Bill McDermott - Un vendeur de génie

Bill McDermott aime les grandes entrées en scène, avec des boutons de manchette sur sa chemise et un costume sur mesure. Il aime le contact avec ses clients importants et internationaux. Les rencontres régulières et les discussions approfondies en petit comité avec des clients existants triés sur le volet sont son élixir de vie. Il est toujours parfaitement préparé et très éloquent. Même s'il ne comprend pas grand-chose à la technique Hana, il sait vendre les innovations de SAP !

McDermott a appris le "métier de vendeur" au meilleur endroit - il a travaillé chez Xerox pendant 17 ans et il n'y avait pas de meilleur endroit pour apprendre la "vente" à l'époque. La focalisation inconditionnelle sur le client et l'utilisateur ainsi que sur leurs souhaits et besoins.

Dans son livre "Mein Weg zu SAP : Die Autobiografie", McDermott écrit ce qui suit au chapitre deux, sous le titre "Empathie" :

"Le matin, Bob a reçu une indication concernant un client potentiel, et plus vite nous suivons ce genre d'indications, plus nous avons de chances de conclure une affaire".

Le monde des affaires de Bill McDermott consiste à conclure des affaires basées sur l'empathie avec ses clients potentiels et existants. Il n'y a pas de plan B. Ce manager est actuellement une aubaine pour SAP, mais avec cette stratégie, il n'aurait jamais pu inventer et construire SAP.

Au bon moment, McDermott s'est assis à une table toute prête et s'est lancé avec beaucoup de charme, d'empathie et les connaissances de l'académie de vente Xerox.

De manière surprenante, tout se passe très bien depuis quelques années chez SAP pour le vendeur Bill McDermott. Son prédécesseur Léo Apotheker, également un vendeur de génie, bien que positionné intellectuellement et familialement de manière très différente, a échoué de manière spectaculaire dans et contre la communauté SAP.

Les temps sont actuellement très favorables à l'augmentation du chiffre d'affaires sans une profonde compréhension technique et un entretien durable des relations - SAP est grand et prospère en agissant autrement.

Ce ne sont pas des vendeurs de génie qui ont fait de SAP le premier fournisseur ERP au monde, mais des "techniciens" et des alliés des clients existants. Il y a une grande différence entre SAP qui vient vers un client existant potentiel en tant que connaisseur de la technique et des processus et SAP qui vient avec l'empathie d'un vendeur génial.

SAP a été fondé par cinq visionnaires qui ont compris la puissance et la durabilité des logiciels. Ils ont laissé derrière eux IBM, alors orienté vers le matériel. Jusqu'au légendaire chef de SAP, le professeur Henning Kagermann, le top management a toujours été intéressé et orienté vers la technique.

Kagermann s'est fait expliquer par Hans-Georg Plaut la nature du principe des coûts marginaux et du calcul des coûts prévisionnels, car Kagermann savait programmer en Abap et était un mathématicien passionné.

Bill McDermott connaît peut-être moins bien Abap, NetWeaver, SolMan et Hana, mais il vend les innovations de SAP comme du petit lait. En tant que vendeur génial doté d'une grande empathie, il sait également où le marché se dirige et ce que les top managers des clients existants de SAP souhaitent.

Les chiffres du bilan et, jusqu'à l'automne dernier, le cours de l'action donnaient raison au CEO de SAP. Mais deux paramètres pourraient très vite mettre fin au succès de Bill McDermott chez SAP : La communication et le cloud computing.

Gestion des relations

Alors que d'autres géants de l'informatique ne cessent d'élargir et de développer leurs communautés et d'organiser des "salons maison" accueillant de 50 000 à plus de 100 000 visiteurs, le salon maison de SAP, Sapphire, et TechEd, dirigé par Bill McDermott, se rétrécissent d'année en année.

Lorsque McDermott a pris la double direction de SAP à Walldorf avec Jim Hagemann Snabe, il y avait encore un Sapphire européen. Faute de "capacité de communication" et de gestion des relations de la part de SAP, cet événement a été abandonné.

Depuis cette époque, Bill McDermott tente chaque année, avec le professeur Hasso Plattner à Orlando, aux États-Unis, de sauver ce qui peut encore l'être dans la gestion des relations avec les clients existants.

