Changement de pouvoir dans le CRM ?

Le règlement général européen sur la protection des données (RGPD) prendra le pouvoir à partir du 25 mai. L'incertitude se répand. Des scénarios de crise sur des sanctions sévères font le tour du monde. L'entreprise devient l'agresseur présumé qui, par sa toute-puissance, bafoue les droits des individus. Le nouveau règlement général sur la protection des données oblige à y regarder de plus près : Éliminer les déchets de données, établir des processus conformes à la loi et, surtout, définir avec intelligence les contenus de données utiles et utilisables sont les mots d'ordre du moment.

C'est dans la collaboration entre les experts CRM, les responsables de la protection des données et les experts informatiques que réside la clé d'un nouveau stockage et d'une nouvelle utilisation légaux des données. Celui qui a les données a le pouvoir, car ce n'est qu'alors que la voie est libre pour la mise en œuvre de stratégies prometteuses. Une fois ces conditions remplies, les entreprises peuvent se consacrer à l'expérience client.

Cela signifie mener un dialogue intelligent et individuel et offrir au client une "expérience d'interaction" qui mène au succès commercial.

Tendances CRM avec potentiel

Parmi la multitude de thèmes tendance en matière de CRM, les aspects suivants sont particulièrement prometteurs sur la voie de l'entreprise numérique :

Utilisation de l'IA : L'intelligence artificielle aide les entreprises à compléter leurs connaissances sur les clients et à prédire ainsi les souhaits de ces derniers. De nouvelles possibilités s'ouvrent également pour la gestion des processus dans la distribution : Les étapes d'action peu importantes peuvent être distinguées des tâches importantes. Les premières sont largement automatisées, tandis que les tâches décisives incombent aux hommes.

Gestion de la relation client sociale : Si jusqu'à présent, les activités sur les médias sociaux consistaient principalement à créer et à entretenir des communautés et des interactions via des plateformes, le Social CRM veut gérer la communication dans un nouveau style. L'accent est mis sur l'individu : les processus ne s'orientent plus vers un groupe cible, mais vers la personne concrète.

Messagerie : Si, par le passé, les implémentations CRM se concentraient souvent sur la création de groupes cibles et l'exécution de campagnes, l'accent est désormais mis sur la transmission de contenus placés de manière ciblée.

La question centrale de savoir si le message de la campagne ou de l'interaction atteint le client restait jusqu'à présent sans réponse. Ce facteur de réussite est désormais au centre des préoccupations. Comment réussir à atteindre le bon client au bon moment et par le bon canal ? Les logiciels d'IA associés à la messagerie correspondante peuvent aider à réaliser ce triptyque.

Outils SAP et logiciels en nuage

Du côté de SAP, les outils pour la mise en œuvre du RGPD sont prêts : SAP Information Lifecycle Management (ILM) fournit les fonctions de conservation, de blocage et de suppression des données pour le monde on-premise. Dans Cloud for Customer, ces services sont regroupés sous l'entrée "Protection des données". La gestion et la documentation du consentement du client sont comprises dans la norme. Les droits d'accès doivent être réglementés et les accès doivent être documentés. Pour ce faire, les possibilités SAP standard sont complétées par des produits tiers tels que ComplianceNow. Ceux-ci analysent et surveillent l'utilisation de SAP et mettent en évidence les besoins d'adaptation dans le concept de rôle et d'utilisateur.

Pour entrer dans un véritable dialogue numérique, il faut en outre franchir d'autres étapes. Il s'agit notamment du traitement en temps réel de grandes quantités de données, de l'application structurée de méthodes de prévision ainsi que de l'automatisation d'étapes de processus au moyen de l'intelligence artificielle. Pour ce faire, les responsables CRM ont besoin de solutions informatiques rapidement adaptables et évolutives. Les logiciels en nuage comme les outils Hybris jouent un rôle décisif sur le marché. Ils promettent une mise en œuvre rapide, une grande évolutivité et une augmentation permanente des fonctionnalités.