Centrage sur le client - en parlez-vous encore ou agissez-vous déjà ?

La réponse est : pour le fournisseur avec lequel ils se sentent le plus à l'aise. Mais le centrage sur le client doit être plus qu'un service ou un canal de distribution :

C'est une culture d'entreprise qui fait appel à tous les services, de la vente à la comptabilité en passant par la logistique. L'objectif est d'ancrer dans l'esprit du client l'ensemble de son parcours avec l'entreprise, comme un souvenir positif. L'entreprise se distingue ainsi de la masse et dépasse ses concurrents sur le marché. Voilà pour la théorie, mais qu'est-ce que cela signifie dans la pratique ? Que doivent faire les différents secteurs de l'entreprise pour créer l'expérience client parfaite ? Faites le test pour savoir quelles disciplines vous maîtrisez déjà aujourd'hui et où vous devez agir.

Marketing - Cibler et enthousiasmer les personnes intéressées

Les prospects et les clients sont aujourd'hui plus informés que jamais, car la recherche sur Internet avant l'achat est devenue une composante évidente du processus d'achat. L'entreprise doit donc être présente avant, mais aussi après l'achat, sur tous les points de contact où se trouvent les prospects, afin d'envoyer des messages clairs et convaincants.

Êtes-vous un fournisseur pertinent dans le processus de décision du prospect ?

• Image homogène vers l'extérieur : image de marque et déclarations identiques sur tous les points de contact du prospect avec l'entreprise
• Gérer le parcours client : mesurer, évaluer et automatiser en conséquence
• Une base de données centrale : relier le marketing, les ventes et le service pour exploiter les potentiels entre les différents départements

Commerce et distribution - Convaincre par des offres intuitives et personnalisées

Offrir au prospect les bonnes informations et possibilités d'action au bon moment - tel est le grand défi du commerce stationnaire, du commerce électronique ainsi que du contact direct. Pour que cela soit possible, il faut disposer de suffisamment d'informations sur le prospect pour pouvoir les utiliser dans le cadre d'une expérience d'achat personnalisée.

Offrez-vous aux clients une expérience d'achat unique ?

• Utiliser les bons canaux : Proposer des produits et des informations là où le client préfère acheter ou s'informer (commerce stationnaire, boutique en ligne, places de marché, interlocuteur personnel).
• Convivialité : applications intuitives, processus de commande et de paiement simples, zone de service pertinente et facile à trouver.
• Personnalisation : des services personnalisés grâce à une vision à 360° du client

Logistique - Processus de livraison et de retour comme avantage concurrentiel

Des processus de livraison rapides et transparents ainsi que des retours simples - la logistique est confrontée à de grands défis, surtout en ce qui concerne le commerce électronique. Or, ce sont justement ces processus en aval qui permettent aux entreprises de se démarquer de la concurrence. L'automatisation des processus logistiques permet d'y parvenir.

Impliquez-vous le client dans vos processus logistiques ?

• Informations pour les clients : Communiquer visiblement les informations sur l'expédition, la livraison et les retours avant de passer commande
• Processus de livraison rapide et transparent : Délais d'expédition courts et traçabilité du statut de la commande et de la livraison
• Gestion des retours : des produits faciles à retourner

Service - conseil avant, pendant et après l'achat

L'accessibilité et une vue à 360° sur le client - voilà ce qui caractérise un bon service. La gestion centralisée des données joue ici un rôle important. Le collaborateur du service après-vente doit pouvoir consulter l'historique du client en un clic et ainsi l'aider de manière compétente et rapide.

Votre personnel de service connaît-il le client ?

• Visibilité : que ce soit sur le site web, dans la boutique ou sur le point de vente, le contact avec l'entreprise est activement proposé.
• Bonne accessibilité : prise de contact facile et réponse rapide
• Compétence professionnelle et vue d'ensemble : consultation de toutes les informations relatives aux clients, mise à disposition de solutions adaptées aux clients, recherche d'interlocuteurs disposant du savoir-faire correspondant et attribution des demandes à ces derniers.

Personnel - Des collaborateurs satisfaits et compétents comme ambassadeurs

De bons collaborateurs sont l'or d'une entreprise moderne. La pénurie persistante de main-d'œuvre qualifiée le rappelle constamment : sans un personnel de qualité, même la centration sur le client ne sert à rien. Des collaborateurs compétents et satisfaits sont un facteur principal pour des clients enthousiastes, car ils sont les principaux ambassadeurs de l'entreprise.

Vous occupez-vous activement des professionnels de votre entreprise ?

• Recrutement assisté par logiciel : recherche de nouveaux collaborateurs par tous les canaux, processus de candidature modernes et procédures de sélection objectives
• Fidélisation du personnel : onboarding coordonné, promotion active et formation continue, interaction sociale et planification précoce de la relève
• Les professionnels de demain : investir activement dans une formation moderne et se rencontrer d'égal à égal grâce aux outils numériques

Comptabilité - des processus optimisés en coulisses

La comptabilité et le centrage sur le client ? Ce service n'a pas de contact direct avec le client ? C'est vrai, mais ces processus jouent un rôle important dans le centrage sur le client. Il s'agit de réduire le temps d'attente et le taux d'erreur, car des processus bureaucratiques mal organisés peuvent aussi entraîner un grand mécontentement chez le client.

Avez-vous également un œil sur vos processus en arrière-plan ?

• Allègement de la charge de travail des collaborateurs : des données de base de grande qualité comme base pour automatiser les travaux de routine manuels et chronophages
• Intégration : relier les applications pertinentes au système ERP, le centre de contrôle de l'entreprise
• Business Intelligence : optimiser les processus grâce à des évaluations compréhensibles

Vivre le centrage sur le client - un environnement de système informatique continu comme base

Toutes les optimisations mentionnées ont un point commun : derrière elles, il y a des personnes et des données. Il faut convaincre les gens, ce qui demande une certaine persévérance.

Mais si l'on obtient les premiers succès, il est de plus en plus facile pour les collègues de se joindre à la démarche de l'entreprise centrée sur le client.

La partie la plus simple est celle des données : Se centrer sur le client nécessite également de se centrer sur toutes les données de l'entreprise. L'essentiel est de connaître et de comprendre le client et ses besoins et d'agir en conséquence.

Des systèmes informatiques intégrés pour les secteurs susmentionnés de l'entreprise, utilisant une base de données commune, constituent la base permettant d'accompagner le client tout au long de son parcours dans la chaîne de création de valeur de l'entreprise.