L'ancien lien entre SAP et ses utilisateurs n'existe plus. La conjoncture mondiale est satisfaisante et c'est là que le génial vendeur McDermott se profile - il n'y a pas d'alternatives à un marché en croissance constante dans son business plan.

Dans la communauté SAP autrichienne, on raconte volontiers, bien que de moins en moins souvent, l'anecdote des séances de sauna dans la station touristique de Nassfeld en Carinthie. Une fois par an, Heinz Hartinger, le fondateur et premier directeur général de SAP Autriche, invitait ses clients existants à se rendre ensemble à Nassfeld pour une randonnée, un repas et un sauna.

On y discutait ensemble des "objectifs de chiffre d'affaires". De même, une fois par an, on affrétait ensemble un grand jet et bien plus de 100 utilisateurs SAP s'envolaient ensemble pour le Sapphire européen à Amsterdam, Nice ou Lisbonne.

Alternative au cloud

Outre les déficits de communication existants, une stratégie alternative de SAP pour le cloud fait également défaut : à première vue, les chiffres de souscription au cloud et les chiffres d'affaires de SAP sont très impressionnants. Un deuxième regard révèle le secret de cette réussite :

Ces dernières années, SAP a acheté de nombreuses "entreprises de cloud computing", ce qui produit aujourd'hui un nombre imposant d'abonnés, et SAP s'efforce de rendre l'exploitation on- premise, en tant que centre de données traditionnel, aussi peu attractive que possible auprès des clients SAP existants.

Cette stratégie de passage "forcé" au cloud passe chez SAP par des résiliations de produits on-premise et par une conception "innovante" des paiements de licences et des demandes de remboursement.

Un troisième regard sur la stratégie cloud de Bill McDermott montre qu'il n'y a pas de réponses à AWS, Google et MS-Azure. SAP s'appuie sur la stratégie du "vendor lock-in". L'historique montre que de nombreux clients existants paient "volontiers" un peu plus pour pouvoir continuer à coopérer harmonieusement avec SAP à l'avenir.

Mais cette situation heureuse pour SAP ne durera pas éternellement. Pour l'instant, Bill McDermott profite encore de la bonne santé de l'économie mondiale. Si les budgets informatiques devaient se réduire à l'avenir, de nombreux clients existants de SAP pourraient à nouveau privilégier le modèle sur site ou passer à des fournisseurs de cloud moins chers comme AWS, Google et MS-Azure.

Ces trois hyperscalers ont un effet d'échelle qui est hors de portée pour SAP. Mais non seulement McDermott n'a pas de réponse à cette simple menace économique, mais il n'y a pas non plus de contre-stratégie en cas d'urgence, lorsque par exemple AWS rachète l'entreprise Rimini Street et offre ainsi pour Hana et S/4 non seulement l'hébergement, la mise à l'échelle et le stockage, mais aussi la maintenance et l'entretien.

Manager de l'année

Pourtant, le magazine allemand Manager Magazin a annoncé dans son édition de janvier 2019 qu'un jury du magazine avait élu le patron de SAP Bill McDermott "Manager de l'année". Cela apparaît comme un grand honneur pour l'Américain qui, depuis quelques années, pousse le chiffre d'affaires et le cours de bourse de SAP vers des sommets toujours plus élevés - également à son avantage personnel.

Le professeur Hasso Plattner, cofondateur et président du conseil de surveillance de SAP, a demandé avec insistance, à l'occasion de la dernière assemblée générale en mai 2018 à Mannheim, que la rémunération de son président du directoire soit présentée avec précision :

En 2017, la rémunération de McDermott s'élevait à environ dix millions d'euros et il a reçu un peu plus de onze millions en raison de ses options sur actions. Bill McDermott est ainsi l'un des membres du directoire du Dax les mieux payés. Hasso Plattner a défendu le montant élevé des options sur actions accordées à McDermott en expliquant que seule la hausse du cours de l'action avait permis ce versement record, mais qu'au final, un cours élevé de l'action profite à tous les actionnaires présents.

Le sujet du salaire du président du conseil d'administration de SAP a ainsi été écarté et Bill McDermott a pu présenter sa vision d'un triplement de la valeur du marché SAP à 300 milliards d'euros.

