Cloud - Pas de solution de café instantané

L'attente souvent exprimée que les projets de cloud computing doivent être réalisés rapidement et avec un effort gérable conduit souvent à des déceptions avec pour conséquence des traitements manuels dans le back-office, des clients insatisfaits, des réclamations dues à des erreurs de processus et des utilisateurs souvent démotivés.

Mettre de la poudre de café dans la tasse et verser de l'eau chaude, c'est ainsi que de nombreuses entreprises souhaitaient que l'implémentation d'applications CRM dans le cloud se fasse simplement. Pourtant, il n'est pas nécessaire d'être un devin qui regarde dans sa boule de cristal : Les exigences en matière de fidélisation de la clientèle se diversifient et deviennent de plus en plus difficiles à relever.

Quand, où et ce que le client clique ne reste pas caché et ces données doivent être utilisées de manière ciblée pour le prochain contact. Si l'on veut jouer le jeu, il faut aligner ses processus sur le très discuté Customer Journey. Cela implique de gérer la complexité et de mettre à disposition une architecture système appropriée.

Une incitation à l'achat - de nombreux systèmes

L'extrait de processus suivant illustre l'interdépendance de l'expérience client dans la boutique en ligne : les clients doivent être incités à acheter par le biais d'un jeu numérique, par exemple en tirant au sort un billet de loterie. Si le ticket est gagnant, le client reçoit un coupon qu'il pourra utiliser lors de son prochain achat.

Dissocions ce processus : le système marketing détermine les clients qui ont une affinité avec les incitations à l'achat (ont déjà utilisé des coupons). Pour affiner le groupe cible, seuls les clients qui ont visité la boutique plus souvent sans acheter dans un passé récent sont sélectionnés.

Le marketeur peut maintenant lancer la campagne après avoir vérifié dans le système de données de base si les consentements correspondants ont été obtenus conformément au RGPD. Un système spécialisé sert à envoyer les e-mails au groupe cible. Si un client "mord à l'hameçon", il ouvre la boutique en cliquant sur le lien du jeu-concours. Il choisit un ticket et gagne un bon d'achat de dix pour cent. Ceux qui pensent au hasard ou qui croient que chaque client reçoit dix pour cent de réduction se trompent. La solution de jeu-concours travaille en temps réel avec le système marketing. En fonction des produits que le client a consultés dans le passé et du panier d'achat attendu, le coupon qui augmente la probabilité de conclure la vente est diffusé.

Machine à café automatique high-tech

D'après notre expérience, les entreprises sont bien positionnées avec les cinq clouds de la solution SAP Customer Experience (CX). Ils disposent de fonctions qui doivent seulement être correctement réunies pour le processus : une tâche pour les experts C/4-Hana avec une grande compétence en matière d'architecture et de processus.

Nos projets le montrent : c'est dès les données de base que commencent les premières questions, souvent controversées, concernant l'intégration. Dans quel système s'effectue la création initiale du partenaire commercial, quand et dans quels systèmes quels extraits de données sont synchronisés.

Les dispositions prises constituent le fondement des processus opérationnels. Si les données peuvent être créées pour la première fois dans plusieurs systèmes et que d'autres systèmes doivent être alimentés par la suite, l'exigence en matière d'intégration devient évidente. Chaque solution logicielle communique-t-elle avec toutes les autres ou existe-t-il un ordre établi du flux de données, qui va de pair avec un éventuel enrichissement des données de base ?

En raison des nombreuses variantes de conception et lors de la discussion sur la meilleure solution, la question de savoir qui est responsable de l'actualité, de l'exactitude et de la conformité des données se pose également. Il est clair, au plus tard à ce stade, qu'avant de pouvoir mettre en œuvre les exigences fonctionnelles dans les clouds SAP CX et l'intégration des données dans la SAP Cloud Platform, il faut définir les processus et les responsabilités. Il n'y a aucune différence entre les implémentations dans le cloud et les projets sur site : Tout cela demande du temps et des compétences en matière de processus - comme une vraie bonne tasse de café.