Collaborer efficacement avec l'open source en temps de crise

Corona le montre clairement : la mise à l'échelle de processus et de structures organisationnelles établis et le passage à la collaboration sur différents sites représentent des défis considérables pour les acteurs de différents secteurs. Les administrations et les entreprises doivent trouver des moyens pour permettre à leurs équipes d'accéder efficacement aux informations, de communiquer entre elles et de travailler ensemble en dehors du bureau. Leurs services informatiques doivent faire face à une augmentation considérable du nombre d'appareils à gérer et d'incidents de sécurité liés au passage au travail à domicile.

Exemple frappant des difficultés qui peuvent survenir lorsque les processus sont mis à l'échelle et transférés dans des environnements distribués : la débâcle estivale des tests aux frontières et dans les aéroports. Des stations de test de fortune ont été construites à la hâte. Mais la combinaison bricolée de processus analogiques et numériques s'est avérée sujette aux erreurs. Les résultats des tests importants étaient communiqués trop tard, de manière incorrecte ou pas du tout aux personnes concernées.

Avec un système de billetterie open source comme Otobo, ces problèmes auraient pu être évités. Le système basé sur le web est rapidement mis en place : Il suffit de l'installer une seule fois à un endroit central. Ensuite, tous les participants y accèdent simplement via un navigateur. Comme toutes les informations sont transmises de manière cryptée et enregistrées uniquement sur le serveur central, il est même possible d'utiliser des appareils privés.

Les avantages se manifestent partout où différentes personnes traitent ensemble des incidents et des demandes. Lors de la collaboration entre le service externe et le service interne, lors de l'encadrement de collaborateurs à domicile par le support informatique, lors de l'échange d'informations entre les hôpitaux ou les médecins et les laboratoires, etc.

La gestion centrale des processus garantit que chaque demande n'est traitée qu'une seule fois et que toutes les personnes concernées sont toujours au courant de l'état actuel. Les éléments de texte, les modèles et les processus automatisés permettent de gagner du temps. Les notifications et les escalades évitent que des cas soient oubliés. La base de connaissances centrale sert de mémoire de connaissances en interne et offre en externe, dans les FAQ, une réponse directe aux questions fréquentes.

Des interfaces permettent d'échanger des données - également de manière automatisée - avec d'autres systèmes. Par exemple avec les laboratoires de test ou l'Institut Robert Koch. Des rapports et des aperçus donnent une vue d'ensemble de la charge de travail de l'équipe et permettent d'intervenir rapidement et de prendre des contre-mesures en cas de goulots d'étranglement.

Les systèmes compatibles ITSM offrent un avantage supplémentaire aux départements informatiques : Tous les appareils à gérer peuvent être enregistrés dans une base de données centrale (Configuration Management Database, CMDB). Cette base de données offre une vue d'ensemble de tous les actifs, de leur statut ainsi que des dépendances et des appartenances.

Chez Otobo, elle est étroitement liée aux fonctions du service desk, de sorte que les informations sont directement disponibles pour le traitement des demandes d'assistance. Les systèmes de tickets OS sont donc des armes polyvalentes sous-estimées en de nombreux endroits, dont l'utilité va bien au-delà des scénarios d'utilisation classiques dans le support informatique. La situation actuelle le montre bien.

Pendant longtemps, les entreprises ont hésité à utiliser des systèmes d'exploitation à grande échelle. Ils étaient perçus comme des solutions de bricolage et de niche dont l'exploitation ne pouvait être assurée que par une main-d'œuvre considérable. Mais il en va autrement : avec un système de tickets OS, dont le fabricant propose des services commerciaux pour la solution.

Avec un partenaire qui s'occupe de l'installation, de la personnalisation, de l'assistance et même de l'exploitation, les organisations peuvent être sûres d'en tirer tous les avantages, tout en restant flexibles. Les différences portent notamment sur la compréhension de ce qu'est un logiciel open source. C'est pourquoi il vaut la peine d'examiner de près les modèles d'entreprise et les structures de prix.