Avenir du cours de l'action

Ce sont probablement les gènes de McDermott qui font qu'il mesure tout son succès en tant que chef des ventes de SAP au cours des actions. Aux Etats-Unis, la mesure du monde des affaires est trop souvent orientée vers la bourse.

Lors de l'assemblée générale de SAP en mai dernier, McDermott pouvait encore jubiler. Mais la performance du cours de l'action sur l'ensemble de l'année 2018 est décevante (voir graphique page 46). L'année 2018 s'est terminée là où elle avait commencé, à environ 90 euros par action, bien loin du pic de 108 euros atteint entre-temps.

"Je crois fermement que le meilleur est à venir".

souligne toutefois Bill McDermott dans l'interview accordée au magazine Manager à l'occasion de l'annonce de sa nomination au titre de "Manager de l'année".

Il est encore difficile de savoir si la baisse du cours de SAP en bourse à la fin de l'année dernière était due à un ralentissement général de l'économie ou au rachat "coûteux" par SAP de l'entreprise familiale américaine Qualtrics pour environ huit milliards de dollars.

SAP et Qualtrics ont annoncé à l'automne 2018 l'accord contraignant relatif au projet d'acquisition de Qualtrics par SAP. Qualtrics est l'un des pionniers mondiaux dans le domaine des logiciels de gestion de l'expérience (XM), qui permettent aux entreprises de réussir dans un monde commercial de plus en plus axé sur l'expérience.

La plateforme XM de Qualtrics recueille des commentaires et des données dans les quatre domaines cruciaux de l'entreprise que sont les clients, les collaborateurs, le produit et la marque, qui déterminent de plus en plus si les entreprises resteront prospères ou échoueront dans l'économie de l'expérience de demain.

Vision et objectifs CRM

Bill McDermott est fermement convaincu qu'il ne peut pas se passer de Qualtrics dans sa vision CRM C/4 pour lutter contre Salesforce. Peu avant une entrée en bourse prévue, SAP a "frappé" :

Les experts financiers estimaient que Qualtrics pourrait valoir environ cinq milliards de dollars lors d'une première cotation à la bourse de New York Ex-change. SAP a donc accepté une prime importante, mais Bill McDermott est fermement convaincu que cet investissement, qui fait partie de C/4, sera rapidement amorti.

Selon les termes de l'accord, SAP rachète toutes les actions émises par Qualtrics pour huit milliards de dollars en espèces. SAP a assuré un financement d'un montant total de sept milliards d'euros pour couvrir le prix d'achat et les coûts liés à l'acquisition.

Le prix d'achat comprend les postes ouverts des programmes d'intéressement des salariés et les liquidités comptabilisées au moment de la clôture. Sous réserve des conditions de clôture habituelles et de l'obtention des autorisations réglementaires, l'acquisition devrait être finalisée au cours du premier semestre 2019.

Les comités de SAP et de Qualtrics ont approuvé la transaction. Les actionnaires de Qualtrics ont également approuvé la transaction.

"Nous sommes toujours ouverts à la nouveauté - cette annonce le confirme. Ensemble, SAP et Qualtrics définissent un nouveau standard, à l'instar des marchés qui ont été transformés par les systèmes d'exploitation personnalisés, les terminaux mobiles et les réseaux sociaux".

a déclaré Bill McDermott.

"77% des transactions mondiales passent déjà par les systèmes SAP. En combinant nos données opérationnelles avec les données d'expérience de Qualtrics, nous créons immédiatement une nouvelle catégorie de XM avec une solution de bout en bout de portée mondiale.

Avec nous, Qualtrics se dote d'un nouveau partenaire performant pour faire bénéficier des millions de clients dans le monde entier des avantages de la gestion de l'expérience".

Indépendamment de tout défi technique, organisationnel et de licence, c'est là que l'"empathie" du génial vendeur Bill McDermott se manifeste. Il veut convaincre sur le marché avec un système CRM parfait - un peu comme Xerox était autrefois la référence technique de toutes les choses et que, plus tard, R/3 avait une caractéristique de positionnement unique incontestée.

Mais les temps ont changé : SAP ne possède aujourd'hui aucun produit sans concurrent - bien au contraire : le leader mondial de l'ERP doit partager tous les nouveaux marchés SAP avec d'autres entreprises informatiques. Le caractère unique de l'ERP de SAP existe toujours, mais il y a des concurrents importants dans les domaines du CRM, de la logistique, de l'IoT, du cloud, de l'analytique et autres.

