Aider les partenaires de distribution à recueillir des informations sur les clients

Le fait que les partenaires de distribution se situent entre l'entreprise et le client final présente d'une part l'avantage de pouvoir compter sur le bonus dont bénéficie généralement le distributeur de confiance auprès de ses clients.

D'autre part, ils abandonnent l'influence directe sur la satisfaction de leurs clients finaux. Au lieu de collecter séparément des insights clients, les fabricants et les partenaires de distribution devraient partager leurs plateformes d'analyse.

Il est important, dans un premier temps, d'identifier les problèmes des partenaires de distribution qui sont liés aux problèmes des clients. L'expérience des partenaires et celle des clients ne peuvent pas être considérées isolément.

C'est pourquoi il est utile d'aborder avec le partenaire les difficultés qui concernent le client. Les outils d'analyse sont utiles à cet effet : Ils permettent aux fabricants de comparer les données des clients et des partenaires de manière anonyme afin de mettre en évidence des thèmes ou des modèles similaires.

Cela permet d'identifier les domaines dans lesquels les défis des commerçants deviennent des problèmes pour les clients finaux. Par exemple, le feedback des clients est qu'ils n'étaient pas satisfaits du prix.

Dans le même temps, le partenaire fait savoir qu'il a eu des difficultés à fixer des offres et des prix pour certains segments de clientèle.

Certaines entreprises reçoivent, par le biais de leurs programmes de voix du client, des suggestions ou des questions de la part des clients finaux, qui devraient plutôt être traitées par leurs partenaires contractuels.

Au lieu de collecter ces informations et de les transmettre au partenaire à intervalles réguliers, il serait plus constructif de discuter ensemble des résultats des programmes VoC. Dans le même temps, il faudrait en déduire des mesures appropriées pour améliorer les valeurs.

Les équipes chargées de l'expérience client devraient examiner de près tous les commentaires anonymes des clients : Si un client a une question ou un problème particulier, le partenaire ou les responsables au sein de l'entreprise en sont avertis.

Les félicitations peuvent également faire partie de ce processus d'évaluation : Si les clients évaluent particulièrement bien un vendeur, l'équipe CX devrait transmettre ces compliments aux cadres responsables chez le fabricant ou le partenaire de distribution.

Le long du parcours client, il y a souvent des transactions spécifiques qui reposent exclusivement sur les épaules de l'entreprise et non sur celles du partenaire.

Étant donné que ces interactions peuvent avoir un impact sur l'ensemble de la relation, les entreprises devraient partager les insights clients obtenus avec leurs partenaires et faire part de leurs plans pour traiter ce feedback.

Une entreprise devrait soutenir activement ses partenaires dans le développement de leur processus de feedback client. Pour cela, il est important que les commerçants puissent se familiariser facilement avec la plateforme de feedback.

En outre, les processus qui aident le partenaire à établir un lien plus étroit avec les clients finaux via le programme VoC doivent être faciles à mettre en œuvre.

Le partenaire de distribution devrait également comprendre les rapports et les tableaux de bord sans trop d'efforts. Pour mettre tout cela en pratique rapidement, l'entreprise pourrait par exemple mettre à la disposition de ses distributeurs un portail qui permettrait aux partenaires de gérer leur propre programme de feedback en boucle fermée.

Les commerçants contrôlent qui peut consulter le portail au sein de leur entreprise. Les résultats des rapports qui lient les zones de feedback aux processus des commerçants et qui déterminent ainsi les processus qui fonctionnent bien et ceux qui doivent être modifiés font partie de ces résultats.

Tous les partenaires ou segments de marché n'auront pas le même niveau de maturité CX. Des programmes uniformes pourraient surcharger les partenaires qui débutent dans la gestion du CX. En revanche, les partenaires avancés pourraient se sentir limités dans leurs possibilités d'action. Il faut trouver un juste milieu qui convienne à toutes les parties.