E-3 Spécial 1912

La diversité des thèmes dans le domaine du commerce électronique est effrayante. En collaboration avec des partenaires SAP et un analyste SAP reconnu de Teknowlogy/PAC, nous avons réussi à développer une stratégie pour les clients SAP existants - c'est-à-dire une orientation pour les futurs projets de commerce électronique.

Les fans inconditionnels de Star Trek le savent : dans le sixième film de cinéma dirigé par le capitaine Kirk, l'"ancien" équipage de l'Enterprise entreprend un voyage vers une terre "inexplorée". Bien entendu, ce pays n'est pas un lieu, mais le futur.

L'expérience client, ou customer experience, n'est pas nouvelle, loin de là. Déjà dans les magasins de quartier, les clients faisaient des expériences individuelles lors de l'achat de produits, qui allaient au-delà de la simple acquisition du produit.

Par Jürgen Werner, responsable du secteur Retail, et Patrick Pierron, Principal Consultant Retail, tous deux de CAS AG.

La garantie d'une expérience client optimale implique tous les processus des entreprises commerciales. Elle est donc devenue le moteur de la transformation numérique dans le commerce. Quelles sont les tendances techniques et stratégiques qui jouent un rôle ?

Le commerce dépend plus que tout autre secteur du succès de la transformation numérique. Là où les marges sont faibles et les volumes élevés, une numérisation réussie peut faire la différence entre la victoire et la défaite.

Le commerce doit offrir au client numérique une expérience client parfaite et personnalisée. Les exigences des clients finaux nécessitent une réaction rapide des entreprises et le développement de points de contact client différents mais synchronisés.

Les clients interagissent aujourd'hui via de nombreux points de contact, tant dans le domaine B2C que B2B. Les processus et les technologies doivent être remis en question et réorientés non seulement à l'échelle de l'entreprise, mais aussi au-delà de ses frontières.

Amazon a changé une fois pour toutes les règles du jeu dans le commerce. La personnalisation des systèmes n'est plus la recette du succès. C'est plutôt le service qui compte.

Lorsque les entreprises B2B introduisent des boutiques en ligne ou des plateformes, il ne s'agit pas d'une solution technique, mais d'une plus-value et d'un avantage pour les clients, de l'entretien de la marque et, enfin, d'une plus grande efficacité grâce à la connexion aux processus existants.