Même Qualtrics n'a guère d'argument de vente unique ! Bill McDermott, quant à lui, voit les choses différemment :

"L'association de Qualtrics et de SAP confirme que la gestion de l'expérience repousse les limites dans le secteur technologique. Les deux entreprises sont animées par un esprit d'innovation commun en termes de mission, de stratégie et de culture.

Nous sommes convaincus que chaque voix humaine est précieuse, que chaque expérience compte et que les entreprises les plus performantes peuvent rendre le monde meilleur. Nous sommes impatients d'ouvrir les prochains chapitres de l'histoire de la gestion de l'expérience aux côtés de Ryan et de ses collègues. Le meilleur pour Qualtrics et SAP est encore à venir" !

Changement de culture et concurrence

Bill McDermott a-t-il vu le changement de culture dans le monde des affaires ? Avec R/3, SAP était sans concurrence et avait beaucoup d'amis : la "complexité" de R/3 était une mine d'or pour les fournisseurs de matériel et de logiciels.

IBM, HP, Oracle, Microsoft, Fujitsu et bien d'autres entreprises informatiques ainsi que les grandes sociétés de conseil internationales ont pu gagner de très bonnes sommes d'argent avec les clients existants de SAP lors du Customizing et de l'exploitation de R/3.

Cette situation de marché a fondamentalement changé : Les amis sont devenus des concurrents, voir la base de données SAP Hana contre IBM DB2, Oracle et Microsoft SQL-Server. Le fournisseur de matériel privilégié HP se bat aujourd'hui contre une multitude de concurrents, car SAP est très généreux dans la certification du "matériel Hana" et en tire également un revenu supplémentaire appréciable.

Ce nouveau réseau complexe de fournisseurs, de conseillers et d'utilisateurs est complété par les hyperscalers du cloud, où Bill McDermott conclut également de tout nouveaux partenariats.

Alibaba et le "cloud first

"La Chine est la deuxième patrie de SAP depuis plus de deux décennies".

a expliqué McDermott.

"Le partenariat élargi entre Alibaba et SAP nous donne de nouvelles opportunités en créant des entreprises intelligentes et en renforçant ainsi la Chine numérique. SAP attend avec impatience le rêve chinois, où nous prévoyons une croissance substantielle dans les années à venir".

Alibaba et SAP prévoient de proposer S/4-Cloud et la plateforme SAP-Cloud sur "Alibaba Cloud Infrastructure as a Service" en Chine. Cela devrait permettre aux clients de passer plus facilement au cloud.

Daniel Zhang, CEO d'Alibaba, et Bill McDermott ont expliqué les grandes lignes de ce partenariat élargi lors de la Computing Conference 2018 du groupe Alibaba à Hangzhou, en Chine : Alibaba et SAP fournissent ensemble depuis deux ans des solutions cloud aux entreprises via Alibaba Cloud, afin d'aider les clients en Chine à suivre le rythme des exigences sans cesse renouvelées du marché.

Depuis l'année dernière, les deux groupes développent ensemble des stratégies pour mettre à disposition S/4 et Hana dans le cloud. Les clients cloud d'Alibaba doivent également utiliser la SAP Cloud Platform pour étendre leurs solutions d'entreprise existantes, développer de nouvelles applications et intégrer des technologies de tiers.

"Nous sommes ravis que notre partenariat avec SAP ait franchi une nouvelle étape aujourd'hui"

a déclaré Daniel Zhang.

"La disponibilité du logiciel ERP de renommée mondiale S/4 Cloud sur Alibaba Cloud est une nouvelle étape dans notre stratégie de mondialisation et un exemple de notre mission visant à rendre les affaires faciles partout. Nous avons travaillé en étroite collaboration avec SAP par le passé et il est passionnant pour nous d'étendre notre partenariat".

Fondée en 2009, Alibaba Cloud est le plus grand fournisseur de services de cloud public de Chine et, selon Gartner, l'un des trois principaux fournisseurs IaaS au monde. Grâce à ce partenariat, la portée mondiale de S/4 et Hana dans le cloud et de SAP Cloud Platform s'étend à tous les principaux clouds publics.

