et aux systèmes pertinents pour accomplir leurs tâches ?

Ainsi, les photos prises dans le magasin doivent être attribuées au bon dossier client et le commerçant comme le client final doivent pouvoir y accéder immédiatement dans l'esprit du libre-service.

Après tout, un consommateur fait généralement une réclamation pour d'éventuels dommages au plus tard le lendemain - que ce soit via la boutique en ligne, par e-mail, par téléphone, ou sur les canaux sociaux. Si les photos ne sont alors pas accessibles, personne ne comprendra.

De tels scénarios ne sont possibles qu'avec une gestion de l'information orientée processus à l'échelle de l'entreprise, qui automatise en outre de nombreuses tâches.

En effet, de nouveaux processus et modèles commerciaux numériques ne peuvent être développés dans le commerce que si toutes les informations - notamment celles issues de la correspondance avec les clients via les e-mails, les médias sociaux ou même la voie postale classique - sont reliées aux données de transaction et analysées. C'est plus que du Big Data : c'est du Big Content.

C'est ce lien entre ERP et contenu qui constitue le cœur d'une gestion de l'information à l'échelle de l'entreprise. En d'autres termes :

Toutes les informations non structurées, y compris les médias enrichis, sont gérées de manière aussi automatisée que possible, au-delà de toutes les limites des systèmes et des services, tout au long des processus numériques, depuis et jusqu'au client final, et sont reliées aux informations structurées, les données ERP.

La bonne nouvelle est que ces processus de contenu automatisés et inter-systèmes pour un meilleur service et conseil dans le commerce peuvent être reproduits sans faille avec des produits standard de SAP et OpenText. Il n'est pas nécessaire de procéder à des adaptations spécifiques aux clients ou à des développements propres, les configurations suffisent amplement.

L'expérience de l'utilisateur est décisive

Grâce à des mécanismes d'auto-apprentissage, OpenText BusinessCenter for SAP Solutions permet aux entreprises commerciales d'atteindre durablement des niveaux d'automatisation de 90 % et plus pour la saisie et le traitement ultérieur des informations entrantes.

La solution OpenText est écrite en code SAP et ses fonctions sont disponibles dans l'interface SAP préférée, qu'il s'agisse de SAP GUI ou de SAP Fiori.

Cette automatisation permet d'exploiter pleinement le potentiel de la nouvelle génération d'ERP de Walldorf en termes de rapidité, afin que la communication entrante ne devienne pas un goulot d'étranglement.

Mais qu'en est-il de la communication sortante ? Aujourd'hui, les clients veulent une réponse rapide et surtout personnalisée - et ce, sur le canal utilisé.

OpenText Document

Presentment for SAP Solutions est la bonne réponse. Cette solution est une plate-forme pour la conception, la mise à disposition et la livraison multicanale de documents et de correspondance à l'échelle de l'entreprise.

Les documents peuvent être disponibles sous forme numérique ou papier, créés par lots ou mis à disposition à la demande.

Cela inclut également la correspondance interactive, afin de transformer les documents en véritables dialogues. Les entreprises peuvent ainsi créer des correspondances personnalisées et modifiables en temps réel, tout en garantissant un contrôle centralisé de la gestion de la marque et de l'identité visuelle.

Que ce soit dans la communication entrante ou sortante, une expérience utilisateur qui répond aux attentes actuelles se nourrit moins de texte que de Rich Media et d'actifs numériques tels que des fichiers audio et vidéo, des photos, des graphiques, des présentations, etc.

OpenText Digital Asset Management for SAP Solutions, qui s'intègre notamment de manière transparente à SAP Hybris Commerce, sert de solution de gestion centralisée pour tous les fichiers multimédias numériques et leurs informations sous-jacentes.

Grâce à elle, les utilisateurs peuvent réutiliser et exploiter leurs ressources multimédias dans de nombreux processus d'entreprise. En outre, les fonctions de workflow intégrées permettent de gagner du temps. Elles simplifient en effet la gestion, le suivi et le travail de projet dans toute l'entreprise.

Les plus rapides gagnent

Dans l'économie numérique, ce ne sont pas les meilleurs qui gagnent, mais les plus rapides. Les commerçants devraient reconnaître l'avantage en termes de rapidité qu'offrent les logiciels standard intégrés, tant au niveau de l'implémentation que de l'exploitation.

Avec les bonnes solutions, ils peuvent optimiser le service et le conseil, gagner de nouveaux clients, augmenter la fidélisation de la clientèle et ainsi tenir à distance la concurrence en ligne.

Gestion des médias OpenText pour les solutions SAP

Dans l'économie numérique, la gestion des ressources numériques (DAM) est une technologie de base pour l'expérience client.

Les logiciels de gestion des ressources numériques permettent d'organiser, de stocker et de distribuer des contenus Rich Media tels que des images, des vidéos, des animations, des podcasts et bien d'autres choses encore.

Les logiciels de gestion des ressources numériques dignes de ce nom permettent aux entreprises d'accéder aux ressources numériques à tout moment et en tout lieu, et optimisent l'expérience utilisateur des clients dans les domaines de la vente et du service.

OpenText Media Management for SAP Solutions est un logiciel de ce type spécialement conçu pour les clients SAP existants. Il étend les processus d'entreprise avec des workflows de médias numériques et des services DAM pour un accès sécurisé et contrôlé aux stocks de médias numériques - devant et derrière le pare-feu de l'entreprise.

L'intégration de la solution OpenText avec SAP Hybris permet aux utilisateurs de gérer facilement tous leurs actifs numériques tout au long de l'expérience omnicanal et du parcours client de l'utilisateur final.

Profil de l'entreprise

OpenText est un précurseur du monde numérique et permet aux entreprises et aux administrations de transformer tout type d'information en valeur ajoutée et en services, que ce soit dans leur propre centre de données ou dans le cloud.

Le fournisseur canadien est spécialisé dans la gestion de l'information d'entreprise et crée, avec sa plate-forme de gestion de l'information à l'échelle de l'entreprise, la base de modèles commerciaux et d'innovations numériques. Pour plus d'informations sur OpenText, voir www.opentext.de disponible.