S/4 et Hana pour tous

Dans le cadre de cet accord, SAP continuera à utiliser la technologie d'Alibaba Cloud. En contrepartie, Alibaba utilisera le logiciel ERP S/4 pour faire avancer ses propres innovations et soutenir son nouveau modèle commercial.

Alibaba et SAP vont étudier une collaboration élargie dans des domaines tels que l'intelligence artificielle, l'Internet des objets ainsi que le New Retail et le New Manufacturing. Cette collaboration devrait déboucher sur des solutions qui soutiennent les entreprises dans leur transformation numérique et les aident à augmenter la valeur ajoutée pour les clients.

"Les entrepreneurs qui croient en l'avenir et l'acceptent, et qui peuvent utiliser une nouvelle pensée, de nouveaux concepts et de nouvelles technologies, seront les futurs gagnants".

a déclaré Jack Ma, président exécutif du groupe Alibaba.

AWS, Google et Azure

La coopération et les rachats comme Qualtrics semblent correspondre à la conception de l'empathie de Bill McDermott. Tout comme avec Alibaba, McDermott a également conclu des coopérations de ce type avec AWS, Google et Microsoft.

En signe d'intensification de leur collaboration, Microsoft et SAP ont annoncé l'année dernière leur intention d'utiliser à l'avenir en interne les solutions cloud de leur partenaire. Dans le cadre de ce partenariat particulier, Microsoft et SAP prévoient de développer et de commercialiser conjointement des solutions performantes ainsi que des services de support communs - pour offrir la meilleure expérience cloud possible aux clients.

"Avec la nouvelle possibilité d'exécuter SAP S/4 Hana sur Microsoft Azure, nous entrons dans une nouvelle phase de notre partenariat"

a déclaré McDermott.

"Les plus grandes entreprises du monde font confiance à Microsoft et à SAP. Ensemble, nous aidons les clients à poser les jalons de la réussite par la croissance".

SAP et Microsoft vont tous deux utiliser S/4 sur Azure pour leurs opérations d'entreprise. Microsoft est en train de transformer ses systèmes internes et va ainsi mettre en œuvre S/4 Central Finance (ex-SAP-Simple-Finance) sur Azure.

Outre les partenariats et les acquisitions ainsi que la stratégie "Cloud First", l'objectif C/4 que Bill McDermott s'est lui-même inventé et fixé sera le test de réussite décisif.

Avec C/4, il veut devenir le leader du marché CRM face à Salesforce et occuper à l'échelle mondiale une position similaire à celle que SAP occupe déjà aujourd'hui sur le marché ERP. La nouvelle suite CRM doit aider les entreprises à mieux soutenir leurs clients et à les fidéliser davantage.

L'objectif de SAP est de redéfinir le marché de la gestion de la relation client. SAP C/4 doit devenir une offre "de bout en bout", qui n'est pas uniquement axée sur les besoins de la vente comme les solutions CRM plus anciennes.

Une fois l'acquisition de Hybris, Gigya, Callidus Cloud et Qualtrics achevée, SAP reliera différentes solutions pour soutenir tous les domaines du front office tels que la protection des données des consommateurs, le marketing, le commerce, les ventes et le service clientèle.

"SAP n'a jamais accepté le statu quo en matière de CRM et le change maintenant avant tout le monde".

a déclaré Bill McDermott.

"Les anciens systèmes CRM ne couvrent que la vente. Avec SAP C/4 Hana, il s'agit en revanche du consommateur. Or, chaque partie d'une entreprise a besoin d'une vision unique du client final. Si nous relions toutes les applications SAP dans une suite cloud intelligente, la demande a un impact immédiat sur la chaîne d'approvisionnement".

La boucle est ainsi bouclée : dans son livre "Der Weg zu SAP", on apprend de manière très sympathique que Bill McDermott ne s'est jamais contenté du statu quo ou n'a jamais pu l'accepter.

Il s'est toujours agi pour lui de repousser les limites un peu plus loin dans chaque partie de son travail. Cette quête de la performance supplémentaire, il la met en œuvre depuis quelques années avec beaucoup de succès chez SAP. Il faudra attendre 2025 pour savoir si la communauté SAP l'apprécie, a besoin de lui et l'accepte.